Перспективи та шляхи покращення обслуговування

Перспективи та шляхи покращення обслуговування

Відомо, що в  будь-якій справі людська праця є  важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при  якому само існування єдиного  господарського механізму ставитися  в пряму залежність від кількості  і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику  в індустрії гостинності приділяється важлива увага.

Якщо ви попросите  будь-якого керівника готелю назвати  за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве  персонал. Це означає, що керівник розуміє  яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен  вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього  клієнт - є найважливішим завданням  в роботі. Споживачі з великим  нетерпінням вимагають кращого  обслуговування, і ті готелі, які  здатні завдяки своєму персоналу  надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні.

Створення для  робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах  підприємства в цілому.

Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

· Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

· Наявність  на кожному робочому місці закріплених  у письмовій формі службових  обов'язків (посадова інструкція), які  б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

· Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників  і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

· Постійне підвищення кваліфікації;

· Перевірки  роботи всього персоналу, що проводяться  періодично;

· Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

· Офіційний  план просування працівників по службових  сходах, що містить критерії і умови  просування;

· Періодичне підвищення рівнів заробітної плати  з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

· Періодичне вдосконалення системи пільг  для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

· Зафіксовані  в документальній формі цілі і  завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені  з колективом працівників;

· Порядок  розгляду трудових суперечок, обов'язковий  для виконання адміністрацією.

Хочеться  ще раз відзначити, що процес підбору  персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатна і тонка, оскільки особові  якості обслуговуючого персоналу мають бути адекватні характеристикам клієнтури. Поважно провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору може привести до серйозних негативних наслідків в майбутньому.

Перший спосіб полягає в просуванні осіб, що вже  працюють на готельному підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідно визначити критерії, по яких ви найматимете людей. Визначити, яким стандартам повинен відповідати  обслуговуючий персонал, яким - співробітники, що виконують функції керівника.

Просування  працівників по службових сходах наочно демонструє можливості професійного зростання на готельному підприємстві, позитивно впливаючи на моральний  стан колективу. Головною перевагою  при ухваленні на роботу нової  людини є те, що нові працівники володіють  вищою кваліфікацією, і якщо адміністрація  ставить одному із завдань в кадровій політиці залучення нових ідей і  швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе  допомогти в рішенні цієї задачі.

Для нового працівника має бути підготовлена програма навчання. Вона має бути наближена  до функціональних обов'язків працівника, а також враховувати декілька більший обсяг знань, оскільки слід мати на увазі можливу перспективу  подальшого просування працівника по службі.

Необхідно для  кожного підрозділу підібрати наставників, які б відповідали за навчання нових співробітників. В ролі наставників  повинні виступати не просто відмінні професіонали, але і люди, що уміють знаходити підхід до інших. Безпосередній  керівник, наставник і новий співробітник повинні щодня зустрічатися для  обговорення процесу навчання. Зворотний  зв'язок допоможе удосконалити програму навчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він  приступає безпосередньо до виконання  своїх службових обов'язків. Але  воно повинне зачіпати не лише працівників, що знов прийшли. Програма повинна розповсюджуватися  також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, бажання, що мають, і можливість просуватися по службових  сходах, має бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах.

Необхідно інформувати  своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цього  слід проводити кожен вечір "летучки", на яких повідомляються і вирішуються  поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня. На дошці оголошень  мають бути записані особливі завдання, важлива інформація. Співробітники  мають бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новий  працівник повинен відчувати  себе часткою підприємства, і він  повинен знати основні стратегічні  завдання і фінансове положення  господарства. Якщо в готелі немає  виробничих зобов'язань, що стосуються, наприклад, забезпечення якіснішого обслуговування, потрібно подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники, що витратили багато сил і часу на складання виробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть свою відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих цінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення співробітників у всі сфери роботи готелю зробить їх співучасниками загальної справи і допоможе підняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм свої міркування, вислухувавши їх зауваження. Так вони будуть залучені в загальний процес роботи готелю. Ті зауваження і пропозиції гостей, мають бути реалізовані. Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібне що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж.

Керівництву готелю слід залучати співробітників до всіх сфер роботи готелю, що робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше  використовувати заходи, направлені на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам.

 

Висновок

Готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. Окрім того, готельний комфорт є головним предметом зацікавлення туристів. Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях.

 Якість обслуговування туристи  оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість  ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість  самого туристичного продукту. Тому настільки актуальною на сьогодні є проблема зміцнення існуючої матеріально-технічної бази готелів, зокрема її реконструкції та модернізації. Не дивлячись на те, що готельний бізнес є специфічною областю діяльності, він, як і інші сфери, потребує реклами. Реклама, особливо стратегічного планування, промоушн - акцій і можливості просування готелю потребує особливої уваги. Реклама в засобах масової інформації: радіо- теле- реклама, пряма поштова реклама. Проведення акцій як засіб залучення клієнтів до готелю. Так як вибір готелю виконується зарані, слід звернути увагу безконтактному знайомству потенційного клієнта з готелем.

 Для того, щоб готель успішно  розвивався і був відомим потрібно  застосовувати такі методи:

• реклама у буклетах турфірм, розміщення настінних календарів, плакатів;

 • розповсюдження іншої сувенірної продукції.

Для свого розвитку готель повинен  брати участь у ярмарках та виставках. Це вже означає, що підприємство досягло певного рівня і може представити плоди праці і досвіду. Брати участь – позиціонувати свій продукт на ринку послуг.

Участь у виставках допоможе:

 • росту фірми;вивченню ринку; 

• розширенню кількості клієнтів;

• пошук нових ділових партнерів.

Персонал сьогодні стає найважливішим  ресурсом готелю, яким потрібно грамотно управляти.

Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного  навчання за допомогою створення навчально-тренінгового центру. Тренінги - це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим проведенням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять.

З метою підвищення рівня готельного сервісу потрібно звернути увагу  на наступне:

• Завершити реконструкцію вестибюльної групи приміщень,

• Звернути увагу на обладнання номерного  фонду;

• Впровадити уніфіковані технології надання послуг розміщення та інших  додаткових послуг;

 • Приділити увагу фірмовому  стилю підприємства, розробити і  використовувати взірці фірмового  одягу, візитні картки, фірмовий  посуд та інше;

 • Використовувати предмети  гостинності разового вжитку;

 • Приділити більше уваги  професійній підготовці спеціалістів, періодично навчати персонал  готелю новим технологіям;

• Покращити систему розрахунків  з клієнтами, впровадити форму розрахунку по кредитних картках;

 • Направляти свою діяльність  на розширення асортименту додаткових  послуг (сауну, фітнес-центр, тренажерні  зали, косметичні кабінети, створення  умов для роботи бізнесменів  в номерах готелю та ін. ) та  забезпечення якості їх надання;

 • Розширення готельного продукту;

 • Розширення рекламної компанії;

• Проведення маркетингових та соціологічних  досліджень якості надання готельних, туристичних та екскурсійних послуг.

 Всі перераховані вище пропозиції дадуть можливість підвищити рівень готельного сервісу, зробити готельний продукт цікавим і доступним, а підприємство - конкурентоспроможним.

Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом "Клієнт завжди правий". Непорозуміння з персоналом клієнти  сприймають як суттєву причину для  того, щоб іншим разом вдаватися  до послуг іншого готелю. Найбільш конфліктонебезпечними  категоріями клієнтів є особи  середнього віку і особи з високим  рівнем платоспроможності.

Типовою негативною рисою додаткових готельних послуг є зниження їх якості зі збільшенням обсягів послуг, що надаються. Збільшення кількості видів обладнання номера, яких бракувало клієнтові, навпаки, різко зменшує його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі. Тобто кращі умови проживання слід розглядати як важливий фактор, що сприяє поширенню позитивної інформації про готель, залученню нових клієнтів, перетворенню випадкових клієнтів на постійних.

Маркетингова стратегія готельних  підприємств повинна враховувати  наявність певної частки клієнтів, які прагнуть, заплативши високу ціну, задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту. Задоволення таких бажань для готелів є високоприбутковим, тому навіть у звичайних (однозіркових) готелях повинні бути окремі номери з найкращим обладнанням і сервісом. Диференціація номерів за рівнем комфортності не тільки відповідає реальному поділу споживачів за їх платоспроможністю, але і дає можливість готелям збільшити свої прибутки шляхом маневрування наявними матеріально-технічними засобами.

Для готелю основною метою діяльності є задоволення вимог клієнтів. Практика показує, що такий підхід повною мірою відповідає задачі максимізації добробуту власників готелю і  може бути сформульований як принцип  оптимізації прибутку підприємства.