Деловые коммуникации

   Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.

     

     3. Деловой этикет  и протокол.  

   Взаимодействие  людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.

   Этикет  – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный.

Говоря об имидже делового человека, я хочу сделать  акцент именно на деловой этикет, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Но хочу отметить, что современный деловой человек должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального (светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится.

   Важную  роль в современном деловом этикете  играют визитные карточки – это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце.

     Обмен визитными карточками – обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.

   При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.  

   Деловому  человеку рекомендуется всегда иметь  при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.

     Таким образом, визитная карточка  представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.

   Этикет  приветствий и представлений  – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

   Вежливость  включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил:

    . В любой ситуации приветствие  должно показывать вашу расположенность  и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

    . В процессе взаимоотношений  могут складываться различные  ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Для наглядности отображения права или обязанности «первого шага» кого-либо из сотрудников в некоторых наиболее характерных ситуациях приведена таблица 1. 

                                                                  Таблица 1.

                 ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В РАЗЛИЧНЫХ  СИТУАЦИЯХ. 

|Ситуация                                      |Должен быть первым при:                                              |

|или вариант встречи                 |                                                                                                |

|сотрудников                               |                                                                                                |

|                                                        |приветствии|рукопожатии|представлении               |

|                                                        |                        |                         |                                           |

|Мужчина                                      |+                      |                         |+                                         |

|Женщина                                     |                        |+                       |                                           |

|Старший по возрасту                |                        |+                       |+                                       |

|Младший по возрасту              |+                      |                         |                                           |

|Старший по должности            |                        |+                       |+                                       |

|Младший по должности          |+                      |                         |                                           |

|Проходящий мимо группы      |+                     |                          |                                         |

|Стоящий в группе                       |                        |+                       |+                                         |

|Входящий в комнату                 |+                      |+                       |                                           |

|Находящийся в комнате          |                        |+                       |+                                         |

|Обгоняющий идущего              |+                    |                          |                                          |

|Руководитель делегации,        |+                     |                          |                                           |

|входящий в комнату                |                         |                         |                                          |

|                                                       |                          |+                      |+                                        |

|Руководитель делегации, находящийся |     |                        |                                          |

|в комнате                                   |                           |                         |                                         |

|  Знаком «+»  обозначен первый из сотрудников,  производящий действие в           |

|рассматриваемой  ситуации                                                                                                     | 

   Кроме этикета процедуры знакомства и  приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например:

    . Вместо обращения по половому  признаку принято обращаться  «дамы», «господа» или «судари», «сударыни».

      . При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день и

 «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.

       . Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да».

        Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».

    Опыт  показывает, что для обеспечения  нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.

      Деловой протокол – свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:

     . Протокол, соблюдаемый при переговорах,  подготовке различных договоров  и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям.

     . Протокол помогает создать дружественную  и непринужденную обстановку  на встречах, переговорах, приемах,  что способствует взаимопониманию  и достижению желаемых результатов.                                                                         

      . Хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол – это, образно говоря, та «смазка», которая позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений. 

4. Этика делового  общения.

    Формирование  у деловых людей соответствующих  нравственных качеств и правил профессиональной этики является необходимым условием их повседневной деятельности. Как говорил наш великий русский писатель А.П.Чехов: «В человеке должно быть все прекрасно -     и лицо, и одежда, и душа, и мысли».

Этику делового общения можно определить, как  совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

    Особое  внимание следует обратить на золотое  правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

    Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам («сверху – вниз» (руководитель – подчиненный), «снизу – вверх»(подчиненный – руководитель), «по горизонтали» (сотрудник – сотрудник))требует конкретизации:

      . В деловом общении «сверху – вниз», это правило можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

    Отношение руководителя к подчиненному влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения, в том числе и выбор форм распоряжения таких, как: приказ, просьба, вопрос  так называемый «доброволец».

    Приказ  – чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

      Просьба – используется в том  случае, если ситуация рядовая,  а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности.

      . В деловом общении «снизу-вверх» общее этическое правило можно сформулировать следующим образом: «Относись к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

      Знать, как следует обращаться  и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать его своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать его своим недоброжелателем.

     . Общий этический принцип общения  «по горизонтали» можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как  вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

    Существуют  различные средства и способы  повышения уровня этичности делового общения. К ним относятся:

    - разработка этических нормативов  на предприятии;