Порядок бронирования мест в гостинице

2.2. Порядок бронирования  мест и номеров в гостинице 

Бронирование  — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.  

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.  

Загрузка гостиницы  зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и  политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.  

Двойное бронирование — это подтверждение о будущем  предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.  

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.  

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» «исполнитель вправе заключить  договор на бронирование мест в гостинице  путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».  

Если организация  регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.  

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.  

В договоре между  гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длитель-  

ный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.  

Есть несколько  способов забронировать номер или  место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.  

По почте или  с помощью факса клиент присылает  в гостиницу письмо-заявку (рис. 2.1).  

*  

Рис. 2.1. Письмо-заявка на бронирование номера  

Такую же заявку можно оформить и в гостинице  в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.  

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.  

Если менеджеры  по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.  

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).  

В любом случае заявка должна содержать следующие  сведения:  

число и категории  номеров;  

сроки проживания в гостинице;  

фамилии приезжающих;  

форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).  

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают (рис. 2.2) или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.  

*  

Рис. 2.2. Форма  письма-подтверждения бронирования  

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.  

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией  о загрузке гостиницы. В отелях, которые  принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.  

Такие же бланки могут быть и в специальном  разделе компьютера отдела бронирования.  

При телефонном бронировании требуется подтверждение  в письменном виде.  

Компьютерный  способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.  

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.  

Заказать место  в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер  по компьютерной сети связывается с  отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.  

Есть еще два  варианта бронирования с помощью  компьютера: отель имеет собственную  Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.  

Грамотная организация  обмена информацией между двумя  этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с, что в российской практике встречается редко).  

Соединив гостиничную  АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.  

В данной системе  бронирование происходит следующим  образом.  

Клиент заходит  на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.  

Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии  свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.  

Система автоматически  обрабатывает заказ (за исключением  нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.  

После получения  соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони.  

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.  

Здесь бронь  заносится в график загрузки с  последующим автоматическим изменением  

Если гостиница  имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования «амой гостиницы.  

В этом случае процедура  взаимодействия выглядит следующим  образом.  

Клиент заходит  на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.  

Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.  

Система автоматически  обрабатывает заказ (за исключением  нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.  

После получения  соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони.  

Бронь заносится  в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.  

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без  посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.  

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.  

По заявкам  отдел бронирования может составить  перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день (рис. 2.3).  

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать  со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.  

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.  

*  

Рис. 2.3. План загрузки на текущий день  

Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.