Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

Давно прошла пора, когда предприятия  и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок  уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения  обслуживания:

1. заинтересованность руководства высшего звена;
2. создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
3. привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
4. обеспечение коллективного участия;
5. обеспечение индивидуального участия;
6. создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
7. обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
8. разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
9. создание системы поощрений .

Также необходимо разработать программу  контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части  этого документа. Структурно подобный документ можно представить в  виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов  измерения культуры и качества  обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы  стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с  объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры и качества  обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 2.

 

На данный момент одной из серьезных  проблем гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система  качественного обслуживания важна  при проведении переговоров с  зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы  качественного обслуживания и сертификата  на эту систему.

Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические  качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано  с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

Предоставление гостиничных услуг  высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура  горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и  т.д.). Однако качество гостиничных услуг  заключается не только в решении  технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Обслуживание в гостинице - это  система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют  различные бытовые, хозяйственные  и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы  и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и  качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии  гостеприимства.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. СИСТЕМА ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «VALENCIA»

 

3.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «VALENCIA»

 

Отель «Valencia» - это половинки двух солнц, теплого Крымского и горячего Испанского. Гармоничное сочетание старых традиций с модерном современных пространств. Уют, покой и безопасность - вот, что необходимо человеку для жизни вне своего дома.

Отель расположен в самом центре Крымской столице - Симферополе, на границе  старого и нового города. Колоритные улочки исторической части плавно переходят  в бурный мегаполис. Паркинг, супермаркеты, офисы банков, почта, Российское консульство, театры и киноконцертные залы - все  это находится непосредственной близости отеля «Valencia».

В здании отеля для вашего удобства расположен офис компании FedEx².

За три года своего существования  отель «Valencia» заслужил репутацию одного их лучших частных отелей Крыма.

Среди частых гостей отеля бывают многие звезды эстрады и кино: Роман  Карцев, Лия Ахеджакова, Ирина Аллегрова, Анжелика Варум и Леонид Агутин, Михаил Шуфутинский, Дмитрий Певцов и многие другие известные артисты и музыканты.

Внимательный персонал отеля, талантливые  повара и гостеприимный хозяин создадут для Вас атмосферу комфорта и  покоя.

Постояльцы могут рассчитаться за услуги гостиницы кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express.

Гостиница «Valencia» предлагает следующие виды услуг:

• индивидуальный завтрак в любое время;
• стирка вещей (за дополнительную плату);
• парковка в 50 м от отеля;
• возможность получения E - mail и факсов в офисе отеля;
• заказ такси в любое время суток;
• ресторан и летняя площадка с водопадом;
• Wi-Fi интернет бесплатно.

Контактная информация:

95001, Украина, Крым,

г. Симферополь, ул. Одесская, 8.

Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27 - 30

Электронная почта: hotel@valencia.crimea.ua

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2 ОРГАНИЗАЦИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «VALENCIA»

 

Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания  качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков  в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной  причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы  «Valencia». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое  бы удовлетворяло все потребности  клиентов и соответствовало установленным  стандартам.

Сейчас существует определенное число  программ, направленных на изменение  поведения служащих путем повышения  личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами гостинице  «Valencia» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве гостиничных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора  данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В  первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых  гостем рассчитывает гостиничное предприятие  и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в  данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в  устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями  обслуживания. Накопление и обработка  статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала  позволит руководству предприятия  сформировать и документально оформить политику в области культуры и  качества обслуживания.

Однако, к сожалению, наблюдаются  случаи того, что служащие не соблюдают  в работе стандартов, установленных  руководителями, не предоставляют в  обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.