Отчет по практике на примере отеля «Swissôtel Красные Холмы»

1. Общие организационные вопросы

Тип организации прохождения учебно-производственной практики - пятизвездочный отель «Swissôtel Красные Холмы», расположенный в комфортабельном и престижном районе Москвы, недалеко от Кремля и в непосредственной близости к крупным бизнес - центрам.  Адрес: Космодамианская наб., 52, стр.6 (Тел.: +7 495 787 9800 ▪ Факс: +7 495 787 9898 ▪ moscow@swissotel.com, сайт отеля: www.ru.swissotel.com).

Компания  «Swissotel» открыла гостиницу в  Москве в июле 2005 года. Официальное название – «Swissotel Красные Холмы». Здание отеля является одним из самых высоких в Москве и входит в состав целого комплекса зданий, объединенных единым архитектурным стилем. В этот комплекс также включен конференц - центр гостиницы и Международный дом музыки. Они, как и сам отель, построены турецким холдингом Enka. Отель предоставляет полный спектр услуг:

• Бизнес-центр с возможностью аренды оборудования и услугами секретаря;

• 18 конференц-залов;

• Ресторан «Acapella»

• Кафе «Lite Bar»

• Бар «CitySpace»

• Оздоровительный центр «Pürovel Spa & Sport»;

• Парковка;

• Круглосуточное обслуживание номеров;

• Оборудованные телевизорами скоростные лифты;

• Химчистка и прачечная;

• Услуги консьержей;

• Менеджер по работе с гостями;

• Услуга по заказу лимузинов;

• Пункт обмена валюты.

• Услуги для инвалидов

• Сейф

• Трансфер в аэропорт/из аэропорта

• Доставка прессы и сообщений

• Магазины в отеле

• Охрана

 

В 34-хэтажном здании гостиницы, номерной фонд насчитывает 233 элегантно оформленных номера, включая 27 номеров категории «люкс» с завораживающими панорамными видами на город и которые, оборудованы по последнему слову техники. Каждый номер оснащен:

• Двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями

• Большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном, креслом для отдыха

• Скоростным доступом в интернет

• Двумя телефонными линиями

• Плазменным телевизором с 50 спутниковыми каналами

• Мини-баром и машиной для приготовления кофе

• Кондиционером с функцией «климат-контроль»

• Прикроватной системой управления освещением

• Сейфом

• Розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного телефона

• Феном, халатом, тапочками, набором для чистки обуви

• Ванной комнатой с ванной и душевой кабиной, а также подогревом полов.

 

Руководитель практики –  Чернышева Ксения, менеджер фронт офиса, стаж работы в компании 5 лет.

Задачи отдела прохождения  практики:

• Служба приёма и размещения

Основными задачами, выполняемыми службой  приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание,       ведение  документации.

 

Организационная структура:

• Директор номерного фонда

• Менеджер службы приёма и размещения (Руководитель практики)

• Супервайзер службы приёма и размещения

• Супервайзер консьержей и посыльных

• Администраторы службы приёма и размещения

• Посыльные 

 

Должность практиканта –  администратор службы приёма и размещения. Администратор гостиницы относится к категории специалистов. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет. Администратор службы приема и размещения назначается на должность приказом директора гостиницы. Администратор гостиницы должен знать:

• Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

• Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

• Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

• Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

• Основы экономики, организации труда и управления.

• Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

• Законодательство о труде.

• Правила внутреннего распорядка.

• Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

К должностным обязанностям администратора службы приема и размещения относятся:

• Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

• Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, прием заказы на их выполнение и контроль их исполнения.

• Давать устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

• Принимать и оформлять необходимые документы.

• Принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

• Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия.

• Информировать руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимать меры к их ликвидации.

• Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.

 

 

2. Юридические вопросы

Как и любой коммерческой организации, отелю также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Естественно необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

В настоящее время нормативным  документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития  и торговли Российской Федерации  от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении  положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Нужно отметить, что сертификация услуг отелей осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации отелю присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая – пятью звездами (*****).

Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается  их категория: высшая, первая, вторая и  третья. Причем высшая категория номеров  в свою очередь делится на следующие  виды:

• «сюит»;

• «апартамент»;

• «студия»;

• «кинг-сайз»;

• «люкс».

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает  с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.

Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница  должна оформить заявку и заполнить  анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет  происходить процедура сертификации.

Кроме того, гостиница любой  категории должна иметь собственную  службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать  сохранность вещей.

Следует отметить, что требование обеспечения сохранности вещей  постояльцев содержится не только в  международных стандартах, а закреплено и в Гражданском кодексе Российской Федерации. На это  указывает статья 925 ГК РФ.

Инструкция по технике  безопасности для каждой профессии  разрабатывается инженерами, начальниками служб, заведующими корпусами или  другими лицами на основе правил техники  безопасности или типовых инструкций, утверждается главным инженером  или директором гостиницы и согласовывается  с профсоюзным коллективом. Инструкции по технике безопасности должны быть пронумерованы. Инструкции по технике  безопасности при работе на различного рода оборудованиях, станках, приборах, аппаратах, должны быть вывешены на рабочих местах. При поступлении на работу в «Swissôtel Красные Холмы» с работником проводится вводный инструктаж. Вводный инструктаж проводит главный инженер гостиницы, инженер по технике безопасности, инженер, начальник службы, заместитель директора, заведующий корпусом в зависимости от специальности работника.

Результаты вводного инструктажа  отражаются в «Контрольном листе  прохождения инструктажа», направляемом руководителю участка, где будет  работать работник.

Кроме того, гостиницы должны соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы  должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности должны характеризоваться уровнем  обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная  разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих  задач:

• исключать возникновение пожара;

• обеспечивать пожарную безопасность людей;

• обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

• обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

Гостиницы должны иметь системы  пожарной безопасности, направленные на предотвращение воздействия на людей  опасных факторов пожара, в том  числе их вторичных проявлений на требуемом уровне.

В здании гостиницы должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной  ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02). Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для  обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах  и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной  защиты, оповещения или средствами защиты от пожара в соответствии с  ППБ 01.

Ответственность работника  перед предприятием и наоборот описывается  в трудовом договоре, который заключается  при принятии на работу.  По трудовому кодексу РФ, трудовой договор - это соглашение, которое заключают между собой работник и работодатель и, согласно которому, работник обязуется выполнять работу по определенной специальности, соответствующей его квалификации, а работодатель, в свою очередь, обязуется выплачивать работнику заработную плату и обеспечить его условиями труда, соответствующими трудовому законодательству РФ, то есть это не что иное, как соглашение между работодателем и работником, по которому у сторон возникают взаимные права и обязанности, однако на самом деле трудовой договор обеспечивает работника социальными гарантиями. Трудовой договор включает:

• Предмет договора

• Срок действия договора

• Условия оплаты труда работника

• Режим рабочего времени

• Права и обязанности работника

• Права и обязанности работодателя

• Социальное страхование работника

• Гарантии и компенсации

• Ответственность сторон

• Прекращение договора

• Заключительные положения

• Реквизиты сторон

 

3. Организация управления персоналом