СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….3

1 ОРГАНИЗАЦИЯ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ… 4

2  ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА…………………...7

3  СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С КЛИЕНТАМИ……….9

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

    Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение  практических навыков.

    Практические  навыки играют определяющую роль в  профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.

    Подготовка  к написанию отчёта по практики предусматривает  изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

    Необходимо  составить наиболее полное представление  о предмете работы и хорошо ориентироваться  в данном вопросе.

    Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах  для приезжих и т.п.

    Основной  целью работы явилось изучение гостиничной  индустрии.

    Исходя  из темы и цели работы, мною решены следующие  задачи:

    1 изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

    2 рассмотреть функции служащих гостиницы;

    3 проанализировать уборку и чистку комнат;

    4 изучить этикет обслуживающего персонала;

    5 изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;

    6 изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

1 ОРГАНИЗАЦИЯ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ

 

1 Здание  и прилегающая к нему территория.

    1-й  этаж 2-этажного немецкого кирпичного  дома. Вокруг дома благоустроенная  огороженная территория.

    Вход  для гостей отдельный от служебного входа. Имеется охраняемая автостоянка.

2 Техническое оборудование.

    Гостевой дом оборудован аварийным освещением и энергоснабжением.

    Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено  два дополнительных бойлера.

    Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим  током. Предоставляется городская  и междугородняя телефонные связи  по автоматической связи и по заказной системе.

3 Номерной фонд.

      9 комнат (три двухместные по 10 кв. м, три трехместные по 15 кв. м и две четырехместные комнаты по 22 кв. м ), евроремонт. В комнатах кровати, зеркала. Общая кухня, газовая плита, три холодильника, вся посуда. Два санузла (туалет, душевая кабина). Одна из комнат со всеми удобствами (новая мебель: 2-х спальная кровать, диван, телевизор, шкаф, туалет, душ, умывальник).

4   Техническое оснащение.

    Двери  в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

    Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям   ГОСТ Р 50645–94.

    Все номера оснащены потолочными, прикроватными  светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.

5   Оснащение мебелью и инвентарем.

    Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и  другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней  одежды и головных уборов.

6   Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

    Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7   Санитарные объекты общего пользования.

    Общественные  туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

8   Общественные помещения.

    Общественные  помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному  назначению.

    Служба  приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания.

9   Услуги. 

    Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе  гостей. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья  производится 1 раз в 3 дня. Смена  полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец  и постельного белья.

    Гараж на 2 машины, площадка для шашлыка с мангалом. Пляж городской, 200 метров до спуска к морю.

10 Требования к персоналу и его подготовке.

    В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие  функциональные обязанности и установленные  правила работы.

    Персонал  гостиницы проходит периодическое  медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2  ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА 
 

    Профессиональная  этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства

    Подлинный профессионализм опирается на такие  моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

    В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь  те работники, которые постоянно  общаются с клиентами, проходят специальное  обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

    Из  общих правил для персонала я выделила самые важные:

    - работник гостевого дома должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

    - работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

    - работник гостевого дома должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

    - нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

    - ни один работник не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

    Проблемы  клиента нужно решать быстро и  безотлагательно. Работник гостевого дома должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3  СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С КЛИЕНТАМИ 
 

      Существуют и определенные стандарты  гостеприимства, которым должны  следовать работники гостевого дома, в частности:

    - запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

    - по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

    - помнить правила:

    гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

    гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость  является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная  причина, по которой трудится весь персонал.

    Нельзя:

    - показывать клиенту, нравится он вам или нет;

    - читать клиенту нравоучения;

    - расспрашивать гостя о личной жизни;

    - прислушиваться к разговорам клиентов;

    - высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

    - обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

    - ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

    - показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

    - разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

    Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых.

    Надо  всегда предлагать клиенту выбор  из нескольких возможных вариантов  услуги.

    С детьми надо общаться вежливо, но не так  формально, как со взрослыми.

    С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или  не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

    При разговоре по телефону необходимо соблюдать  правила этикета:

    - отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

    - если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

    - не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

    - если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

    - не слушать разговоры по телефону между другими людьми;