Этика бизнеса

ТЕМА 4. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

1. Понятие и принципы  делового этикета.

Слово «этикет» (фр. etiquette) произошло от названия карточек - «этикеток», которые во Франции  при Людовике XIV раздавали на светских приемах. На них были изложены правила  поведения, за соблюдение которых следили церемониймейстеры.

Этикет - система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми.

На  этикет огромное влияние оказывают  идеологические, социально-экономические  факторы. Советская власть, как известно, стремилась уравнять женщину и мужчину. Первый комиссар социального обеспечения и главный феминистский идеолог Александра Коллонтай опубликовала немало книг и статей, провозглашающих полную свободу женщин, даже в сексуальных отношениях. В то же время, практически ни одна советская женщина, даже в 70-80-е годы XX века, не могла войти в брючном костюме в «святилище»- здание горкома или обкома партии. Разрешалось входить туда только в платье. Партийно-советские руководители всегда были в костюме и при галстуке, а бороды, галстуки-бабочки, свитера - «водолазки», длинные волосы и другие «отклонения» от установленного стиля, мягко говоря, не поощрялись. Таков был партийный этикет, с которым фактически всем, за редким исключением, приходилось считаться. Влияние советского «номенклатурного стиля» сохранилось и в наши дни.

Современный этикет определяет нормы поведения  людей в различных обстоятельствах  на работе и на улице, в гостях и  на официальных приемах. Существует несколько разновидностей этикета: дипломатический, придворный, служебный, деловой, профессиональный, общегражданский. Наиболее официальными являются дипломатический и придворный этикеты. Профессиональный -регулирует исполнение обязанностей представителей какой-либо профессии.

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение взаимных правовых, финансовых и этических обязательств.

К общепринятым принципам культуры поведения относят: приоритет старшего и женщины, принцип гигиены и эстетический принцип.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета:

Вежливость  и корректность. Деловой этикет требует от человека приветливости, сдержанности в любой, даже критической ситуации. В сфере бизнеса вежливость является экономической категорией, которая содействует повышению прибыли (умение сохранять хорошие отношения с людьми всегда оборачиваются выгодой).

Тактичность и деликатность. Эти требования предполагают внимательное отношение к человеку, основанное на чувстве меры; способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми; уважение к национальным, религиозным, личным особенностям окружающих.

Скромность  является признаком воспитанного человека. Деловой человек проявляет свое хорошее воспитание тем, что он внешне сдержан по отношению к своим заслугам и достижениям, нехвастлив и прост в общении.

Пунктуальность  и обязательность также являются важнейшими требованиями делового этикета. Бенджамин Франклин идеалом порядочности считал человека «заслуживающего кредита». Чем более официальный характер носят контакты между людьми, тем более точными обязаны быть участники. Это положение в наибольшей степени относится к сфере бизнеса.

Грубое несоблюдение любого одного из этих требований нередко автоматически приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях.

2. Правила делового  этикета

Деловая жизнь человека проходит не только в рамках офиса, ему приходится контактировать с другими людьми в различных общественных местах. Здесь во взаимодействие могут вступать как знакомые, так и незнакомые люди. Тем не менее, такое общение регулируется общими правилами этикета.

На улице: Переходить улицу необходимо в положенных местах, на тротуаре соблюдать правую сторону, не мешать прохожим. Следует извиниться, если нечаянно толкнули прохожего. Не следует ходить с сигаретой в зубах, есть и пить на ходу. Максимальное количество идущих в один ряд - три человека, на многолюдном тротуаре - два. В паре с мужчиной женщина занимает место с правой стороны, за исключением военнослужащих, которым необходимо отдавать честь. Сумку необходимо нести так, чтобы не задевать прохожих, зонтик держат в вертикальном положении.

При желании  поговорить со встретившимся знакомым необходимо отойти в сторону, чтобы не мешать прохожим. На улице не следует громко кричать, свистеть, показывать пальцем, пристально рассматривать прохожих, оглядываться в след им.

В транспорте: Прежде чем войти в общественный транспорт, следует дать возможность выйти пассажирам, ехавшим в нем. Если мужчина едет с женщиной, он должен пропустить ее вперед. Войдя в транспорт, не нужно останавливаться у входа, а пройти в салон. Те, кто едет до первой или второй остановки, входят последними.

Передние  сиденья в транспорте предназначены для пожилых людей, пассажиров с детьми, инвалидов. Воспитанные люди уступают место пожилым. Те, кому предложили сесть, обязательно должны поблагодарить за любезность и воспользоваться ею. Если же от нее отказываются, то вместе с благодарностью необходимо объяснить причину, например: «Спасибо! Я скоро выхожу».

В переполненном  транспорте следует располагаться  так, чтобы как можно меньше мешать соседям. Сумки и рюкзаки снимают  с плеч и держат в руках. В развернутые  для чтения книги, газеты, журналы не заглядывают. В транспорте нельзя громко разговаривать. При кашле надо закрывать рот платком. Если вы простужены, следует избегать общественных мест. Мужчина, который едет с женщиной, выходит первым и при выходе подает ей руку. Это же делают молодые люди при выходе с пожилыми людьми.

При посадке в автомобиль мужчина должен открыть дверь женщине или другому уважаемому лицу. Ей, как и другим людям, к которым относятся с почтением, предоставляется близкая к тротуару сторона заднего сиденья. Мужчина усаживается рядом с женщиной. Если пассажирами являются две женщины и мужчина, женщины садятся на заднее сиденье, а их спутник - рядом с водителем. При поездке в автомобиле одного мужчины или одной женщины можно садиться рядом с водителем.

В поезде: Необходимые в дороге вещи (туалетные принадлежности, еду и т.д.) лучше укладывать в отдельную ручную кладь. Войдя в купе, здороваются. Представляться спутникам, с которыми едете в одном купе, не обязательно. Если при взаимном обмене первыми нейтральными фразами обнаружится обоюдное желание продолжить общение, то в процессе беседы можно познакомиться. Однако вопросы о личной жизни попутчика задавать не следует. Отъезжая на поезде, не загораживайте окна вагона без необходимости, так как ваши спутники также желают с кем-нибудь проститься. В купе, открывая окно, спросите согласия пассажиров.

В транспорте дальнего следования нужно  располагаться на месте, указанном  в билете. Воспитанный человек  предложит пожилому спутнику или  женщине свою нижнюю полку. Следует помнить, что на этой полке имеют право сидеть и обладатели верхних мест. Для общего пользования предназначен размещенный в купе столик. Предлагать или не предлагать попутчикам разделить застолье? В данном случае можно поступать по собственному усмотрению. Отказ от совместной еды надо воспринимать спокойно.

Курить следует в тамбуре. Во время ночного сна даже автономное освещение для чтения включать нежелательно. Если ваши попутчики собираются лечь в постель, следует выйти из купе. Первыми обычно готовятся ко сну пассажиры верхних полок. Те, кто уже готов ко сну, отворачиваются к стенке.

Прощаясь, желают попутчикам доброго  пути. Если вы приезжаете на свою станцию  в то время, когда знакомые спутники спят, будить их для прощания не надо. Это можно сделать перед сном или по их просьбе. Если мужчина едет с женщиной, то из поезда он выходит первым, поднося ее багажи, помогая ей сойти на перрон.

В самолете: При посадке в самолет и в полете следует строго выполнять требования, предъявляемые к авиапассажирам. При входе в самолет приветствуют стюардессу. Не стоит показывать свой страх другим пассажирам. Со всеми вопросами и просьбами обращаются к бортпроводнице. Чтобы скоротать время пребывания в воздухе, можно почитать или побеседовать с соседом, если он не против. При выходе из самолета благодарят стюардессу и прощаются с ней.

В административных учреждениях: Входя в учреждение, здороваются с вахтером или дежурным. По его требованию предъявляют необходимые для входа документы. При наличии гардероба верхнюю одежду оставляют там. Мужчины, входя в служебные помещения, снимают головной убор.

Перед посещением учреждения четко  уясняют цель визита, продумывают  план и готовят все необходимые  документы. При необходимости о  встрече договариваются заранее  и приходят вовремя. Если в приемной есть секретарь, то ему сообщают о назначенной встрече. При отсутствии секретаря в кабинет входят в назначенное время, при этом в дверь не стучат, если только такой порядок не установил хозяин кабинета. Не стучат также в служебные комнаты, в которых работают несколько сотрудников. В них входят и тихо поклоном приветствуете тех, кто обратил внимание на вас. После этого подходите к нужному вам должностному лицу. Если не знаете, кто он, спросите у сидящего ближе к двери работника. Сопровождающий идет по учреждению рядом или чуть впереди гостя. В освещенную служебную комнату гостя пропускают первым, в неосвещенную - первым входит сопровождающий. Это же правило выполняет мужчина в отношении своей спутницы. На лестнице мужчина уступает место женщине у перил, сам же при следовании вверх по лестнице идет сбоку на одну ступеньку выше, вниз - сбоку на одну  ступеньку ниже.

Общение посетителя и должностного лица должно быть корректным и деловым. Даже если вопрос решен не в вашу пользу, при выходе не следует громко хлопать дверью. При встрече и беседе с кем-то в коридоре занимают такое место, чтобы не мешать идущим по нему людям. Разговаривают приглушенным тоном. Уходя из учреждения, прощаются не только с принимавшим вас деловым человеком, но и с дежурным вахтером.

В гостинице: Прибыв в гостиницу, обращаются к администратору и, если есть свободные места или они заранее забронированы, заполняют листок проживающего. Во многих западных отелях записывают свое имя в книгу для гостей. С обслуживающим персоналом в гостинице, как и в других учреждениях, следует обращаться вежливо. За дополнительные услуги платят чаевые. Об их сумме можно поинтересоваться у администратора. Если вы просите купить газеты или какой-нибудь другой предмет, то она будет составлять 10 – 20% стоимости этих газет.

Когда приходится проживать в номере вдвоем, следует не мешать соседу отдыхать. В ресторан и в буфет надлежит выходить в соответствующей для  этих заведений одежде, т.е. не в пижаме, спортивном костюме и тапочках. Проявлением  крайнего бескультурья являются порча имущества отеля, воровство предметов, принадлежащих ему. Если вы собираетесь пригласить к себе гостей, предупредите об этом соседа по номеру. Гости должны находиться у вас до срока, установленного администрацией.

В театре, кинотеатре, на концерте: Основное требование к поведению в этих общественных местах – не мешать людям отдыхать, следить за игрой актеров, музыкантов, перипетиями сюжета театрального спектакля или кинофильма.

На  культурно-зрелищное мероприятие  нельзя опаздывать. Если же это случится, следует сесть на ближайшее свободное место или обратиться за помощью к дежурной. Мужчина, пришедший с женщиной, в гардеробе помогает ей снять верхнюю одежду, сдает ее и берет номерок, по окончании спектакля получает одежду и помогает ей одеться.

В вестибюль  мужчина пропускает женщину первой, но в зрительный зал входит первым сам. Он ищет места соответственно купленным  билетам, просит разрешения пройти у  сидящих и усаживает спутницу на более удобное для нее место. Проходят между рядами спиной к сцене. В кинотеатре мужчина снимает головной убор, женщина может не снимать берет или шляпку с невысокой тульей и полями. Если в зрительном зале усаживаются две пары, дамы сидят в центре, мужчины – по обеим сторонам. В ложе впереди сидят дамы, за – ними мужчины.

Во  время концерта, кинофильма не следует  есть, разговаривать, топать ногами, барабанить пальцами в такт музыке, громко смеяться. Аплодируют в конце части театральной  постановки или после исполнения музыкального номера. Нельзя опираться на спинку переднего кресла руками или на кромку переднего сиденья ногами. Более свободные проявления своих эмоций (ритмические аплодисменты, вставание с мест, движения в такт музыке) позволительны на гала-концертах рок-певцов и музыкантов в больших молодежных аудиториях, но не в залах классического типа (филармониях и др.). Не следует пристально рассматривать в бинокль зрителей. Нельзя без особой необходимости оставлять одну женщину, с которой вы пришли в театр или на концерт. Если мужчина предложил ей посетить буфет, он должен позаботиться о ней, принести то, что она пожелает.

Если  вам не нравится то, что вы видите на сцене или на экране, не следует  это обсуждать во время действия. Уходить из зала можно после антракта или по окончании зрелища. По окончании спектакля нельзя срываться с места, следует дождаться закрытия занавеса и выхода актеров к зрителям и спокойно уйти.