Этика делового общения

     Употребление  этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная,  регуляциооно-коммуникативная и аффективно-коммуникативная.  

1.4  Коммуникативная функция общения

     Во  время акта общения имеет место  не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

     В условиях человеческой коммуникации могут  возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический  характер.

     Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

     Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

     Вербальную  коммуникацию использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

     Модель  вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

     КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

     ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

     КАК? (осуществляется передача)      – Канал

     КОМУ? (направлено сообщение)      –  Аудитория

     С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                   –  Эффективность.

     Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
•     закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

     В современной коммуникации принято  выделять 3 вида речевых актов, в  зависимости от ожидаемой реакции  адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

      Если  со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

     Если  ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

     Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится  к классу вопросов. В зависимости  от установки говорящего различают собственно вопросы(спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

     Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать  сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

     Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

• Закрытые – это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
• Открытые вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...».

     Риторические не требуют ответа, их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

     Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. 

1.5  Интерактивная и перцептивная функции общения

     Интерактивная функция – это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

     Кооперативное взаимодействие означает Координацию  сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой  ее природой.

     Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

     Перцептивная  функция общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

     Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически  дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.[4,с.121-138]

1.6  Уровни общения

     Общение может происходить на различных  уровнях:

     Манипулятивный  – уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

     Примитивный – уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

     Высший  – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.[2,с.220-222] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2  Этические и культурные требования к выступлению в аудитории 

     Публичное выступление – это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. 

2.1  Этапы подготовки и проведения публичного выступления

     В основе классической схемы ораторского  искусства лежит 5 этапов:

• Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;
• Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;
• «Словесное выражение», литературная обработка речи;
• Заучивание, запоминание текста;
• Произнесение.

     Подготовка  к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности  кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей (Например: «Нужны ли нам атомные электростанции?», «Состояние охраны труда и техники безопасности в цехе № 5», «О подготовке к проведению сертификации изделий». При разработке повестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны ориентировать людей на участие в обсуждении конкретных проблем. Поэтому целесообразно «расшифровывать» пункт повестки дня «Разное», «О разном» – человек будет иметь возможность заранее подготовить и продумать свое выступление. Некоторые речи не имеют названий: приветственная, митинговая и другие.

     Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога – сообщение и воздействие. Оратор может поставить задачу информировать слушателей, дать определенные сведения. Или он рассчитывает взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, представления, которые станут мотивами их поведения, то есть призывает к каким – либо действиям. Часто эти цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям.

     Перед слушателями с высоким уровнем  профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы.

     В неоднородной (гетерогенной) аудитории произносить речь труднее. Если публика различна по составу, надо, по возможности, адресовать какой - то фрагмент каждой группе. Следует заранее подумать о том, что сказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они придут.

     Необходимо  также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. В огромной массе  человек легковерен, склонен к  обезличиванию, не способен к критике, видит все в черно - белых красках, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить.

     Знание  своих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении какого - то трудного вопроса в узком кругу специалистов, деловых людей.

     Следует узнать, в какой обстановке будет проходить выступление – в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон ...

     Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться  свободно, непринужденно, установив  и стараясь сохранять постоянно расстояние в 20 - 30 сантиметров между ртом и микрофоном.

     Надо  выяснить также после каких других речей планируется ваше выступление. Ведь каждая последующая речь должна быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущая.

     Следующая ступень докоммуникативного этапа – «кодирование» – составление текста – начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько. Источники материала подразделяются на группы:

• Непосредственные – материал, добытый автором из жизни путем наблюдений, собственного опыта:
• знания, практика;
• личные контакты, беседы, интервью;
• воображение – мысленное создание новых картин, образов, проектов на основе прошлого опыта с элементами творчества.

      Опосредованные:

• официальные документы:
• научная и научно – популярная литература;
• художественная литература;
• статьи газет и журналов;
• передачи радио и телевидения;
• справочная литература: энциклопедии, словари;
• результаты социологических опросов.

     Следует помнить, что «живой» опыт всегда хорошо воспринимается слушателями, он убедителен и ему верят.

     Материал  публичного выступления может быть теоретическим и фактическим . Насыщенность речи тем или другим типом материала  зависит от жанра. Так, в отчетном докладе требуется приводить  множество фактов, чтобы доказать положения и убедить слушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

     Систематизируя  материал, оратор создает план, продумывает  композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

     Подготовка  письменного текста имеет много преимуществ. Написанную речь можно проверять, исправлять; она легче запоминается и дольше удерживается в памяти. Писать следует на отдельных листах, на одной стороне. Опытный оратор может ограничиться составлением тезисов, конспекта или развернутого плана выступления.

     Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед  зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко  и удобно, и постараться ее запомнить; изучить лицо – расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20 - 25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно.  

2.2 Способы выступление с речью