Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Введение…………………………………………………………………….3
1. Теоретическая основа стандартов обслуживания……………………..5
1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг……………………………………………………………………………….5
1. 2 Понятие стандарта качественного обслуживания………………….11
2. Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе………………………………………………………………………...14
2.1 Международные стандарты………………………………………….14
2.2 Требования к внешнему виду персонала……………………………15
2.3 Стандарты поведения и общения персонала с клиентами
гостиницы…………………………………………………………………18
2.4 Основные правила ведения телефонных переговоров……………..24
Заключение ……………………………………………………………….28
Список литературы………………………………