Деловой этикет. Деловой протокол

     ·        будьте пунктуальны и обязательны;

     ·        дорожите доверием партнера;

     ·        внимательно выслушивайте все аргументы;

     ·        избегайте поверхностных ответов;

     ·        умейте вовремя пойти на компромисс;

     ·        дорожите своей репутацией.

     В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы  ставят цветы, фруктовую и минеральную  воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры – перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

     Иногда  на переговоры отводится несколько  дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и  с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в  продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны  высоко оценивают их результаты.

     3.2 Деловое письмо

       Формы написания деловых писем практически  одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции, и за рубежом ему придается  большое значение:

       - на полученное письмо следует  дать ответ в течение недели;

       - письмо с благодарностью за  оказанное гостеприимство отправляется  примерно через неделю после  отъезда;

       - письмо с поздравлениями по  случаю какого-либо приятного  события высылается в течение  недели со дня получения сообщения  об этом событии;

       - письмо с выражением соболезнования  высылается в течение десяти  дней с момента получения сообщения  о печальном событии. При этом  следует использовать только  траурные конверты (с черной подкладкой  изнутри). Такое письмо требует  особой сердечности и не терпит  банальных выражений;

       - поздравления, благодарности, соболезнования  и ответы на них пишутся  всегда от руки. И никогда карандашом - только ручкой.

       Не  следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид письма.

       Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой  стороне листа. Если текст не уместился  на одной странице, то он продолжается на следующей. Не экономьте бумагу - используйте новый целый лист даже для одной фразы. По возможности нужно избегать переноса слов.

       Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда партнер  свободно владеет им) крайне нежелательно, так как могут возникнуть трудности  с переводом и задержки ответа.

       Этикет  не требует красоты почерка, но писать неразборчиво также некрасиво, как  и бормотать себе под нос, разговаривая с другими. Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя  и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления  и подчистки.

       Очень не красивым и не вежливым считается  ставить одну букву с точкой вместо подписи. Какого бы рода письмо не было: деловое или дружеское - нужно  никогда не забывать ставить адрес  и число.

       Никогда не следует писать многословно к  лицам, стоящим выше или ниже вас  по положению, в первом случае, свои многословие можно показать свое неуважение, и скорее всего длинное  письмо просто не будут читать, а  во втором случае длинным письмом  можно посчитать за фамильярность.

       Письмо  изображает нравственный облик пишущего, его образования и знаний. Малейшая бестактность в словах и небрежность  в выражениях выставляют пишущего в  неприятном для него свете.

       3.3 Деловая беседа  по телефону

     Культура  общения по телефону давно стала  частью делового этикета. Она характеризует  человека не меньше, чем одежда и  манеры.

     Прежде  чем снять трубку, продумайте, какую  информацию Вы хотите получить или  передать. Это лучше всего сделать  в форме памятки – перечня  вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может  возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем столе.

     Выбирайте время для звонка, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете, и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

     Соблюдайте  конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой  работают другие сотрудники, не стоит  делать их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным  свидетелем разговора, который, на Ваш  взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод  покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате  по телефону следует разговаривать  вполголоса и кратко.

     Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

     ·        любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

     ·        вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;

     ·        Острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;

     ·        спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;

     ·        вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

     Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам, поскольку это может быть расценено  как черствость и неуважение с  Вашей стороны.

     В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение  самого факта переговоров и достигнутых  договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» форм вежливости. 

3.4 Факс

     Особая роль в этом виде  электронной системы связи принадлежит  оформлению первой страницы. Она  оформляется на бланке фирмы,  где в верхней части размещается  ее эмблема, а внизу страницы  по всей длине строки - адреса, телефоны и другие координаты  офисов и отделений фирмы. Текст  печатается на принтере, подписывается  от руки. Всегда отвечайте на  сообщения, даже если вы затрудняетесь  решить какую-то задачу. В деловом  мире тот, кто не отвечает  на корреспонденцию, считается  безответственным партнером и  ему не доверяют.                         

    

     3.5 Электронная почта

     Электронная почта – эффективное средство, с помощью которого сотни тысяч  владельцев персональных компьютеров  обмениваются информационными сообщениями. Она позволяет передавать и получать различные сообщения персонифицированного характера и иметь доступ к  «Доске объявлений» или «Телеконференции»: сетевым новостям о коммерческих предложениях, базам данных и т.п. Деловой человек, находящийся в  пути, может подключить свой персональный компьютер к сети и выбрать  необходимую ему информацию из стационарного  компьютера в собственном офисе  или получить текущие биржевые котировки. 
 

     Заключение

     Этика делового общения и деловые беседы (переговоров) - это наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

     Все люди различны между собой и поэтому  они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к  тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный  характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной  из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

     Разрешение  конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.

     Изучая  природу конфликтов, специалисты  составили определенные правила  проведения переговоров.

     В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные  факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п. Из всех методов  наиболее действительным считается  метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

     Главной сферой проявления человеком своих  деловых и личностных качеств  является трудовой коллектив. Профессиональная этика определяет этические принципы и нормы поведения людей в  рамках конкретного вида трудовой деятельности.

     Обязательным  условием выполнения профессионального  долга руководителя является объективное  и доброжелательное отношение к  личным взглядам, служебным ожиданиям - притязаниям, профессиональному мнению подчинённых. Особое место имеет  справедливая материальная и моральная  оценка личного вклада каждого работника, каждого трудового коллектива в общее дело развития производственной экономики.

     Проявлением профессиональной порядочности руководителя, показателем оправдания доверия  людей является единство слова и  дела. Совершенствование производственного  управления невозможно без нравственной регуляции. В производственном коллективе существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Принимаются деятельные меры по улучшению  правовых механизмов регулирования  поступков людей в производственных условиях. Но данные механизмы регулирования  поведения срабатывают тогда, когда  наилучшим образом проявляются  такие нравственные качества людей, как совесть, профессиональная честь  и долг, нравственная ответственность  за свои поступки и дела других.

     В связи с этим, актуальной проблемой  соблюдения этикета является обеспечение  возвышенности моральных ценностей  и мотивов трудового коллектива. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемой литературы

1.     Соловьев Э. Я. «Современный этикет. Деловой протокол» – М., 2003.

2.     «Этика российского рынка. Антология», редакторы Марк Р. Эллиотт, Скотт Лингенфельтер – М., 1992.

3.   2Э: этика и этикет в бизнесе/ Дейв Коллинз; худож. оформление А. Киричен: - Ростов н/Д6 Феникс, 2006. - 160 с.¹

4.     Холопова Т. И., Лебедева М. М. «Протокол и этикет для деловых людей»– М., 1995.