1 Характеристика компании

     Туристическое агентство «Успех» работает с 2000 года по решению гражданина Российской Федерации. Агентство существует на рынке около 10 лет, и уже успело завоевать уважение клиентов.

     «Успех» является турагентством, основная цель которого - реализация и продвижение туристского продукта, предоставляемого туроператорами с целью получения прибыли в виде комиссионных. Предприятие сотрудничает со многими туроператорами, которые предоставляют туристские путешествия во все уголки земного шара.

     Виды  деятельности предприятия:

     - организация международного и  внутреннего туризма;

     - организация рекреационного и  делового туризма;

     - организация религиозного туризма;

     - российские и международные транспортные  перевозки;

     - посредническая деятельность;

     - квалифицированные консультации  по всем вопросам, связанным с  поездкой, приобретением авиабилетов,  оформлением виз и медицинских  страховок, благодаря которым  возможна разработка программ  отдыха, наиболее адекватная современным  требованиям рынка.

     В среднем на 2010 год около 50% всех международных туристических поездок клиентов, обращавшихся в «Успех», приходилось на курортные направления, около 35% - на европу и около 15% на остальные регионы.

     Начиная заниматься всеми направлениями  в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Это Испания, Италия, Франция, Индия, Таиланд, Египет, Турция, горнолыжные туры и др. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.

     Главное правило фирмы – продавать  тот продукт, в котором уверен.. Сотрудники фирмы посещают страны отдыха и на месте осматривают отели, общаются с принимающей стороной, оценивают отрицательные и положительные  моменты отдыха, не скрывают недостатки, если они есть. Ознакомительные выездные семинары (информационные туры) – это очень важно. Нюансы, которые видят сотрудники фирмы своими глазами, помогают правильно сориентировать человека, собравшегося на отдых. Клиенты компании «Успех» - это в основном люди со средним достатком.

     

     Рис.1 - Возрастная структура потребителей туристского продукта ООО «Успех»

     Основными потребителями туристского продукта в фирме «Успех» являются туристы в возрасте 26-45 лет, преобладающее большинство женщины.

     Приоритетной  целью, с которой туристы едут за рубеж, является отдых. 

     

     Рис.2- Цели поездок туристов фирмы «Успех» за рубеж (2010 год)

     В каждой программе мы стремимся показать клиентам самые интересные места, краски природы, культуру и историю – все вместе или с акцентом на чем-то одном, но главное – все должно быть комфортно и удобно для клиента, чтобы человек при чувстве полной независимости ощущал заботу и продуманность всего, что окружает его в поездке. Мы можем показать вам самые разнообразные тайные уголки на земле, которые приведут в восторг самого продвинутого путешественника.

      1.2 Характеристика персонала

     В данной компании работают в основном молодые сотрудники, что создает особую позитивную атмосферу в коллективе. Несмотря на «молодость» коллектива, наши менеджеры обладают достаточными навыками, знаниями и опытом для принятия оперативных, четких, рациональных решений на любой стадии организации путешествия.

     Качественный  состав рабочих остается практически  неизменным за 4 года:

     - средний уровень образования  – курсы менеджеров по туризму;

     - средний возраст работающих - 30 лет;

     - средний стаж работы - 6 лет.

     В ООО «Успех» персонал не имеет  на 100% высшее образование:

     - среднее специальное – 1 человек;

     - высшее юридическое – 1 человек;

     - высшее экономическое – 2 человека.

     

     Рис. 3- Уровень образования работников «Успех»

     Такие данные позволяют сделать вывод  о достаточном уровне профессиональной подготовки рабочих, специалистов и  руководящего состава для решения экономических задач.

     Менеджеры посещают направления, с которыми они  работают по несколько раз в год, что гарантирует хорошее знание маршрутов и особенностей направлений  и услуг.

     1  Управление комплектованием персонала

       Конкретная ответственность за общее руководство трудовыми ресурсами в крупных туристических компаниях обычно возложена на профессионально подготовленных работников отделов кадров, обычно в составе штабных служб. Для того чтобы такие специалисты могли активно содействовать реализации целей турфирмы, им нужны не только знания и компетенция в своей конкретной области, но и осведомленность о нуждах руководителей низшего звена. Вместе с тем, если руководители низшего звена не понимают специфики управления трудовыми ресурсами, его механизма, возможностей и недостатков, то они не могут в полной мере воспользоваться услугами специалистов-кадровиков. Поэтому важно, чтобы

     Решение комплекса задач, связанных с  комплектованием производства высококвалифицированными кадрами, является основной обязанностью кадровой службы предприятия любой формы собственности. Кадровый состав организации постоянно меняется по различным субъективным и объективным причинам. Это и уход сотрудников на пенсию, и окончание срока контракта, и увольнения за виновные действия, и ввод в эксплуатацию новых мощностей и т.д.

     Укомплектование предприятием своих вакантных рабочих  мест квалифицированными кадрами может  быть осуществлено в том случае, если кадровая конкуренция в своем  качественном аспекте будет происходить  в условиях избытка рабочей силы. Причем в зависимости от спроса и предложения рабочей силы может складываться различная ситуация. Ведь одно дело, когда при спросе на рабочих данной профессии или уровня квалификации со стороны предприятии в 250 чел. на рынке труда имеется 100 чел., и другое - когда при том же спросе на рынке труда находится 500 чел. Методы привлечения рабочей силы в этих случаях будут различны. Если в первом случае преобладает конкуренция предприятий, то во втором повышается значимость конкуренции между рабочими за право быть принятыми на работу.

      1.3 Функции менеджера по компании «Успех»

     Менеджер  по туристическому направлению выполняет  следующие функции:

     - прием посетителей и телефонных  звонков; 

     - предоставление клиентам информации  о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;

     - оформление заявки на тур и  договора на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием  оплаты и передача оплаты в  кассу в случае платежа наличными; 

     - обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;

     - оформление страхового полиса;

     - оформление документов для подачи в иностранные посольства (консульства) с целью получения туристической визы, проверка правильности визы при получении;

     - поддержание контакта с клиентом  с целью информирования о ходе  реализации его заказа;

     - для индивидуальных туров: предложение альтернативных вариантов тура и согласование стоимости тура с клиентом.

     При имеющемся спросе на какой-либо тур  клиента тщательно информируют  о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

     Тур услуги предоставляются в следующем  порядке: выбор тура; бронирование тура - делается заявка туроператору для  получения информации о наличии  мест; после подтверждения бронирования, клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком; оформляются необходимые документы, заключается договор турагентства с клиентом. При необходимости туроператору отправляются заграничные паспорта, заполненные анкеты, справка с места работы туриста с указанием должности и ежемесячной оплаты.

     Деньги  за тур отправляются оператору после  подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

     При бронировании тура, туристу предлагают оформить страховку от невыезда. Если турист отказывается оформить страховку, он пишет отказ от страхования.

     Если  родители отправляют отдыхать ребенка, который не достиг возраста 18 лет, необходима заверенная у нотариуса доверенность на ребенка.

     После оформления и полной оплаты тура, туристу выдаются: билеты, туристский ваучер, страховой полис, памятка, в которой указана вся информация о туре.

     Первый  этап работы с документами начинается с момента проверки предоставляемого менеджером по продажам полного пакета документов на туристов.

     Полный  пакет документов должен содержать:

     - сопроводительный лист (в нем  должно быть указано Ф.И.О. клиента,  номер паспорта, дата рождения, фамилия  менеджера, страна назначения, период  поездки, название отеля, а  также пункт пересечения границы  и названия транспорта).

     - справку с места работы на  бланке фирмы, с указанием должности,  с какого числа клиент зачислен  на работу, заработанная плата  и сведения о предоставляемом  отпуске на время поездки, печатью  и подписью директора (если  едет сам директор, то кроме его подписи нужна подпись бухгалтера и копия документа постановки на учёт в налоговый орган.) Если турист является индивидуальным предпринимателем, то необходимо свидетельство о постановке на учёт в налоговый орган, свидетельство о регистрации (лицензии, сертификаты и т.д.)

     - справка об уплате налогов  за отчетный период.

     - 2 фотографии, определенного размера,  в зависимости от требования  в посольства

     - заграничный паспорт клиента

     - ксерокопию паспорта со всеми  отметками

     - ксерокопию внутреннего паспорта

     - анкета клиента

     - приглашение от принимающей стороны

     - бронировка билетов

     Менеджер  визового обеспечения принимает  документы только при наличии  всех требуемых документов.

      1.4 Методы мотивация персонала

     Под общим понятием обеспечение  персонала  понимается дополнительная денежная и социальная помощь, которую предлагают работнику за качественно выполненную работу. Это социальная услуга работнику со стороны владельца предприятия. Обеспечение персонала включают в себя так же все платежи, которые дает владелец предприятия своему сотруднику сверх договоренной зарплаты.: Сюда входят возможности питания, скидки на услуг, подарки на дни рождения, предоставление ссуд, места для парковки, организация праздников и экскурсий.

     Главные элементы развития персонала это  производственные мероприятия по образованию и переподготовки кадров, а также планирование карьеры. К производственному обучению причисляются все мероприятия по развитию персонала, который предлагается сотруднику, чтобы развивать знания и навыки. При этом различают профессиональное обучение и переподготовку. Профессиональная подготовка происходит на рабочем месте и, как правило, проводится и финансируется предприятием. Переподготовка дает общие знания, которые выходят за рамки узко профессиональных.