ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

     ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БРАТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФАКУЛЬТЕТ «ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ»

Кафедра « Экономики и технологий бизнеса» 

Курсовая  работа

                                                Техника и технология в ССиТ 
 

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ КАК ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС 

Выполнил          

Ст. гр. ССиТ-07        А. Н. Болтова 

Проверил          

Доц. Каф. ЭиТБ        П. А. Федяев 

Братск 2010

Содержание

Введение            3      

1. Технология гостиничных услуг       5 

2. Технологические операции основного цикла     8

3. Службы отеля          10

4. Унифицированные технологии в гостеприимстве    13

4.1 Структура пространственной организации

      технологических процессов        13 

4.2 Структура монопространства технологического процесса   14 

4.3 Унифицированная  технология размещения      16

     Заключение           20

Список  литературы        21

Введение

     Гостеприимство  – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

     Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

     Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.

     В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

1) различные уровни управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

     Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура  гостиничных предприятий будет  рассматриваться в данном издании  далее.

     Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов.

      

     1. Технология гостиничных услуг

 

     Основными технологическими составляющими являются технологические процессы, включающие технологические циклы, технологические  операции и технологические элементы.  
 Все технологические процессы гостиницы делят на основные, вспомогательные и обслуживающие.  
Основной технологический процесс соответствует основной функции исследуемого производства: гостиничное предприятие предоставляет "крышу". Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основных процессов: контроль за технологическим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт.  
 Обслуживающие технологические процессы связаны с эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, чистка), хранение и перемещение сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции. Они проводятся в отеле  складскими, транспортными, инженерно-техническими службами. К обслуживающим процессам относятся социальные услуги, предоставляемые работникам на данном предприятии.  
 Таким образом:

А. Основной технологический цикл определяется условиями гостеприимства: культура и качества обслуживания, формы организации  труда (индивидуальная или бригадная), виды клининговых технологий. Различают три вида основных технологических циклов – замкнутый техноцикл, разомкнутый техноцикл, технология гостеприимства.

 
Б. Вспомогательные технологические  циклы обеспечивают условия, необходимые  для осуществления основных циклов: контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт. Различают два вида вспомогательных технологических циклов: технологический цикл контроля за техническим и эстетическим состоянием помещений и технологический цикл контроля за техническим состоянием оборудования, механизмов и автоматики.

      
В. Обслуживающие технологические  циклы связаны с эксплуатацией  оборудования и помещений (уборка, очистка), хранением и перемещением сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции, информации. Они осуществляются складскими, транспортными и техническими службами. Различают шесть видов обслуживающих технологических циклов: клининговый технологический цикл жилых помещений, клининговый технологический цикл нежилых помещений, технологический цикл ведения бельевого хозяйства, технологический цикл использования моющих и чистящих средств, информационные технологии, технологии бронирования и резервирования.

     Вспомогательные и обслуживающие технологические  процессы могут быть выполнены другими специализированными предприятиями, для которых эти процессы являются основными. Специализация ведет к повышению качества обслуживания. Организация такой технологии выгодна для небольших предприятий. Однако, зачастую, в гостинице вспомогательные и обслуживающие процессы предоставляются собственными службами (есть собственная прачечная, служба горничных, служба питания, туристско-информационное агентство и др.).  
 Материальной основой любого технологического процесса является взаимодействие человека с объектом труда или потребления, что влияет на пространственную организацию рабочего места.  
 В пространственной организации технологического процесса в сфере услуг выделяют два вида пространств: пространство производства и пространство потребления. Первичным типом пространства является простор, в котором происходит технологический процесс, разделяясь на рабочее место, которое определяет технологическую операцию, рабочую зону, определяющим технологический цикл и группу рабочих зон, определяющих технологический процесс. Отель является самым совершенным типом коллективных средств размещения с замкнутой технологией производства и потребления гостиничных услуг. Совпадение процессов производства и потребления гостиничных услуг определяется единством пространства, образующей пространственную структуру функционального процесса "предоставление услуг".  
  Основной технологический цикл определяется "замкнутым гостиничным циклом приема и размещения", состоящий из технологических циклов: резервирование, прием гостя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставление размещения, ночного аудита, организации выезда и расчета после выезда.  
Основной технологический цикл: прибытие - проживание - выезд осуществляется в контактной зоне службой портье.

     Функции контактной службы включают функции  кассира (счета, обмен валют), портье (регистрация и выписка гостей), информационная служба (выдача ключей, почта, информация). Количественный состав обслуживающего персонала в службе приема и обслуживания такой: портье - 3 человека, кассиры - 3 человека, швейцары - 3 человека.  

 
 
 

     2. Технологические операции основного цикла 
 

     Технологические операции основного технологического цикла "Прием гостей" включают встречу гостя. Технологическая операция "Встреча гостя" требует соблюдения "Технологии гостеприимства". Выполняют эту операцию швейцар, портье, соблюдая при этом правила поведенческого стандарта: теплое и искреннее приветствие, по возможности на имя; выяснения условий размещения: категории номера, цены за номер, сроков размещения, порядка и вида оплаты, условий питания.  
При выполнении технологической операции "Проверка наличия и силу документов" проверяем наличие документов, удостоверяющих личность: паспортов, либо документов, которые их заменяют.  
 Технологическая операция "Проверка наличия и силу визы" определяется выявлением правильности оформления визы (категория визы, номер визы, когда и кем выдана и на какой срок). 
 Технологическая операция "Регистрация документов" является важнейшей функцией деятельности в контактной зоне и определяется видами национальных документов: национальные документы иностранных граждан, национальные документы граждан СНГ, национальные документы граждан России.  
 Технологическая операция "Оформление документов на проживание" определяется заполнением анкеты для граждан России и регистрационной карточки для иностранных граждан и граждан СНГ". 
 Технологическая операция "Оформление и выдача визитной карточки" определяет право гостя на размещение в номере и получения ключей.. Роль визитной карточки выполняет пропуск гостя.  
Регистрационный штамп определенного отеля вкладывают в паспорт с указанием регистрационного номера, соответствующий порядковому номеру записи в "Журнале регистрационной граждан".  
 Технологическая операция "Контроль оплаты госпошлины" осуществляется как таможенный сбор за регистрацию национальных документов. Госпошлина включается в стоимость обслуживания отдельной графой в счете.  
 Технологическая операция "Возвращение документа клиенту" предусматривает своевременное вручение зарегистрированных документов.  
Технологические документации основного технологического цикла "Предварительная оплата по прибытии" определяется видами расчетов: наличные или безналичные.  
 Технические операции "Безналичный расчет" осуществляются перечислением средств по договорным ценам в соответствии с соглашениями с предприятиями.  
 Технологические операции основного технологического цикла "Предоставление размещения и дополнительных услуг" определяются процедурами распределения номеров, сопровождение гостя в номер и предоставления дополнительных услуг. 

 

     3. Службы отеля

 
  Служба приема и размещения  
 В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, специализирующиеся на определенных операциях. 
 Служащий по приему гостей (дежурный администратор) является представителем гостиницы, общается с гостями в течение всего срока их проживания в гостинице. Он подчиняется старшему администратору или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку, обладать практическими знаниями по обеспечению безопасности в отеле, знать 2-3 иностранных языка, знать нормативную документацию по приему и обслуживанию гостей. 
 К основным его функциям относятся: выполнение различных подготовительных действий по приему гостей; подбор номеров для брони; фиксация длительности проживания гостей, проверки документов при регистрации, выявление срока их действия; выбор требуемого номера клиенту в соответствии с его требованиями; определения стоимости номера, включая скидки и льготы; определение способа оплаты и проведения необходимых кредитно-чековых процедур; сбор и классификация необходимой информации о гостях и номера гостиницы; координации своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы; ответственность за движение и хранения ключей от номеров, ответственность за оборудование, установленное в СПИР, включая сейф; обеспечения доставки почты и посылок проживающих. 
 Горничная несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы. 
 Горничная осуществляет уборку и проветривание номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Постоянно содержит в чистоте жилые номера, санузлы и другие помещения, заменяет постоянную белье и полотенца. Обслуживание она обязана осуществлять в строгом соответствии с технологией уборки, следуя инструкциям и установленного порядка замены белья. При вызове проживающего она немедленного появляется в номер, принять поручение и обеспечить его выполнение в соответствии с перечнем предоставляемых услуг.

В обязанности  уборщицы входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок и маршей, санузлов, ванн и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находящиеся на закрепленном участке. Уборщица подчиняется дежурному по этажу. 
 Инженерно-техническая служба - крупнейшее подразделение отеля. Повседневное поддержание в надлежащем состоянии большого количества номеров требует большой ответственности и пунктуальности. Значение этой службы в гостинице по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше растет. 
 Функциями по поддержке инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания отеля являются:* - подогрев воды;* - вентиляция воздуха;* - эксплуатация насосных систем;* - эксплуатация холодильных систем;* - эксплуатация электрических систем;* - кондиционирования воздуха;* - эксплуатация лифтов;* - отопление помещений;* - эксплуатация компьютерных систем;* - водоснабжения. 
 
 Служба по работе с персоналом. Основными функциями этой службы являются: формирование кадров организации (планирование, подбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствования организации труда, его стимулирования, создание безопасных условий труда. В отеле эта служба представлена начальником отдела кадров.