Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

             Министерство образования и науки  РФ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

        Высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

                                                        Филиал в  г. Геленджике

Кафедра общих  гуманитарных, социально-экономических  и           естественнонаучных дисциплин

                                                              Допущена к защите

                                                              «____»______________20____

                                                              Научный руководитель:

                                                               _________________/__________/

 

                          КУРСОВАЯ РАБОТА

 

         По дисциплине: Организация обслуживания

Тема  «СТАНДАРТЫ  ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ     ИНДУСТРИИ»

 

Работу выполнил (а): студент (ка) 2 курса (ОФО)   Кондаурова К.В

Филиал  ФГБОУ  ВПО  «КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ    УНИВЕРСИТЕТ»  в  г. Геленджике

 

                                   Геленджик 

                                          2012

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение…………………………………………………………………….3

1. Теоретическая основа стандартов обслуживания……………………..5

1.1 Стандарты  обслуживания клиентов – основа  высшего качества        услуг……………………………………………………………………………….5

1. 2 Понятие стандарта качественного обслуживания………………….11

2. Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе………………………………………………………………………...14

2.1 Международные  стандарты………………………………………….14

2.2 Требования к внешнему виду персонала……………………………15

2.3 Стандарты поведения и общения персонала с клиентами

гостиницы…………………………………………………………………18

2.4 Основные правила ведения телефонных переговоров……………..24

Заключение  ……………………………………………………………….28

Список литературы……………………………………………………….30 
           ВВЕДЕНИЕ

 

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность  данной курсовой работы состоит в  том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно  для российских предприятий сферы  гостиничной индустрии. Это позволяет  обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный  технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием  гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В  связи с этим прежняя система  культуры обслуживания не может опираться  на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения  в обществе и на проявление новых  потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать  международным стандартам обслуживания.

Суть  высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого  предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и  умение предупредить желание клиента  становятся высшим приоритетом в  работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит  их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

1.1 Стандарты обслуживания клиентов  – основа высшего качества  услуг

Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень  важно особо отметить, что для  построения отличного customer service требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии" (front-line employees).

Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых  можно выделить следующие:

• изменение мышления (culture);

• принятие на работу про-активных сотрудников (hiring);

• изменение позиции и  поведения (attitude & behavior);

• отслеживание современных  тенденций в обслуживании (discovering service trends);

• обучение навыкам обслуживания (serving skills training);

• создание систем мотивации (motivation);

• введение стандартов обслуживания клиентов (setting customer service standards).

Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку  наличие всех элементов очень  важно для создания полноценного customer service. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих  порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.

Разработка и внедрение  подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым  предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит  исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и  внедрении стандартов принадлежит  менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Во-вторых, стандарты, как  уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала  и гарантировать клиентам получение  сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала  в виде таблицы, то их можно сгруппировать  следующим образом:

ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО	Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать  или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает  в роли основы стандартов компании.   Пример: “Customer Service – это краеугольный камень деятельности нашей компании. Наши клиенты имеют право на получение услуг высшего качества независимо от возраста, происхождения, убеждений и социального положения.
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ	Гарантировать обработку запросов в  четко установленные временные  сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч.
ОТВЕТНАЯ РЕАКЦИЯ	Гарантировать ответную реакцию на все  входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.
УДОБСТВО	Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВО	Всегда гарантировать обходительность, почтительность, ответственность, и  профессионализм. Иными словами, компания должна предоставлять услуги исключительно, когда она может гарантировать компетентность, и при необходимости направление клиента к специалистам, которые могут предоставить компетентную услугу или ответ.

В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного  обращения с клиентом требуют  таких же стандартов уважительного  отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или  предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов  и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в  роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты  обслуживания должны затрагивать и  внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов "внутренних клиентов".

И, наконец, в-четвертых, стандарты  обслуживания клиентов немыслимы без  стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа предприятия  – лишь отражение работы менеджмента  компании. Следовательно, для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:

1. Стандартизацию  работы персонала. Другими словами,  изложенное в директивной форме  детальное описание того, что,  как и в каких ситуациях  должен делать персонал ресторана.  Стоит отметить: стандарты обслуживания  изначально разрабатываются для  того, чтобы их было удобно  использовать в процессе контроля  сервиса, мотивации и обучения  персонала в дальнейшем. При этом  не стоит забывать, что все  стандарты сервиса должны быть  объективными, измеряемыми, понятными  и отвечающими ожиданиям потребителей.  

2.Обучение  кадров. Персонал должен знать  продукцию ресторана и правила  работы с клиентом; тренинги и  семинары такой направленности  необходимо проводить систематически.  

3.Контроль  соответствия стандартам и их  усовершенствования. Никакая система  не может, и не будет работать  без четкой системы контроля  и "разбора полетов". Только  контроль может способствовать  своевременному выявлению неполадок и их исправлению. Четкая работа, гарантируемая качественным контролем и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.

4.Система  мотивации. Должна использовать  инструменты материальной и нематериальной  заинтересованности сотрудников  и увязывать эффективность его  работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие  результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и  т.д. 

5.Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания – это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.

6.Систему оценки. Оцениваться  должны как исполнение стандартов  сотрудниками, так и сами процессы и стандарты обслуживания потребителей. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод "таинственного покупателя", когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный "агент". Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое  качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий потребителя.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей  – любая неприятная деталь может  испортить впечатление клиента  от компании, даже если во всем остальном  обслуживание было безукоризненным. Поэтому  в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без  внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов – они получат  существенный позитивный заряд, который  обязательно сделает их лояльными  и постоянными клиентами компании.

Принципы  стандартов обслуживания

• должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;
• должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты,  при этом видение даже самого высшего менеджмента- второстепенно;
• должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;
• должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
• должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
• должны быть публично анонсированы;
• необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;
• могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.