Отчет по практике в администрации

Введение

1.Цели и задачи практики

Основная цель стажировки заключается в закреплении и углублении теоретических знаний по специальным, экономическим, управленческим дисциплинам, приобретении студентами практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента, изучении опыта организации и управления предприятием.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие адаптационную мобильность, творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению эффективности ее деятельности.

1.2Название предприятия, краткая история создания

Гостиница «Студенческая» открылась  в январе 2006 года,была закончена  реконструкция бывшего общежития , и для жителей и гостей города  распахнула свои двери прекрасная гостиница «Студенческая»,с номерным фондом состоящим из  четырех категорий ,кафе, бильярдный залом, фитнес- центром и тренажерным залом.

Гостиница состоит из 112 номеров, находящихся по улице Геологов. «Студенческая» как и многие гостиницы нашего прекрасного города находится в непосредственной близости от  достопримечательностей  города, таких как Храм Преподобного Сергия Радонежского. Недалеко от гостиницы, имеется достаточное количество современных кафе и ресторанов на любой вкус, где можно попробовать кухню различных стран, а также возможность посетить ночные клубы, магазины, кинотеатры.

В гостинице «Студенческая» идеально подходит для деловых людей – в ней есть все необходимое для проведения конференций и семинаров. Так же в гостинице имеется свой ресторан приятно удивит по домашнему вкусное питание по программе «Полупансион»,завтрак и ужин входит в стоимость номера, а также для них предоставляются дисконтные карты для постоянных гостей как 10% скидкой, так же и 5%. Все номера в отеле разнообразные например блочные двухместные, блочные одноместные, стандарт, Люкс) , блочные двухместные оснащены двумя кроватями, двумя прикроватными тумбочками, шкафом, столом, зеркалом, кондиционером, телефоном, сан.узлами  с ванными или душем. Гости гостиницы также могут воспользоваться услугами прачечной,  заказать напрокат автомобиль с водителем билеты на поезд или самолет. Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят у гостей г.Югорска самые благоприятные впечатления.

Описание номеров гостиницы «Студенческая»

Услуги гостиницы «Студенческая»

Блок одноместный 27 номеров , в которых есть отдельная  кровать. Все номера гостиницы с душевой кабиной или ванной, туалетом, телевизором, спутниковой антенной, телефоном, кондиционером;

Блок двухместный 27 номеров,  номера с двумя кроватями. А также номера гостиницы оснащены душевой кабиной или ванной. туалетом, телевизором, телефоном, кондиционером;

Стандарт номера 36номеров, номера с одной кроватью также номера гостиницы оснащены душевой кабиной или ванной, в которых имеются в наличии халаты с тапочками;

Люкс номера 20номеров, номера  с 2-х спальной кроватью и одной комнатой с диваном и письменным столом . А также номера гостиницы оснащены душевой кабиной или ванной, в которых имеются в наличии халаты с тапочками, дополнительный набор косметики; туалетом, телевизором, спутниковой антенной, телефоном, кондиционером;

Тип предприятия, направление деятельности

Гостиница, направлен на предоставление услуг проживания и питания.

2. Организационно-правовой статус предприятия.

ООО «ЮграГазТорг»

Гостиница «Студенческая»

Юридический адрес: 628260, Тюменская область, Ханты –Мансийский АО- Югра, г.Югорск, ул. Попова,1

Фактический адрес: 628260, Тюменская область, Ханты –Мансийский АО- Югра, г.Югорск, ул. Геологов 9а

Тел. отеля: (34675)2 57 70- отдел бронирования,(34675) 2 18 99- служба приема и размещения,(34675)2 57 70,2 17 31- факс

Часы работы: круглосуточно

Время заезда: 12.00 

Время выезда:12.00

Так же с 12 до 18.00 действует почасовая оплата номеров.

2.1. Перечень предоставляемых услуг

Гостиница, в первую очередь предлагает своим гостям проживание и питание. Также для более комфортного проживания в номерах имеются телевизоры, спутниковая антенна, телефон.

Отель предлагает размещение в номерах, оснащенных письменными столами, зеркалами, ванными комнатами с ванной или душевой кабиной. К услугам гостей прачечная, пункт проката автомобилей, заказ авиа- и железнодорожных билетов.

В отеле имеется ресторан, где гости бесплатно завтракают и ужинают. Все номера оснащены двумя(одной) кроватями, шкафом, столом, стулом,зеркалом, сан.узлами с ванными или душем.

В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в РФ

Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.). Исполнитель (гостиница) обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи

2. пользование медицинской аптечкой

3. доставка в номер корреспонденции по ее получении

4. побудка к определенному времени

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.(пункт 15)

2.2. Категория обслуживаемых потребителей

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг.

Если гостиница сможет соблюсти только первое из условий, то, возможно, постоялец появится на один раз. Клиентов отеля можно разделить на  следующие группы: частные постояльцы( в основном командировочные); иностранные пары от 30, а также молодожены, для которых по случаю праздника предлагается специальный пакет, включающий в себя украшенный номер, фрукты с шампанским и выезд в 15.00.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц. Решающими факторами в выборе гостиницы «Студенческая»  являются:

1.      Удобное расположение (10 минут ходьбы до Торгового цетра, почтамта, вокзала).

2.      Чистота и комфорт номеров.

3.      Цена за номер

4.      Рекомендации друзей и коллег

5.      Предшествующий опыт относительно гостиницы.

6.      Дополнительные услуги.

7.      Программы для постоянных клиентов.

В отеле имеется своя система скидок для постоянных посетителей:

      10 суток проживания – 5%

      35 суток проживания – 10%

     8.   Домашняя атмосфера.

9. Здания жилого типа.

10. Цена

11. Уменьшение стресса, связанного с переездом.

2.3.Система управления предприятием

Организационная структура предприятия и ее характеристика.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. При разработке организационной структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение бесперебойной работы здания.

Организационная структура определяет взаимосвязи в отеле, порядок ответственности и подчиненности. Первым шагом по разработке организационной структуры является определение областей ответственности.

В ООО “ЮграГазТорг” входит 1 гостиница, в котором работают бухгалтер, который подчиняется непосредственно главному директору. Из обслуживающего персонала работают посменно 5 администраторов, 6 горничных, инженерно- техническая служба состоит из 2 человек и 1 плотник, которые подчиняются непосредственно управляющему отеля.

1.2.Основные направления деятельности и функциональное назначение служб и отделов

А) Служба приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

      -порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: управляющий, старший администратор, горничная

Б) Финансовая служба

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер.

В)Инженерно- техническая служба

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

1.3.Распределение обязанностей между руководителями и сотрудниками служб и отделов, должностные инструкции.

Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах.

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные бейджики;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридо­ре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— объяснить действие освещения, телевидения и конди­ционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;

—     предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 ми­нут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

1.4. Методы управления персоналом

Методы управления — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией.

Способность оказывать определяющее воздействие на деятельность, поведение людей с помощью каких-либо средств, по сути, составляет понятие «власть». Источником власти становятся знания, организационные навыки и опыт. Руководить – означает уметь использовать власть в целях организации. Менеджер имеет дело с людьми, обладающими различными психическими свойствами, различной готовностью к той или иной деятельности. Управляющий гостиницы «Студенческая» является руководителем среднего звена. Осуществляет руководство первым уровнем и отвечает за проведение руководящих решений в массы. Он же выполняет и основные функции менеджера: планирование, организация, мотивация, оценка и контроль. Обладает практическим владением предмета деятельности( т.е. знает процесс работы в гостинице), управленческими навыками (умение работать с людьми, знание психологии организационных процессов, навыки оценки и воздействия на людей, умение стимулировать и направлять).

Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности.

1.5. Система контроля за результатами работы сотрудников

В гостинице есть несколько способов контроля:

1. визуальный контроль (прогулка по отелю, просмотр записей камер видеонаблюдения)

2. опосредованный контроль ( изучение мнений постояльцев путем бесед, чтения книги отзывов)

3. метод «таинственный гость»

4. аттестация.

Основной целью аттестации, в отличие от других методов, является оценка эффективности труда работников и соответствия их занимаемым должностям, а также выявление перспективных сотрудников для их подготовки и продвижения.

Соответственно, при аттестации проводятся две оценки:

1. оценка труда

2. оценка персонала

Оценка труда должна оценивать только реальные результаты работы на той или иной вакансии, независимо от того, нравится менеджеру тот или иной сотрудник.

Оценка труда в гостинице «Студенческая» дает возможности оценить:

1.количество

2.качество

3.интенсвность труда

Оценка персонала имеет своей целью изучить степень подготовленности работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей с целью перспектив роста(ротации) и разработки кадровых мероприятий, необходимых для достижения целей кадровой политики.

1.6. Стили и методы руководства

Существуют разнообразные типологии личности вообще и менеджеров в частности, которые позволяют выделить основные черты личности и качества характера, определяющие поведение. Но любые типологии, призванные облегчить восприятие человека и сделать более адекватным прогноз его поступков, нивелируют богатство, многогранность каждого отдельного человека. Поэтому подходить к типологиям надо как к общим ориентирам, а не воспринимать их как истину в последней инстанции.

Стиль руководства выражается в частом повторении тех или иных приемов, используемых для эффективного решения задач. Стиль руководства определяется характером взаимодействия менеджера и подчиненных; способом принятия решений, преодоления конфликтов; постановкой целей и средствами их достижения.

При прохождении практики в отеле «Студенческая», пообщавшись с управляющей и с администраторами на стойке Reception можно сделать вывод, что старший администратор использует демократический (коллегиальный) стиль руководства, поскольку именно в демократическом стиле руководства присутствуют коммуникативные навыки руководителя, способность продуктивно взаимодействовать, умение мотивировать и увлекать окружающих общими задачами и целями. Администратор гостиницы рассматривает других людей не как средство, а как цель, как важнейшее содержание организационного взаимодействия.