Этикет делового общения

Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Прием подчиненных. 

Успешное руководство  неразрывно связано с эффективной  коммуникацией. Если вы не умеете извлечь  максимум возможного из общения с  людьми, то вам не удастся и заставить  их выкладываться на работе в полную силу. 

На первый взгляд все очень даже просто – всего-то нужно объяснить человеку, что  именно вы от него хотите, добавить несколько  слов похвалы, или, если нужно, наоборот, слегка пожурив – но если бы все  было так просто! Недостаточно ответственное  отношение к тем формам коммуникации, с которыми имеет дело руководитель – 

устной;

письменной;

невербальной,  

может серьезно осложнить  его работу. 

В прямом контакте и  непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. 

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций; их отличает непосредственный контакт  и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда  сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

Эффективность устной коммуникации зависит от ряда факторов, в число которых входят, в частности:

подбор слов;

стиль общения;

“сигналы поддержки”.  

Вступая в контакт  с подчиненными необходимо следить  за своей речью, так как от того, как говорит руководитель зависит, то насколько точно его будут  понимать подчиненные. Правильный и  литературный стиль речи вызывает уважение и привлекает внимание к говорящему и к теме беседы. 

Вне зависимости  от того, с кем предстоит встречаться, руководитель всегда должен:

уметь объяснить, что  он имеет ввиду, если он по каким-то причинам чувствует, что его не понимают;

контролировать свое общение с подчиненными, тщательно  подбирая слова;

стараться сделать  свою речь по возможности ясной и  определенной;  
 

Люди не только слушают, что им говорят, но и внимательно  следят за жестами, которыми сопровождается речь. Конечно, о многом расскажет  выражение лица, но положение нашего тела все-таки важнее. 

Руководитель должен следить, чтобы его слова “не  расходились” с жестами. Конечно, иногда сложно справиться с собой, но лучше  объяснить это своим подчиненным, чем сбивать их с толку странным поведением и путанной речью. 

Большинство людей  знакомы с теорией языка телодвижений, связанных с подсознанием. Есть ситуации, в которых и руководитель, и  подчиненный чувствуют себя неловко, и часто единственным средством, способным снять напряжение, является именно уместный жест. Хорошим примером такой ситуации является собеседование  при приеме на работу. Если менеджер сидит за столом, это лишний раз  подчеркивает его положение и  власть в организации, но его собеседник будет чувствовать себя напряженно и неестественно. Поэтому менеджеру  лучше сесть рядом с ним  и на протяжении всего разговора  избегать положений, которые могут  поставить визитера “в тупик”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Беседа с  посетителями. 

Всем без исключения предпринимателям приходится вступать с партнерами по бизнесу – поставщиками сырья, комплектующих или готовых  изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет  предприниматель организовать и  вести переговоры, зависит успех  его дела, его репутация. Искусству  ведения переговоров специально обучаются во всем мире. 

Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при  этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных  вопросов и проработка основного  процесса переговоров. 

Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное  рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все  варианты ранжируются в зависимости  от степени их приемлемости. 

Важным элементом  подготовки к основному процессу переговоров является организация  делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней  контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. 

Готовясь к встрече  с партнером необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого  полезно усвоить тактические  приемы, которые можно применить  в ходе переговоров, добиваясь своей  цели. 

Прием “ухода” или  “уклонения от борьбы” - применяется, когда затрагиваются вопросы  нежелательные для обсуждения, или  чтобы не давать партнеру точной точную информацию, однозначный ответ. 

Прием заключается  в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание  и т.п. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами. 

Близки по смыслу к “уходу” другие тактические  приемы – “затягивание”, “выжидание”, “салями” (по принципу нарезания колбасы  тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.п. 

“Пакетирование” –  к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные  и непривлекательные предложения  или предлагается пакет уступок). 

“Завышение требования”  – он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем  пункты, которые потом можно безболезненно  снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать в замен  аналогичных шагов со стороны  партнера. 

“Расстановка ложных акцентов собственной позиции” - он заключается в том, продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который  в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. 

“Выдвижение требований в последнюю минуту” - в конце  переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров  выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. [Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г., с.136-138] 

Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речь должна быть красивой и правильной, старайтесь, как можно меньше использовать слов “паразитов” – это рассеивает внимание и отвлекает от темы разговора.

Итак, чтобы  ваша речь была красивой, используйте  следующие рекомендации:

акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;

меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Внезапное  повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу  на общем фоне;

меняйте темп речи –  это придает ей выразительность;

делайте паузу до и после важных мыслей.  

К этому следует  добавить и важность использования  особых инструментов – коммуникационных эффектов:

эффект визуального  имиджа – как правило, вначале  человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление  накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель  должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное  чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный  и доброжелательный взгляд и т.п.;

эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;

эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной. Вызывающей соразмышление  и осмысление информации;

эффект интонаций  и пауз – особенность человеческого  восприятия состоит в том, что  интонации и паузы способствуют 10-15 – процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;

эффект художественной выразительности – это грамотное  построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов  – метафор, гипербол и т.п. Как  утверждал Вольтер, прекрасная мысль  теряет свою цену, если она дурно  выражена;

эффект релаксации (расслабления) – тому, кто умеет  вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах  больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу  для отдыха людей, сближает и настраивает  на благожелательный лад.  

Следует учитывать также, что есть ряд факторов отрицательно влияющих на ведение дел:

дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух и  т.п.;

озабоченность собеседников какими-то служебными или личными  делами, расстроенность морально психологического состояния;

амбиции, зависть, недоброжелательность;

неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т.д.;

некомпетентность  собеседника;

неприятие имиджа собеседника.  

Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при  их наличии – сгладить и нейтрализовать их. 

Деловой стиль общения  ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает  подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно  сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой  проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту. 

Хотите побеждать  в споре – умейте аргументировать. 

“Читайте” своего собеседника  по мимике и жестам. 

Психотерапия  в общении: не победить соперника, а добиться его расположения. 

Старайтесь не выдвигать  беспочвенных предложений и аргументировать  свои действия. Аргументацией называют действительность, которая связана  с доказательством, обоснованием, утверждением, опровержением или критикой. 

В повседневной жизни  каждый человек в процессе общения  утверждает собственно “я”, свою оценку тех или иных явлений, свое отношение  к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени  разработанности личные принципы и  правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в  споре не встретится оппонент, владеющий  теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная  аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения. 

Нужно отметить, что  практика аргументации, конечно, богаче и разнообразнее любой теории, однако теория должна провести элемент  систематичности и прогнозируемости результатов. 

Победа в споре  – вещь весьма изменчивая. Может  быть, и не нужно стремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительные ряды его доводов. Никто  не любит проигрывать. И, зачастую, победа – это кратчайший путь нажить себе врага.  

Во всяком случае, один из законов общения гласит: при прочих равных охотнее всего  принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее, приятнее, производит впечатление “своего”. 

Что для этого  нужно? Немало, но, прежде всего, уметь  идентифицировать собеседника по психотипу, подстроиться под него, использовать его лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что имеет дело с человеком, который  близок к нему по многим параметрам. 

Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А для того чтобы получить нужную реакцию необходимо подготовиться к общению с  партнером.