Процесс обслуживания гостей в отеле

Выполнила студентка ГС-21КО

Ратькова  Алёна 

Организатор обслуживания гостей  должен:

Уметь:

• - организовывать и контролировать уборку номеров. Служебных помещений и помещений общего пользования;
• - оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
• - организовывать оказание персональных и дополнительных услуг в стирке и чистке одежды, питание в номерах, предоставление бизнес- услуг, Spa-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих
• - контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

 

 

 

• - комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
• - осуществлять различные приемы, подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
• - проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
• - составлять акты на списание инвентаря и оборудования и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охране труда при работе с ним;
• - предоставлять услуги хранения ценных вещей ( камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности окружающих.

 

Организатор обслуживания гостей  должен 

Знать:

• -порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
• - правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в том числе при работе с моющими и чистящими средствами;
• - виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
• - порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получение готовых заказов;
• - принципы и технологии организации досуга и отдыха;

 

 

Организатор обслуживания гостей  должен 

Знать:

• - правила проверки наличия и активирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
• - правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
• - особенности обслуживания room-service;
• - правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
• - правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;
• - правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
• - правила обращения с магнитными ключами;
• - правила организации хранения ценностей проживающих;
• - правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице
• - правила заполнения актов при возмещении ущерба и порчи личных вещей гостей.

Процесс обслуживания  гостей в гостиницах всех категорий  имеет следующие этапы:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания;
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

 

• Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир, и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет название «RECEPTION»

 

Основные функции службы  приема:

-бронирование мест в гостинице

-регистрация и размещение туристов

-оформление расчётов при выезде  гостей, предоставление различной  информации

 

• Обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои;
• Осуществляет расчёт за проживание в гостинице и дополнительные услуги;
• При выписке проверяют счёт, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату;

Начиная работу должен:

-Пересмотреть журнал с записями предыдущей смены;

-просмотреть информацию  о наличие свободных мест и  заявки на текущие сутки;

-Вести учёт использования  номерного фонда;

-Сохранять и выдавать  ключи от номеров по карте  гостя;

-отвечать на вопросы  гостей о любой информации  или получении услуг;

-контролировать своевременную  оплату услуг, получать плату  за проживание, составлять отчёты  для бухгалтерии;

-проверять паспортные  данные, правильность  внесения  в регистрационную карточку и  контролировать сроки действия  визы.