Резервы повышения производительности и качества гостиничной услуги

2. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Таким образом отель не может "складировать" услуги, т.к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

3. Неосязаемость. Очень важная характеристика гостиничного продукта в том смысле, что услуги нельзя измерить, оценить до того как они представлены.

4. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на уик-энд. Много людей путешествуют исключительно в выходные дни. Рождественские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого спроса.

5. Взаимозависимость. На продажу гостиничного продукта оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, туроператорами и турагентами. Эти факторы факторы влияют на выбор отелей в соответствии с запросами потребителей гостиничных услуг.

6. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчёты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты:

- капитальные затраты и затраты на техническое развитие

- ремонт оборудования

- отопление, освещение и другие затраты энергии

- страховка

- заработная плата постоянного персонала

- накладные расходы по менеджменту и административные затраты.

Следует отметить, что эти затраты являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год (причем рабочий год отеля является часто менее 12 месяцев).

7. Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания (этот фактор - предпочтительное условие выбора отеля). Время предоставления ряда услуг измеряется не неделями и днями, а часами и даже минутами.

Особенности гостиничного маркетинга для малых предприятий

Философией ведения бизнеса является маркетинг. Она основывается на той точке зрения, что непрерывной доходности можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний потребителей. Известно, что маркетинг и продажа это не одно и то же.

Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг на потребностях покупателя. Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца в превращении своего продукта в деньги, а в маркетинге основная цель - удовлетворить потребности покупателей при помощи продукта.

Особенностью основного гостиничного продукта -гостиничного номера - является его фиксированность во времени и пространстве.

Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, так же как и место их расположения, что является в свою очередь составной частью так называемой "несохранности" продукта, так как вы не можете сохранить его для будущей продажи или следовать с ним за потребителями.

Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю и сезон. В результате гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона. Инвестиции в гостиницах производятся обычно в землю, здания и основные фонды.

Значительная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности.

Определены три фактора, которые необходимы для успешной деятельности отеля:

- правильное расположение

- скорректированные мощности

- высокий уровень утилизации.

Необходимо учитывать эти принципы в маркетинговой концепции отеля и последовательно реализовывать их. Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и рейтинга отеля на рынке, расположение и выбор из альтернативных вариантов.

В оперативном процессе исследования рынка маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора - составных частей маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения, какой из сегментов рынка наиболее благоприятен для конкретного продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже. Эти усилия доминируют при слабой загруженности отеля и низкой заполненности ресторана, баров и пустующих подсобных помещениях.

Кроме этого необходимо определить критерии предлагаемого товара, кто именно может быть потребителем и что ему требуется, соответственно этому сформировать предложение. Большинство товаров, представленных на рынке, являются конкретными, осязаемыми и измеряемыми; их можно проконтролировать перед продажей.

Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, также как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Возрастающая конкуренция является одним из основных факторов для развития торгового менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской деятельности.

Существует большое количество возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и т.д., используя печатные и видео- материалы, дисплеи компьютерных сетей и т.п. Организационная структура торгового отдела зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента.

Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, для чего используются все возможные способы рекламы: газеты, журналы, радио и телевидение. Сотрудник, занимающийся в отеле продажей услуг, должен знать все о предлагаемых им номерах: количество, виды, стоимость, меню, дополнительные виды услуг.

……………………………………………………………………………………….

Соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей.

Анализ технологического процесса гостиничной услуги

Технологические процессы

Технологические процессы гостиничного обслуживания являются: основные, вспомогательные, обслуживающие. Основные технологические процессы отвечают основной функции определенного производства, в данном случае - гостиничное предприятие предоставляет "крышу", т.е. предоставление ночлега, проживание.

Обслуживающие технологические процессы, связанные с эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, чистка). Это осуществляется складскими, транспортными и техническими службами. В обслуживающие процессам относятся социальные услуги, предоставляемые работниками на предприятии размещения.

1) Основной технологический цикл, который определяется условиями гостеприимства, культурой и качеством обслуживания, формой организации труда (в гостиничном комплексе "Yes" организация труда - бригадная и индивидуальная), видами клининговых технологий. Различают три вида основных технологических циклов - замкнутый, разомкнутый, технология гостеприимства, в данном случае это разомкнутая технология в отеле, это определяется отсутствием своей прачечной и т.д.

2) Обслуживающий технологический цикл связан с эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, чистка), сохранением и перемещением сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции, информации. Они осуществляются складскими, транспортными и техническими службами. Различают следующие виды обслуживающих технологических процессов: клининговый технологический цикл жилых и не жилых помещений, технологический цикл ведения бельевого хозяйства.

3) вспомогательный технологический цикл обеспечивает условия, необходимые для осуществления основных циклив6 контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт. Различают два вида вспомогательных технологических цикла: техноцикл контроля за техническим и эстетическим состоянием помещений; техноцикл контроля за техническим состоянием оборудования, механизмов, автоматов.

Описание рабочего места.

ОПИСАНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА - всесторонняя информация о требованиях, нагрузках и содержании работы на рабочем месте. О.р.м. используется при подборе, отборе и найме персонала, при проведении аттестации рабочих мест и работников. О.р.м. включает типовые разделы: наименование рабочего места; классификационная группа рабочего места; количество работников на рабочем месте; характеристика органов управления им; подчиненность органов управления; схема замещения должностей на рабочем месте; содержание работы на рабочем месте (основные трудовые функции); технические характеристики рабочего места (содержание, средства и организация труда); требования, предъявляемые к квалификации работника (уровень образования, профессиональное обучение, профессиональный опыт); требования физ. характера (мышечная нагрузка, осанка, острота зрения, слух, влияние окружающей среды); требования психического характера (монотонность работы, способность к регулированию, готовность к кооперации усилий, наличие коллективистского духа).

Анализ содержания работы.

Для того, чтобы нанять соответствующих работников, руководство должно в деталях знать, какие задачи они будут выполнять во время работы, которая является краеугольным камнем управления трудовыми ресурсами. Эти знания получают посредством анализа содержания работы. Именно анализ содержания работы создает надежное основание для принятия решений о найме, отборе, назначении зарплаты и т.д.

Существуют несколько методов анализа содержания работы:

наблюдение за работником и регистрация всех выполняемых им задач и действий;

сбор информации посредством собеседования с работником или его непосредственным начальником;

работник дает описание своей работы и требований к ней, заполняет вопросник.

Анализ рабочего времени.

АНАЛИЗ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ

(work study) Поиск путей выполнения определенной работы более эффективно и с меньшими затратами. Анализ рабочего времени состоит из изучения методов работы (method study), сравнения существующих методов с предлагаемыми и хронометража работы (work measurement), необходимого для определения времени, которое квалифицированный рабочий затрачивает на выполнение работы, после чего устанавливается определенный стандарт времени.

Бизнес. Толковый словарь. — М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Грэхэм Бетс, Барри Брайндли, С. Уильямс и др. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М.. 1998.

Анализ Рабочего Времени

анализ использования рабочего времени, затрачиваемого на выполнение отдельных операций. А.р.в. позволяет распределить рабочее время оптимальным образом, уменьшив его расход на каждую операцию, не ухудшив качества выпускаемой продукции.

Словарь бизнес-терминов. Академик.ру. 2001.