Отчет по практике в тур агентстве «Успех»

Рекомендации  по мотивации постоянных клиентов

Туристическому агентству «Успех» рекомендован вариант использования Карты постоянного клиента с возможностью путешествовать дешевле или вообще бесплатно.

Карта постоянного клиента выдается каждому клиенту при первой покупки тура, авиа или ж/д билета. При этом данная карта «работает» на предъявителя, это значит, её можно свободно передавать своим друзьям, коллегам, родственникам и т.д. При каждом последующем обращении в туристическое агентство «Успех», предъявитель карты получает скидку от 2% до 5% на приобретение любого тура. При этом на счет владельца карты начисляется сумма, равная 1% от стоимости поездки предъявителя карты сумму возможно использовать для частичной или полной оплаты следующего путешествия

К примеру, картой постоянного клиента воспользовались  друзья и приобрели  4 тура:

 
 
 
 

     Таким образом, при каждом следующем обращении в туристическое агентство стоимость поездки будет уменьшаться не только на процент скидки (2%-5%), которую дает карта постоянного клиента, но и на ту сумму, которая накопится на балансе , согласно примеру эта сумма составляет 3150 рублей. Картой могут пользоваться друзья и родственники клиента чем больше туров приобретено в данном агентстве тем больше клиент может сэкономить.(вплоть до бесплатного отдыха) Используя предложенную бонусную программу, турагентство имеет возможность для привлечения большого количества новых клиентов. Это отличная мотивация для клиентов быть активнее и привлекать больше друзей. При использовании данной бонусной программы клиент получает индивидуальный подход и возможность подобрать тур с максимально экономичными тарифами, и гарантированное пополнение бонусного счет

     2.3 Анализ качества обслуживания клиентов в турагентстве «успех»

     В турагентстве "Успех" предоставляемые  туруслуги:

• соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
• предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
• туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

     Большим недостатком турагенства "Успех" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

     Также большинство персонала не проявляет  инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.

     3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ооо "успех"

     Цели  туристского предприятия воплощают  в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.

     Конечной  целью оценивания конкурентоспособности  персонала является определение  комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

     Определив понятия конкурентоспособности  персонала и проанализировав  ее уровень, можно предложить следующие  направления повышение уровня конкурентоспособности  персонала предприятий туристической  индустрии:

     1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

     2. Повышение квалификации кадров:

• первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
• обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
• обучение для повышения общей квалификации;
• обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
• обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

     Развитие  персонала – одна из ключевых задач  менеджера по управлению персоналом, так как развитие персонала повышает его стоимость, и, соответственно, стоимость бизнеса. Таким образом, один из наиболее решающих факторов выживаемости и успеха бизнеса – планомерный процесс обучения и развития. Наличие системы развития также повышает мотивированность и лояльность персонала, способствует выделению и росту перспективных сотрудников, формированию внутреннего кадрового резерва. Система развития персонала – арьергард интегрированной системы управления персоналом, могущая служить индикатором соответствия кадровой политики реальности бизнес окружения.  
Наиболее широко применяемый метод развития – тренинг. Но для того, чтобы тренинг был наиболее эффективным, необходимо не только найти нужного провайдера услуг, но и точно знать, какие знания и навыки требуются конкретному работнику в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Одна из важнейших составляющих системы обучения и развития – инструменты определения тренинговых потребностей. 
В данный момент существует множество различных методик в области обучения и развития. Разумеется, каждая компания выбирает наиболее логичный для нее метод.

     3. Внедрение новых технологий в  обслуживании туристов.

     4. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

     5. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..

     Для обеспечения конкурентоспособности  персонала следует применять  элементы творческой активности в решении  текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

     Офис  туристского предприятия

     Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

     Поэтому в выборе и оборудовании офиса  важно все:

• его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
• наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
• подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
• чистота, уют офиса;
• удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

     Рассмотрим  основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

     1. Внешний вид.

     2. Наличие документа на право пользования.

     3. Микроклимат.

     4. Оформление помещений для посетителей  и персонала.

     5. Информация для потребителей (должна  располагаться в доступном для  обозрения месте).

     Известен  ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие – прибыль туристической фирмы.

     Правила для повышения эффективности  работы персонала:

     1. расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

     2. экология офиса.

     3. Решая вопросы безопасности, следует помнить о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

     4. Выделить специальное место для справок и общей информации. Предусмотреть вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумать организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обратить внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

     5. Витрина офиса (если таковая  имеется) должна содержать фирменный  знак и рекламу основных направлений.  Как и в целом для офиса,  главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

     6. Для лучшей узнаваемости покупателями  магазина рекомендуется использовать  фирменные цвета или их сочетания.  Причем, в эти цвета оформляется  не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового – формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

     Рассмотрим  подробнее основные понятия, цели и  средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС – фирменный стиль – это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

     Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

• Идентификацию розничного торгового предприятия;
• Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;
• Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

     Наличие фирменного стиля свидетельствует  об уверенности туристского предприятия  в положительном впечатлении, которое  оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:

• помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;
• позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;
• повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;
• помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;
• способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";
• положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

     Основными носителями элементов фирменного стиля  являются следующие:

     1. Печатная реклама фирмы: плакаты,  листовки, проекты, каталоги, календари  (настенные и карманные) и т.д.;

     2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;

     3. Сувенирная реклама с изображением  логотипа турфирмы (с указанием  места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки,  настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;