Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице

-удаление пыли с мебели (протирание внутри шкафов, тумбочек, столов, телевизора, радиоприемника, телефона и т.д.);

-удаление пыли пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов.

-убока  санитарного узла.

Во время уборки категорически  запрещается становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

В двухкомнатных номерах сначала  делают уборку спальни, потом гостиной, прихожей, а затем санузла. В трехкомнатном  номере убираются соответственно спальня, гостиная, кабинет, прихожая и санузлы.

Приступая к уборке санприборов, горничная  должна надеть резиновые перчатки и  клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах должна производиться  в такой последовательности:

-протираются навесная полочка с зеркалом, полотенцесушитель;

-протирается глазурованная, керамическая плитка вокруг сантехприборов;

-моются умывальник, ванна (поддон для душа), биде, унитаз;

-удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

-моется резиновый коврик и в заключение пол.

После окончания уборки и дезинфекции  рук на туалетную полочку ставятся стаканы по количеству проживающих  в номере и необходимый набор предметов из выкладки. Полотенца (на каждого гостя) вывешиваются на полотенцедержатель: в одно- и двух-звездочных гостиницах не менее двух; в трехзвездочной не менее трех; в четырех- и пятизвездочных не менее пяти. Выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку и химчистку; туалетная бумага (с резервным рулоном).

      Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:

1.Никогда не впускать посторонних  в номер во время уборки.

2.Никогда не звонить из номера.

3.Не отвечать на звонки в  номере при уборке. Гостям может  передаваться очень важная и  конфиденциальная информация, о  которой не должен знать обслуживающий  персонал.

4.Ни в коем случае не заниматься  просмотром телепередач во время  уборки номера.

5.Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах находится,  как правило, масса интересных  и привлекательные вещей: шляпы,  ювелирные украшения, флаконы  с духами, предметы гигиены, роскошные  журналы, альбомы с фотографиями  и т. д. У некоторых горничных  возникает соблазн что-то примерить,  чем-то попользоваться, полистать  журнал и т. д. Это острого  запрещено. Если от гостя поступит  такой сигнал, либо руководитель  застанет горничную за подобным  неблаговидным занятием, за этим  может последовать серьезное  наказание, вплоть до увольнения.

6. Не использовать номер в  качестве места для отдыха. Порой  в гостиницах с низким уровнем  обслуживания имеют место факты,  когда горничные, досрочно справившись  с порученной работой, позволяют  себе собраться вместе в одном  из номеров, удобно расположиться  на мягкой мебели, включить телевизор  и курить. Это очень жесткое нарушение правил внутреннего распорядка в отеле.

      Примерная комплектация  тележки горничной в гостиницы:

-швабра, совок

-2 ведра (для мытья номеров и для мытья туалета)

-компактный пылесос 

-мешок для грязного белья

-мешок для мусора, одноразовые мешки для мусорных корзин

-щетки мебели, губки, салфетки для сухой и влажной уборки

-резиновые перчатки,повязка

-ершик для туалетов

-чистящие, моющие, дезинфицирующие средства

-средство для чистки пластиковых  поверхностей

-средство для  обработки деревянной  мебели

-жирорастворяющее средство

-освежитель воздуха

-туалетная бумага, салфетки

-наборы туалетных принадлежностей

-набор рекламных и информационных  материалов

-комплекты чистого белья и  полотенец ( в открытом виде запрещено, следует использовать специальный полотняный пакет)

-устройство для мытья окон

-фартук

 

2.3.Технология  уборки помещений общего пользования  и

вспомогательных помещений гостиницы

 

        К жилым помещениям относят номера; к помещениям общего пользования — вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; к служебным — зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным — различные мастерские, кладовые; к складским — склады; к бытовым — гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к техническим — котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др. Все эти вспомогательные помещения и помещения общего пользования, как и номера,должны коорденированно и систематически убираться. По объему работы уборка помещений - это самая трудоемкая сфера деятельности персонала. Уборка вестибюля представляет собой комплекс разнообразных работ, выполнение которых затруднено тем обстоятельством, что в течение суток, за исключением коротких ночных часов, через вестибюль движутся потоки людей, входящие и выходящие из гостиницы. Выполняют ее часть горничных первой и ночной смен. В дневное время убирают мусор из напольных и настольных пепельниц, протирают от пыли мебель, оборудование, перила, поручни, чистят металлические части и ручки дверей, а также различные вывески и указатели, протирают стекла дверей, следят за состоянием подножных щеток в тамбуре, чистят пылесосом ковровую дорожку, ковры и ковровые покрытия, а также мягкую мебель, опорожняют мусорные урны. В ночные часы моют полы и убирают все помещения вестибюля.

      В ранние часы особое внимание, как уже было отмечено, уделяется центральному холлу. Чтобы оперативно и качественно убрать зонну лобби до появления в ней большого количества гостей к 8-9 часам утра рекомендуется распределить работу между частью горничных таким образом:

1) Первая горничная-мытье пола во всем центральном холле. Чистоте полов с твердым покрытием придают в гостиницах большое значение. Помимо эстетической стороны вопроса, нередко возникают случаи, когда гости предъявляют претензии, вызванные травмами, полученными в результате падений на полу отеля или на лестницах. Если гостиница не сможет доказать того, что уборочные работы проводятся качественно, регулярно и с соблюдением техники безопасности, то, скорее всего, страховки по лечению и реабилитации клиента будут оплачены за счет отеля. В этой связи очень важно, чтобы гостиница всегда имела соответствующую документацию (журнал или другую форму) с записями о систематической уборке и контроле чистоты полов. Для мытья пола в холле используют моющее средство для ежедневной уборке и защиты полов с твердым покрытием.

2) Вторая горничная-удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверхностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции на журнальные столики, мытье напольных и настольных пепельниц, полив цветов в холле, чистка от загрязнений горшки и вазы для растений и цветов.

3) Третья горничная-уборка зоны приема и размещения гостей. В данный объем работы в первую очередь входит уборка стойки приема и размещения (удаление пыли, загрязнений) с внешней стороны. Затем горничная переходит к уборке раочих мест сотрудников службы (удаление содержимого корзин для мусора,уборка пыли с рабочих столов и оргтехники). При уборке рабочих мест служащих горничной нужно быть предельно внимательной, стараться не касаться счетов, бланков и других рабочих документов во избежание их пропажи. Лучше, если персонал службы приема и размещения освобождает горничную от уборки ящиков своих рабочих столов, шкафов для документов и проделывает эту работу самостоятельно. Далее эта же горничная убирает административный блок персонала службы приема и размещения(включая кабинет или рабочее место руководителя службы). Завершается работа чисткой ковровых поверхностей всей зоны службы приема и размещения.

4) Уборка центрального входа ив гостиницу и уборка помещений гардероба и камеры хранения. Чтобы тчательно протереть стеклянные поверхности автоматических дверей входа, необходимо на время отключить систему открывания дверей. Тщательного ухода требуют напольные покрытия главного входа. Напольные покрытия главного входа должны эффективно впитывать гряз с обуви посетителей, чтобы сократить дальнейшие работы по уборке, а также должны обладать антискользящим свойством. Горничныя должны обязательно регулярно чистить напольные покрытия, чтобы они не потеряли эффективность и эстетический вид. К перечню заданий для данной горничной также относится уход за машиной для чистки обуви, привидение в порядок различных указателей и вывесок. Следующим объектом для уборки являются помещения гардероба и камеры хранения. Здесь подлежат уборке стеллажи, напольные стационарные вешалки и стеллажи в камере хранения. 

5) Пятая горничная-уборка зоны ресторана, кафе, лобби-бара в центральном холле. В задачу этой горничной входит удаление пыли и загрязнений с мягких частей мебели, удаление загрязнений и пятен со всевозможных перегородок, шкафчиков для столовых приборов, а также чистка ковровых покрытий в данной зоне и во всем центральном холле.

6) Шестая горничная-контроль чистоты конференц-залов и их уборка (при необходимости), уборка гостевых лифтов, лестниц, чистка металлических деталей(ручек, замков, элементов украшений) в холле специальной мастикой для восстановления блеска.

7) Седьмая горничная-уборка общественных туалетов. Как можно быстрее (не более часа) производя утреннюю комплексную уборку вестибюльной части гостиницы, горничным следует покинуть эту зону и перейти на другие объекты. Ими являются: оздоровительный центр, салон красоты, бизнес-центр. В этих зонах гости появляются, как правило, позже и у горничных есть в запасе около часа времени на уборку этих площадей. Для текущей уборки вестибюльной зоны достаточно оставить одну горничную. В основном её работа будет заключатся в регулярной уборке общественных туалетов в течении всей смены.

      Итак, рассмотрев и изучив теоретический материал об организации работы службы хозяйственного обеспечения, можно сделать выводы о важности  эффективной и правильной организации работы в данной службы для любой гостиницы, необходимость создать хорошую атмосферу в коллективе и благоприятный настрой персонала на работу в команде, организовать эффективный контроль за качеством труда. Каждый сотрудник должен четко понимать,что в наше время высокой конкуренции в отельном бизнесе основной конкурентной единицей является качество предоставляемого сервиса и отношение к клиенту. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающую высокий уровень комфорта, удовлетворяющую самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. C каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы. Сотрудники службы хозяйственного обеспечения являются наиважнейшей единицой в обеспечении качества обслуживания и комфорта для клиентов. Осознавая это, хороший талантливый руководитель службы должен организовать работу так, чтобы гости с удовольствием возвращались, а сотрудники гордились, что работают в данном коллективе и в данной организации.

 

 

 

 

 

 

 

Практическая  часть

 

3. Технология работы службы хозяйственного обеспечения в

гостинице

 

      После подробного рассмотрения теории об организации работы в службе хозяйственного обеспечения,  можно обратиться к представлению  в схематичном виде основного технологического процесса, протекающего в отделе хозяйственного обеспечения и обеспечивающего комфортное пребывания гостям,-процесса осуществления уборки номерного фонда.

      Организация технологического процесса по осуществлению уборки номерного фонда начинается с получения информации от службы размещения о загрузке номеров. На основе этих данных формируется план работ. На основе плана формируется инвентарь и материалы (бельё, моющие средства и др.) Далее происходит непосредственная уборка номеров в определённой последовательности: забронированные номера, номера, освободившиеся после выезда, остальные номера.

Осуществляют  следующие виды уборки:

- текущая  ежедневная уборка;

- промежуточная  уборка;

- уборка  номера после выезда гостя;

- генеральная  уборка;

- вечерняя  подготовка номера.

      После уборки сдаётся грязное бельё, другие материалы в бельевую и хозяйственную службу.

      При необходимости подаются заявки в инженерно-техническую службу, бухгалтерию, службу питания, принимаются материалы от службы маркетинга, решаются финансовые вопросы с бухгалтерией.

Организация технологического процесса по осуществлению  уборки номерного фонда представлена на рис. 3.1.

 

Номерной фонд

 

Рис. 3.1. Организация  технологического процесса уборки номерного  фонда гостиницы

 

        1.Получение отчета о состоянии номеров

         2. Получение чистого белья

         3. Формирования тележки, материалов и инвентаря

         4.Убока номеров в определенной последовательности

         5.Сдача грязного белья из номеров

         6.Взаимодействие с другими службами на протяжении дня

         7.Обмен грязного/чистого белья с прачечной-химчисткой