Деловой этикет

Введение

Деловое общение и этикет является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступает этические нормы, в  которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. В  зависимости от того, как человек  понимает моральные нормы, какое  содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое  общение, так и затруднить это  общение или даже сделать его  невозможным.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности.

Американский психолог Дейл Карнеги  еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его  финансовых делах даже в технической  сфере или инженерном деле процентов  на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят  пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Деловой этикет

Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о  нем. Деловой этикет богат по своему содержанию, поскольку относится  к данной категории как особенное  к общему. Деловой этикет — важнейшая  сторона морали профессионального  поведения предпринимателя. Множество  сделок и договоров может сорваться  у деловых людей, если они не будут  знать элементарных правил делового этикета. К тому же заметный дурной вкус в одежде и манерах поведения  может существенно затруднить процесс  восприятия в качестве делового партнёра.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию  каждый, кто вел себя "в нарушение  этикету".

Итак, знание делового этикета —  основа предпринимательского успеха.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической  и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы, предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Обращение без имени — обращение  формальное: будь то подчиненный или  начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше  — по имени и отчеству — это  обращение личности. Произнося имя, отчество, подчеркивается уважение человеческого  достоинства, демонстрация душевного  положения. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше и скорее это войдет в привычку.

Этикет—явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет  определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются  правила этикета в странах  Дальнего и Ближнего Востока.

Конечно, общественный прогресс способствовал  взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных  чертах этикет, закрепляемый в обычаях  и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических  приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Но кроме правил этикета существует также профессиональный этикет. В  жизни всегда были и останутся  отношения, которые обеспечивают наивысшую  эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка  они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных  правил делового общения, так как  они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для  этих ситуаций и вырабатывают формы  и правила поведения. Этот набор  правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета  деловых отношений — это свод поведения в бизнесе, который  представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет — результат длительного  отбора правил, форм наиболее целесообразного  поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Так, к примеру, если необходимо установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание правил делового этикета с иностранными коллегами просто обязательно.

Можно вспомнить, как устанавливались  торговые связи со средневековой  Японией, которая до известной эпохи  Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических  и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и  остается выше всех различий национального  характера, вероисповедания, социального  положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету  интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны  создавало основу для успеха сделки.

Культура поведения в деловом  общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и  манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении  данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые  люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди  других социальных групп подобные обращения  пока широко не прививаются, и мы часто  наблюдаем, как люди испытывают чувство  внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как  обратиться друг к другу. К примеру слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т. д.

В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве  меры. Не ответить ничего или невежливо  буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо; и если так  же пуститься в долгие рассуждения  о своих делах, можно прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков  и югославов на вопрос "Как  дела?" правилами делового этикета  не возбраняются кратко рассказать о  трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро  подчеркивая, что деловой человек  преодолевает трудности — их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. Предполагается, что без трудностей и забот  живет только бездельник.

В речевом этикете деловых людей  большое значение имеют комплименты— приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент — не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников, фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей  связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и  традициями. Все это результат  многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или  иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица "В  чужой монастырь со своим уставом  не ходят". Нередко надо соблюдать  правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела ставятся выше всяких вкусов и пристрастий. Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с  итальянцами постарайтесь не демонстрировать  своего неприятия к их громкой, чрезмерно  оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а  при общении с японцами не удивляйтесь  употреблению ими сверхвежливых  оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная  жена принимаем Вас, Высокочтимого  и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно  вести свои дела. Трудно найти другого  делового партнера, который бы заранее  с такой скрупулезностью просчитал  самые невероятные варианты предстоящей  сделки и расставил столько различных (финансово юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой среде японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Деловой этикет требует особого  поведения в общем с клиентами в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентом самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

Внешний вид и манеры поведения

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и  внешнего вида. Совсем не обязательно  надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном  состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к  месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное  время, подойдет светлый костюм Брюки  и пиджак могут быть различных  цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка обязательно свежей, глаженой, галстук не кричащим, ботинки вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную  куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что  женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок  или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в  ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в Деловых  отношениях мелочей нет. Для бизнеса  этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения  с незнакомыми людьми — признак  вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый  ряд правил поведения в различных  видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает  к неторопливой беседе. Надо уметь  вести ее. Прежде всего, не следует  злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым, болтливость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.