Удовлетворение человеческих потребностей в туристских услугах

 

Оглавление

Введение 2

Глава 1. Основные методы работы с потребителем туристских услуг 4

Глава 2. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг 7

Мотивы поведения потребителей 7

2.1 Основные теории мотивации 11

Теория мотивации Маслоу 11

Теория мотивации 3игмунда Фрейда 13

Теория мотивации Шварца 13

Глава 3. Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг 18

Процесс покупки 18

Осознание потребности 19

Принятие решения 21

Глава 4. Оценка степени удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей 23

Исследование поведения неудовлетворенных потребителей 23

Анализ степени удовлетворенности потребителей 25

Заключение 29

Список литературы 31

 

 

Введение

Актуальность  данной темы заключается в том, что туризм – это одна из крупнейших и быстро развивающихся сфер экономики, а удовлетворение человеческих потребностей является основой успешной деятельности в данной сфере.

Цель работы: исследовать сущность предоставления туристских услуг.

Задачи заключаются:

- в исследовании основных  методов работы с потребителем  туристских услуг;

- в изучении мотивации  человеческих потребностей;

- в определении способов  удовлетворения человеческих потребностей  в сфере туризма.

 

Туризм принадлежит к  сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Именно клиент определяет, насколько успешна (а значит и окупаема) та или иная туристская фирма: туристское предприятие, предлагающее именно те туристские продукты, которые пользуются спросом у потребителя, будет иметь доход, а значит и развиваться.

Ориентация на потребителя - основной принцип в предоставлении туристических услуг. Анализ рыночных возможностей туристского предприятия завершается этапом, не только имеющим исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет терять потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере, как туризм, можно назвать важнейшим направлением рыночных исследований.

 

Глава 1. Основные методы работы с потребителем туристских услуг

 

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип туризма.

Правильное понимание  потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

- прогнозировать их потребности;

- выявлять услуги, пользующиеся  наибольшим спросом;

- улучшать взаимоотношения  с потенциальными потребителями;

- приобретать доверие  потребителей за счет понимания  их запросов;

- понимать, чем руководствуется  потребитель, принимая решение  о приобретении туристских услуг;

- выяснять источники информации, используемые при принятии решения  о покупке;

- устанавливать, кто и  каким образом оказывает влияние  на выработку и принятие решения  о приобретении туристского продукта;

- создавать систему обратной  связи с потребителями туристских  услуг;

- налаживать эффективную  работу с клиентами.

Формирование правильного  понимания потребителей исходит  из следующих принципов:

- потребитель независим;

- поведение потребителей  постигается с помощью исследований;

- поведение потребителей  поддается воздействию;

- поведение потребителей  социально законно.

Независимость потребителя  проявляется в том, что его  поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивают эффективность предоставления услуги.

Поведение потребителей может  быть изучено с помощью маркетинговых  исследований. Это осуществляется путем  моделирования покупательского  поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается  воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

В процессе маркетинговых  исследований туристское предприятие  должно получить ответы на следующие  принципиальные вопросы:

1. Кто в данный момент  является клиентом предприятия  и кто может стать им в  перспективе?

2. Каковы потребности  и пожелания клиентов?

3. Какие факторы влияют  на потребности клиентов?

4. Какие мотивы приводят  потребителей к приобретению  туристских услуг?

5. Какие неудовлетворенные  потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным  источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?

6. Как осуществляется  процесс принятия решения о  приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?

Методическим приемом  поиска ответов на вышеуказанные  вопросы является моделирование поведения потребителей.

 

Стимулирующие факторы
среды	маркетинга
Потребитель
Личностные характеристики		Мотивы

Процесс принятия решения о приобретении тур. продукта

 

 

Как видно из приведенной  выше таблицы, потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем туристское предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы среды оно может лишь опосредованно. На принятие решения о приобретении туристских услуг оказывают влияние также личные характеристики клиента и его мотивы.

Таким образом, занимаясь  туристическим бизнесом необходимо изучить факторы, влияющие на клиента, мотивы поведения клиента и процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.

 

Глава 2. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг

Мотивы  поведения потребителей

Направления деятельности любой  фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Именно поэтому изучение потребителей для туристских предприятий можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований.

Поведение потребителей невозможно понять, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы этого явления. Активность личности достигает высшей эффективности, когда она оптимально организована и целенаправленна, что обеспечивается принципом доминанты, иерархией мотивов. Будучи системообразующим качеством, определяющим психический склад человека, направленность детерминирует его стиль, характер, особенности поведения.

Мотивы - это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение.

Отличительным признаком  мотивов является их целенаправленность. А для того чтобы действие было целенаправленным, человек должен сознавать, в чем он именно нуждается, чего ему не хватает.

Поведение человека определяется бесчисленным множеством мотивов. В  настоящее время интерес к  их изучению возрос, мотивы поведения  стали отождествляться с потребностями людей.

Потребность - это нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы или общества в целом. На рынке потребности проявляются в виде платежеспособного спроса.

Как только становятся известными потребности потенциальных клиентов и те преимущества, которые они  хотят получить, сразу же появляется возможность объяснить их поведение в настоящем и будущем. Например, при позиционировании обновленного туристского продукта специалист должен ставить перед собой ряд вопросов, наиболее важными из которых являются следующие:

- Какие характеристики  продукта должны быть изменены?

- Какие необходимы новые  рекламные и сбытовые мероприятия?

- Какие преимущества данного  продукта следует отражать в  рекламе и в какой последовательности?

Человек стремится удовлетворить  самые разнообразные потребности. Некоторые из них становятся настолько актуальными, что мотивируют (побуждают) человека искать пути и способы их удовлетворения. Следовательно, мотив - это интенсивное давление потребности на личность. Удовлетворение потребности снимает у личности напряжение, но затем возникают новые потребности - и так без конца. Упрощенно этот процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий, которые указаны в приведенной ниже схеме. Естественно, что такое рассмотрение носит достаточно условный характер, так как в реальной жизни нет столь четкого разграничения стадий и нет обособленных процессов мотивации. Однако для уяснения логики процесса мотивации такой подход представляется вполне приемлемым и полезным.

 

Возникновение потребности

Поиск путей удовлетворения потребностей

Определение направления действия

Осуществление действия

 

Удовлетворение потребности

 

Из приведенной выше схемы  видно, что первая стадия - возникновение потребности. Она проявляется в виде того, что человек в определенное время начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Потребность начинает «требовать» от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ее удовлетворения.

Раз потребность возникла и создает проблемы для человека, он начинает поиск путей ее удовлетворения. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять. На третьей стадии происходит определение направления  действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность. На стадии осуществления действий человек затрачивает усилия для того, чтобы реально совершить действия, которые, в конечном счете, должны удовлетворить потребность.

Последняя стадия - удовлетворение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, вызывает удовлетворение потребности ослабление или усиление мотивации, происходит возникновение новой потребности, либо человек продолжает искать возможности и осуществлять действия по удовлетворению прежней потребности.

Знания логики процесса мотивации  недостаточно, чтобы управлять им. Дело в том, что конкретное поведение  человека на рынке определяют разнообразные, разнонаправленные и не совпадающие во времени мотивы. Даже при дефиците товаров мы редко действуем под влиянием только одного побудительного мотива. Наши действия всегда являются итогом нескольких мотивов, каждый из которых оказывает действие на другие, как в часовом механизме, где одно колесико, соприкасаясь с другим, приводит в действие весь часовой механизм. Так, в туристских исследованиях, например, усилия могут быть направлены на определение той ценности, которую несет в себе покупка путешествия или тура для отдыха. Человек же (турист) в свою очередь может ориентироваться и на объективную ценность, и на различного рода символические преимущества, связанные с приобретением того или иного туристского продукта. Отсюда вытекают и сложности для туристского предприятия - необходимо не только предугадать главные побудительные мотивы рыночных действий потребителя, но и определить весомость каждого из мотивов. Это чрезвычайно важно для того, чтобы с помощью маркетинговых мероприятий вызвать у клиента желание совершить ту или иную покупку. Для этого необходимо знать следующие моменты: