Риски в туристском бизнесе

Риски в туристском бизнесе 

Неотъемлемой  чертой любого предпринимательства, в  том числе и туристского бизнеса, являются риски, которые различаются  причинами возникновения, широтой  действия и прочими показателями, но их объединяет одно – негативные последствия, которые наступают  после их возникновения.

Рассматривая  такой вид предпринимательства, как туристский бизнес, необходимо отметить, что он является одним  из самых рискованных видов деятельности в сфере предоставления услуг, вследствие чего увеличивается число рисковых случаев, характерных лишь для этого  вида деятельности.

Классификация рисковых ситуаций в туризме: риски, которым подвержены туристы, выступая в качестве потребителей туруслуг, и риски, сопутствующие деятельности туркомпаний, предприятий размещения, развлечения и питания, являющихся производителями этих туруслуг. 

Итак, во время  путешествия туристы подвергаются большей опасности по различным  причинам: незнакомое, а порой даже экзотическое место пребывания, незнание иностранного языка, различного рода катаклизмы. Эти и многие другие факторы составляют группу рисков для туристов. Попробуем  их систематизировать. 

1. По прибытии  в отель одному из отдыхающих  позвонили соседи по дому и  сообщили, что его квартиру ограбили  и вынесли все ценные вещи. Избежать происшедшего, естественно,  было невозможно, поэтому мы можем  выделить такой вид риска, как  утрата имущества во время отсутствия.

2. Отдыхающий  отведал местное экзотическое  блюдо из сырых морепродуктов,  а через два месяца попал  в больницу, но уже на родине  – тропические хвори тем и коварны, что дремлют в организме месяцы, а то и годы.

3. Отдыхающему  не повезло – он заразился  желтой лихорадкой. Ему следовало  до поездки уточнить информацию  о санитарно-эпидемиологической  ситуации на острове,– тогда  бы он знал, как уберечь себя. Таким образом, перед нами предстает  следующий вид риска – угроза  здоровью во время путешествия  и после него.

4. Путешественник  стремился в поездку и вдруг тяжело заболела жена. Расходы на лечение, нервотрепка, и, конечно, забыл вовремя предупредить турфирму, а когда вспомнил, было уже поздно: большую часть денег, внесенных за поездку, ему не вернули, и он не только не насладился поездкой, но и понес финансовый урон. Следовательно, турист подвержен такому виду риска, как невозможность совершить поездку.

5. С отдыхающим  беда случилась в аэропорту.  По прибытии он обнаружил, что  его вещи улетели в неизвестном  направлении.

6. Проезжающий  мимо мотоциклист сорвал с  плеча отдыхающего сумку с  документами и деньгами. Оба путешественника  попали в одинаковую ситуацию  – понесли финансовые убытки.

7. Отдыхающий  почти неделю провел без происшествий. Но однажды он устроился у  водопада, как оказалось потом,  в частном владении. Приехала  полиция, посадила его в машину, отвезла в участок для выяснения  обстоятельств, которые выясняет и по сей день. Мало того, что он вовремя не вернулся домой, но и получил серьезный стресс. В данной ситуации можно выделить два вида рисков: сильное эмоциональное потрясение, которое тоже является угрозой здоровью, и несение финансовых потерь, так как ему будет необходимо нанять адвоката, выплатить штраф и пр. 

Вышеуказанные примеры подтверждают то, что путешествие  не всегда является безопасным, как  это может показаться на первый взгляд. Люди, находящиеся вне дома, всегда подвержены различного рода угрозам: угрозе жизни и здоровья, угрозе утраты имущества, задержки транспорта. Туристы  также рискуют оказаться пленниками гостиничного номера в связи с  ухудшением погодных условий. Кстати говоря, с гостиницами у путешественников часто связаны плохие воспоминания из-за непредоставления совсем или недостаточным предоставлением услуг. 

Непредоставление совсем или частичное предоставление касается также и прочих услуг туризма, а например, экскурсий, перевозки людей и пр. 

Все вышеперечисленные  ситуации – это далеко не полный список рисковых ситуаций, сопровождающих туристов во время путешествия. Основная специфика рисков, с которыми сталкиваются именно путешественники, заключается  в том, что их очень трудно классифицировать по каким-либо определенным критериям, так как большинство рисковых случаев очень похожи друг на друга, но чем-то различаются. Более того, зачастую одна рисковая ситуация вытекает из другой, как, например, утрата имущества ведет  к стрессовому состоянию, которое, в свою очередь, вредит здоровью. Тем  не менее предлагаем классифицировать «туристские» риски следующим образом.

По характеру  наступивших последствий:

- очень тяжелые  (смерть во время поездки, тяжелые  увечья);

- тяжелые (значительные  материальные потери, различного  рода заболевания, дающие осложнения);

- средней тяжести  (материальные потери, кратковременные  заболевания);

- незначительные (несущественные финансовые потери, легкие недомогания, неприятные  впечатления, не влекущие за  собой психологических нагрузок).

По продолжительности  действия наступивших последствий:

- долгосрочные (длительное лечение, восстановление украденных документов);

- краткосрочные  (неприятные ситуации, воспоминания  о которых длятся незначительное  время).

Таким образом, мы рассмотрели те виды рисков, которым  могут быть подвержены туристы во время путешествия и после  него . И если туристы рискуют попасть в различного рода ситуации, то турфирмы, предприятия питания, размещения и развлечения склонны к различным видам финансовых рисков.

Риски турфирмы

Внутренние  риски

1. Форма бизнеса

Начинающему предпринимателю  в первую очередь следует решить, каким именно путем он хочет получить свой бизнес: будет ли это покупка  готовой компании «под ключ», или  франшизы, будет ли это приобретением  действующего бизнеса, или же стоит  пройти все этапы с нуля и самостоятельно создать новую фирму? У каждого  варианта есть как свои достоинства, так и недостатки. Покупая франшизу можно снять с себя расходы  на раскрутку агентства и большинство  рисков, однако необходимость соблюдения стандартов лишит этот бизнес индивидуальности. Покупая готовое агентство стоит помнить, что порой действительно случается так, что владельцы вынуждены продавать устойчивый, высокодоходный бизнес, но это бывает не так часто. Покупка агентства «под ключ» чревата тем же, что и покупка автомобиля стандартной комплектации: порой на необходимые доработки и перемены уходит больше времени, чем на создание компании с нуля.

2. Сезонность 

Еще до открытия агентства необходимо заложить в  бизнес-план фактор сезонности бизнеса, от которой фатально страдает немало начинающих предпринимателей. Эта проблема обычно затрагивает даже крупные  компании, работающие на рынке не один год, а новичкам и вовсе первое время стоит планировать убытки. Вне сезона отпусков новая компания может даже не выйти на самоокупаемость. Об этом нужно помнить и заранее  планировать эти затраты. С сезонностью  также связан момент открытия компании: лучше если он придется на летний период, тогда представится возможность сразу покрыть расходы. А поскольку средний срок регистрации и открытия турагентства составляет до 5 месяцев, начинать подготовку к открытию лучше прямо с января, чтобы был шанс открыться к сезону летних отпусков. Поступая иначе, компания рискует разориться, даже не успев продать ни одной путевки. 

3. Расположение офиса

Офис, расположенный  на задворках, может отнять у фирмы  до 80% клиентов, одни из которых просто до него не дойдут, свернув в другие турагентства, попавшиеся на пути, а  другие не решатся приобрести путевку  в компании, офис которой имеет  подобное размещение. Поправить ситуацию может яркая, интуитивно понятная система  вывесок и внутреннее обрамление агентства.

4. Персонал

Согласно статистике, принятие решения потребителем о  покупке путевки на 40-50% может  зависеть от влияния менеджера турагентства. Им непременно нужно обладать знанием  предлагаемого продукта, умением  общаться с клиентом, предоставлять  ему необходимую информацию, быть вежливыми и терпеливыми. Менеджеру  турфирмы просто необходимо самому «болеть» своим делом, для того, чтобы он смог передать собственный восторг  потенциальному клиенту. Не стоит скупиться  на ознакомительные туры, устраиваемые туроператорами. Обычно, рассказы, наполненные  личными впечатлениями, производят на клиентов гораздо более благоприятное впечатление, чем самые красочные буклеты и каталоги. Не экономьте на подборе персонала, лучше поручите этот вопрос компетентным специалистам, которые сумеют подобрать для Вашей компании оптимальное решение.

5. Специализация 

Чаще всего, выбор  неприбыльного профиля работы связан с полным отсутствием анализа  деятельности конкурентов. Пять турагентств  могут ужиться на одном этаже  только в случае четкой дифференциации их продукта. Чем более популярным является предложение – тем большее  значение приобретает удобное расположение офиса и отсутствие прямых конкурентов  поблизости. А в том случае, если компания решает заниматься уникальным направлением – снижаются риски  прямой конкуренции, но возникает риск полной зависимости от принимающей  стороны и туроператоров, которые  в любой момент по той или иной причине могут приостановить  формирование туров в выбранную  страну.

Внешние риски

1. Отношения с туроператорами

Поскольку турагентства выполняют роль продавца туроператорского продукта, их репутация и устойчивость на рынке в большинстве своем зависит от качества этого самого продукта. В случае, если поездка срывается по вине туроператора, клиент запомнит именно агентство, продавшее ему эту путевку, и вряд ли когда-либо в него вернется. Причем любая отдельная недоработка со стороны туроператора – будь то встреча в аэропорту, бронирование гостиничных номеров, организация экскурсий, или программа страхования – по сути является «ложкой дегтя», способной испортить впечатление от всей поездки. Один-два кричащих репортажа по телевидению с упоминанием оператора и агента, и репутация может потянуть турагентство на дно. Поэтому выбор туроператора – это задача, требующая действительно серьезного подхода. Решению вопроса может помочь посещение специализированных выставок, на которых представлены услуги ведущих туроператоров по всем направлениям. В финансовом плане, проблемы, возникающие у туроператора (к примеру, срывы договоров с принимающей стороной при полной предоплате), могут отразиться на турагентстве снижением их маржи, т.е. разницы между ценой покупки и ценой продажи.

2. Непредвиденные обстоятельства  подразделяются на:

- природные явления,  характеризующиеся стихийным характером  – пожарами, землетрясениями, наводнениями, которые нанесли огромный ущерб  туриндустрии Чехии. Если в  2001 г. эту страну посетили 5,2 млн иностранных туристов, то в 2002 г. эта цифра снизилась на 0,7–1,0 млн человек. Сразу после разлива рек объем туристских прибытий упал на треть.

Стихийные бедствия в 2002 году вообще изрядно потрепали  Европу. Весьма ощутимый ущерб они  нанесли Испании. Снегопады и  проливные дожди в Каталонии  и на Балеарах в начале лета, страшная жара и лесные пожары в сентябре в Андалусии, на юге страны – все это немедленно отразилось на статистике туристских прибытий; 

- экстремальные  ситуации общественной жизни:  военные действия, забастовки, массовые  заболевания ( эпидемии).

Так, эпидемия атипичной  пневмонии самым прямым образом  ударила по доходам туристских фирм на востоке России, от Новосибирска до Владивостока. Спрос на Китай  упал и в других регионах Сибири.

Атипичная пневмония  оказала на мировую туристскую отрасль  гораздо большее воздействие, чем  война в Ираке. 2003 г. оказывается  абсолютно провальным для туристского  бизнеса Юго-Восточной Азии, который  уже несколько лет является одной  из наиболее процветающих отраслей экономики региона.

Помимо эпидемий, огромный ущерб мировому туристскому  бизнесу наносит терроризм. И  наиболее серьезный удар был нанесен  террористическими актами в США  в сентябре 2001 г. В докладе ВТО  отмечалось, что за этот период число  путешествующих в целом по миру сократилось до 689 млн. человек.

Огромный ущерб  индустрии туризма терроризм  нанес в ближневосточном регионе, в первую очередь Израилю. В 2002 г. объем иностранных туристских прибытий снизился в Иерусалиме на 90%, в Эйлате – на 70%; 

- запретительные  акты государства: объявление  карантина, ограничение перевозок  на определенных направлениях, запрет  торговых операций с отдельными  странами вследствие применения международных санкций.

Таким образом, туристский бизнес, как и любой  вид предпринимательства, содержит в себе огромное количество явных  и скрытых угроз, одинаково опасных  как для туристов, так и для  производителей и реализаторов туруслуг – туркомпаний, гостиниц, ресторанов, казино, авиакомпаний и других предприятий индустрии отдыха и развлечения.