Этика и психология в товароведной деятельности

1. Конфликты и пути их разрешения. Конфликты в личностно- эмоциональной сфере.

Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды:

В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются  как нечто такое, чего по возможности  следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной  деятельности организации и плохого  управления. В наше время теоретики  и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые  конфликты даже в самой эффективной  организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять  конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования  в современном обществе столь  велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область  знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни. Здесь мы будем рассматривать только те, которые происходят в организациях.

Что же такое конфликт?

Существуют различные  определения конфликта, но все они  подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер. Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой. Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

Рассмотренные конфликты  могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и  негативные. Основные функции конфликтов представлены ниже:

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные  причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в  достаточной степени условно  можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

· ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

· различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

· взаимозависимость заданий  неправильное распределение ответственности;

· плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные  причины только тогда явятся причинами  конфликта, когда сделают невозможным  личности или группе реализовать  свои потребности, заденут личные и/или  групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью  личности, допустимыми для нее  формами поведения, принятыми в  коллективе социальными нормами  и правилами. Кроме того, участие  индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее  препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает. Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система  стабилизации личности для предохранения  сферы сознания индивида от отрицательных  психологических воздействий. В  результате конфликта данная система  срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость  в такой защите возникает при  появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся 'я - образу' индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким  от реального положения дел, но реакция  человека на ситуацию будет формироваться  исходя из его восприятия, из того, что  ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Существует несколько  способов или методов определения  причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод  картографии конфликта. Суть этого  метода состоит в графическом  отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения  участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа состоит  из нескольких этапов.

В первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не 'тянет лямку' вместе со всеми, то проблему можно отобразить как 'распределение нагрузки'. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как 'общение'. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей 'да или нет', целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий. Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Руководителю  приходится разрешать конфликты  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При их разрешении применяются  другие методы, поскольку в них, как  правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как же вести себя с конфликтной  личностью ?

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессив­ностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

-агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

-жалобщик - человек, охваченный  какой-то идеей и обвиняющий  других (кого-то конкретно или  весь мир в целом) во всех  грехах, но сам ничего не делающий  для решения проблемы;

-"разгневанный ребенок" - человек, относящийся к этому  типу, по своей природе не зол,  а взрыв эмоций отражает его  желание взять ситуацию под  свой контроль. Например, начальник  может вспылить, чувствуя, что его  подчиненные потеряли к нему  уважение;

-максималист - человек,  желающий чего-то без промедления,  даже если в этот нет необходимости;

-молчун - держит все в  себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло  на ком-то;

-"тайный мститель" - человек, причиняющий неприятности  с помощью каких-то махинаций,  считая, что кто-то поступил неправильно,  а он восстанавливает справедливость;

-"ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро,  но в глубине души сожалеющий  об этом, что может проявиться  в виде саботажа, требования компенсации  и т.п;

-"хронический обвинитель" - всегда выискивающий ошибки  других, считая, что он всегда  прав, а обвиняя, можно решить  проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения  с ними в общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с грудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

2. Визуальный мерчандайзинг. Основные принципы.

Визуальный мерчендайзинг – это одно из направлений мерчендайзинга, занимающееся вопросом расположения товара, вывесок, табличек, стоек таким образом, чтобы товар продавался, а не лежал мертвым грузом в закромах да не пылился на полках. В общем-то, визуальный мерчендайзинг – это «салат» из приемов ведения торговли и правилами зрительного восприятия, приправленный знаниями по психологии.Визуальный мерчендайзинг – целая наука о том, как расположить товар на витрине, оформить магазин или отдел. Инструментами визуального мерчендайзинга являются рекламные материалы, таблички, стойки, торговое оборудование. Особенно интересно и важно это направление для тех, кто владеет супермаркетами или магазинами одежды, косметики, парфюмерии, обуви, аксессуаров – в общем, товаров, которые не занимают много места, располагаются на полках и обычно представляются в большом количестве.

Не стоит думать, что  визуальный мерчендайзинг – только для большого торгового зала, где можно позволить себе эксперименты. На самом деле, визуальный мерчендайзинг может и должен быть применен и в маленьких магазинах. Прежде всего потому, что его основная цель – стимулирование продаж и покупателей к совершению незапланированных покупок.