Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

Руководство гостиницы «Valencia» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Valencia» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница «Valencia» стремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3 ВЫВОД К ГЛАВЕ 3

 

Предоставление гостиничных услуг  высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Предоставление качественного  обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Valencia».

В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами гостинице  «Valencia» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве гостиничных  услуг является основополагающим. Основным методом сбора данных, необходимых  для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

В целях повышения качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями  обслуживания. Руководство гостиницы «Valencia» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Курсовая работа имела целью  рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере  гостиницы «Valencia».

Сегодня руководство гостиницы  в немалой степени озабочено  качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с  целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно  погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который  должен обслужить посетителей с  исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней  детали. Большое внимание нужно уделить  вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения  приема иностранных туристов имеет  подготовка кадров на уровне, соответствующем  международным стандартам. Говоря о  гостинице «Valencia» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов.

Также, нужно уделить большое  внимание организации рекламы, что  в ходит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис»,доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокой культуры и  качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который  в действительности складывается у  потребителя в результате его  общения с персоналом гостиницы  в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1.       Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с..

2.       Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.

3.       Берзой Ю. «Общение: с пользой и в удовольствие/ Персонал. – 2003г. - №12

4.       Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 .

5.        Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. – М.: МНИИПУ, 2004. – 304 с.

6.        Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. – 2001. - №4. – с. 38.

7.        Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002.

8.       Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Часть 2: Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебно-методическое пособие. – К.: Советский спорт, 2001. – 208 с.

9.        Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 с.

10.    Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. – М.: Мастерство, 2002.

11.    Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. – 2000. – №8. – с. 22-24.

12.    Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.

13.    Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. – М., 2002.

14.    Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 607 с.

15.     Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. – 2000. - №10.

16.     Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. – 2001. - №4.

17.    Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 416 с.

18. Гостиницы в Ростове-на-Дону http://hotel-valencia.ru/

¹ Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование».

² FedEx-служба экспресс почты, которая занимается доставкой корреспонденции, посылок и грузов по всему миру.