Сервисная деятельность

Содержание

Введение …………………………………………………………………………2

Сервисная деятельность. Разновидность услуг, их характеристики.

1. Современные тенденции развития сферы услуг…………………………....3

2. Особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке.

2.1.Значение качества обслуживания в современной экономике………….…………………………………………..………5

2.2. Качество услуг как фактор конкурентного преимущества предприятия……………………………………………………………7

3.Классификация услуг, оказываемых предприятиям социально-культурной сферы……………………………………………………………………………..10

Вывод……………………………………………………………………………..17

Список используемой литературы……………………………………………...19
Введение

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

1.СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

     За прошедшие сто лет сама сфера услуг кардинально преобразилась. В начале XX века круг предоставляемых услуг был ограничен, а в общей структуре преобладали торговля, транспорт, бытовые услуги и крупный массив домашней прислуги. Ныне насчитывается более 160 видов услуг (по классификации ВТО) - от научных исследований до ремонтных услуг, от образования до обслуживания престарелых и инвалидов, и на первый план выдвинулись отрасли, основанные на использовании сложного, интеллектуального труда.

    Важнейшая закономерность эволюции сферы услуг заключается в том, что она развивается не в изоляции от материального производства в интеграции этих видов деятельности, и от глубины интеграции  многом зависит эффективность современного хозяйства. Рост взаимодействия и взаимопроникновения вещной продукции и услуг идет нескольким направлениям. В промышленности умножаются трудо-функции, выраженные в форме услуги, неуклонно увеличивается численность инженерно-технического, административного и другого персонала и степень его участия в производстве вещного продукта. мере роста производства товаров и услуг многократно разветвляются усложняются межотраслевые связи этих секторов: в услугах повышаются уровень и качество материального оснащения и обеспечения, |вещном производстве расходы на услуги становятся все более крупой статьей общих производственных издержек. В последние десятилетия XX в. взаимосвязь двух типов хозяйственной деятельности поднимается на новую ступень: в новых технологиях универсального применения услуги и вещный продукт практически неразделимы, сливаются воедино. Наиболее рельефно это взаимопроникновение выражено в отраслях услуг информационно-коммуникационного комплекса, медиабизнесе, издательском деле.

        Трансформацию производства и общества в направлении услуг исследователи часто определяют как «тихую революцию», подчеркивая тем  самым не только фундаментальный характер и общественную значимость этого сдвига, но и постепенный ход изменений, а также отсутствие каких-либо катаклизмов, разрушительных форм и последствий «врастания» нематериальных видов деятельности в общую хозяйственную систему.

Главные факторы развития сферы услуг

    Динамику сферы услуг определяет ряд долговременных основополагающих факторов экономического характера. Формирование в системе общественного разделения труда самостоятельных звеньев, специализирующихся на производстве услуг потребительского назначения, вызвано требованиями закона возвышения потребностей. В составе потребительских расходов населения увеличивается доля расходов на услуги г и особенно быстро на услуги высокого класса.

Еще более динамично росли потребности в услугах со стороны производства, и расходы такого рода стали во всех отраслях крупной статьей общих издержек бизнеса. Традиционные виды затрат на сырье, материалы, транспорт и связь всюду существенно дополняются расходами на маркетинг, рекламу, менеджмент, информационно-компьютерные услуги, консалтинг разного профиля, страхование, услуги по связям с общественностью и т. д. Особенно велики расходы на услуги в высокотехнологичных промышленных отраслях и в самих отраслях этой сферы.

Стимулирующее влияние на услуги базовых экономических факторов весомо дополнялось в тот или иной период рядом других - социальных, структурных. Дополнительные потребности в услугах, прежде всего бытовых и социальных, порождал непрерывный процесс урбанизации. В результате систематического перемещения населения в города подрывался принцип самообеспечения, самодостаточности, свойственный сельскому образу жизни, а функции, ранее выполнявшиеся в рамках домашнего хозяйства, передавались специализированным структурам общественного производства. Сильно подтолкнуло динамику услуг и массовое вовлечение женщин в производство после Второй мировой войны. С этим обстоятельством прямо связано развертывание системы общественного питания, услуг прачечных и химчисток, учреждений дошкольного воспитания детей и других услуг. Крупный по размерам и разнообразный по назначению комплекс услуг вызвала к жизни массовая автомобилизация: ускоренно развивался автомобильный транспорт, территории западных стран покрылись сетью станций автосервиса, бензоколонок, паркингов, мотелей и других предприятий, обслуживающих широкий круг потребностей автомобилистов (кафетерии, кинотеатры и т. д.).

    Глубочайшее и многоплановое воздействие на сферу услуг оказала крупномасштабная структурно-технологическая перестройка материального производства в развитых странах в 70-80-х гг. Экономический кризис, с наибольшей силой поразивший традиционные отрасли промышленности, по существу знаменовал собой переход от индустриальной модели к постиндустриальной, во главе которой стоят высокотехнологичные отрасли промышленности и сфера услуг. На этой волне особенно энергично стали выдвигаться на передовые позиции в хозяйственной структуре «продвинутые», наукоинтенсивные виды услуг.

        В кризисной ситуации к тому же резко возросли потребности промышленных компаний в деловых высококачественных услугах, способствующих решению многочисленных проблем реструктуризации, -сбытовых, организационно-управленческих, структурных, внедрения технологических инноваций и повышения эффективности.

      В последние два десятилетия на мировом рынке услуг четко проявились следующие тенденции в развитии его отдельных сегментов.

   Снизилась доля фрахта и других транспортных услуг (с 42,0% в 1980-х годах до 21,9% в 1990-хгодах), что связано с уменьшением удельного веса сырья в международной торговле.

   Увеличилась доля туризма в экспорте услуг, что обусловлено ростом доходов населения, совершенствованием средств транспорта, развитием инфраструктуры туризма (с 28,0 до 43,2% в 1980-2000 гг.).

     По темпам абсолютного роста и по значимости в общем объеме мирового экспорта услуг основным (44,7%) и наиболее динамично развивающимся стал сегмент «особые частные услуги, куда входят финансовые, страховые, аудиторские, консалтинговые и прочие услуги.

         Какое воздействие на сферу услуг оказывает научно-технический прогресс?

Исторически большинство услуг, за исключением транспорта и связи, длительное время развивались как бы в стороне от технического прогресса, опираясь в основном на использование трудовых ресурсов и несложных, иногда даже примитивных технологий, и эта ситуация до последнего времени менялась довольно медленно. Новая волна научно-технического прогресса захватила и эту сферу, и услуги стали широчайшим полем для применения его последних достижений, прежде всего электроники и информационно-коммуникативных технологий ИКТ).

     Принципиально важен для многих услуг такой результат ИКТ, как делокализация производства, возможность накопления и хранения, что подрывает довольно сильные ограничения роста услуг, обусловленные родовой спецификой - совпадением производства и потребления во времени и пространстве, нетранспортабельностью продукта. Новые Технологии позволяют передавать услуги на любое расстояние и в любое время, накапливать их и хранить в закодированном виде на материальных носителях или в электронной форме. При этом значительно улучшаются качественные характеристики: потребители получают доступ к огромному массиву информации и услугам высокого класса в режиме реального времени, пользуются преимуществами более широкого выбора услуг, иными словами, получают более высокую полезность в расчете на единицу затрат. На основе новых технологий становятся реальностью непосредственные контакты на расстоянии потребителей и производителей таких прежде территориально фиксированных услуг, как образование, медицина, культурно-развлекательные, юридические, страховые, консалтинг т. д. Интенсивным технологическим изменениям подвержены не только новые, но и традиционные отрасли - транспорт, торговля; буквально преображаются в прошлом крайне далекие от техники сферы - медицина, финансовые услуги, а также библиотеки, музеи, театры, эстрада, Развлекательные парки и т. д. Для этой сферы особенно важно применение научных подходов и решений в организационно-управленческой области вследствие особо сильного влияния этого фактора на эффективность в высокотрудоемких отраслях, да и технологические нововведения зачастую не дают здесь должного эффекта без сопутствующей организационно-структурной перестройки бизнеса.

2.Особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке.

2.1. Значение качества обслуживания в современной экономике

Сервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя посредством оказания индивидуальных услуг.

. Объекты профессиональной деятельности

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса.

. Виды и задачи профессиональной деятельности

Специалист по сервису в соответствии с фундаментальной и специальной подготовкой может выполнять следующие виды профессиональной деятельности:

а) сервисная:

        анализ заказа на услуги, проведение экспертизы и (или) диагностики;

        исследование возможностей и методов оказания услуги;

        разработка проекта и технологии оказания услуги;

        установление и обеспечение необходимого качества услуги;

        согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

б) производственно-технологическая:

        организация приема заказа на оказание услуги;

        разработка комплексных вариантов проекта оказания услуги;

        разработка проекта оказания услуги;

        нахождение компромиссных решений в условиях многокритериальности процесса оказания услуги;

        разработка технического задания, технического предложения, технического описания;

        организация технологического процесса для исполнения услуги;

        выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуги;

        использование информационных технологий для решения задач технологического процесса оказания услуги;

        разработка процесса оказания услуги;

        оптимальное использование материальных и энергетических ресурсов, исходя из требуемого уровня качества оказываемой услуги;

        организация и эффективное осуществление входного и выходного контроля качества процесса оказания услуги, параметров технологических процессов, используемых материальных объектов и систем сервиса;

        организация проведения экспертизы, диагностики, сертификационных испытаний различных видов услуг;

в) организационно-управленческая:

        организация сервисной деятельности предприятий; принятие управленческих решений по оказанию услуги; оптимизация выбора состава технологического оборудования и технических средств, необходимых для оказания услуг требуемого ассортимента и обеспечения их качества;

        организация контактной зоны для общения с потребителем услуги; подбор сотрудников, обладающих психологической устойчивостью для работы с потребителем услуги; нахождение компромисса с потребителем по возможностям и требуемому качеству оказания услуги;