Этикет делового телефонного разговора

         Когда к телефону просят коллегу, сидящего за соседним столом,  можно ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего приг-ласите сослуживца к аппарату: «Сейчас... Иван Иванович, вас!» Сделать так, чтобы информация, переданная в чьё-либо отсутствие, дошла до адресата.

         Ниже приводится краткий перечень того, что следует  и что не сле-дует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

         Этот список можно  продолжать бесконечно. Например, нельзя прев-ращать разговор в допрос, задавать вопросы: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может услышать.

         Если собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», т. д. Если так сказать, это мо-жет отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении проблем. Поэтому дайте выговориться; выразите сочувс-твие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер за-каза или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.

         Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заклю-чается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хоро-ший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы  не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, на-пример, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезны-ми, попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется в первую очередь сосредоточиваться на том, что можно сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьёзная ошибка. Клиент вам ничего не должен. Форму-лировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, хоть раз в жизни ус-певали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите собесед-нику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесённое в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, избавления от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

         Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией те-лефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновре-менно повышается уровень удовлетворённости собственной работой - с веж-ливыми людьми приятно разговаривать.

         Часто при общении с собеседником часто отдаётся предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вы-нужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда пов-торно напоминать, о чём шла речь до этого. Вот почему, если разговор с си-дящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собесе-дника подождать, не вешая трубку. Если чувствуете, что разговор продлится ещё 10-15 минут и он достаточно серьёзен, нужно попросить ещё раз позво-нить через четверть часа, когда вы освободитесь.

         В отдельных случаях  при телефонном общении используются теле-фонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объё-му не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

         Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощать-ся, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

         Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и вся-чески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а че-ловек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

         Как надо прощаться  с собеседником? Первый совет — поблагода-рить ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил прия-тные сведения. Второй совет — если считаете нужным, заверьте собеседни-ка, что всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.

         Набирать  номер следует тщательно, без спешки.

         В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если рассчитываете, что узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа «Здравст-вуйте») ... попросите Сабитова».

         Если спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обяза-тельно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Сабитова, пожа-луйста».

         Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого  необходи-мо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях кли-ента.

         По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством об-легчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если есть минутка свободного времени и соответствующее настроение.

         Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни жела-ния.

         Главными требованиями к телефонному общению являются крат-кость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше заг-ружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разго-вор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми або-нент взаимодействует. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение.

         Новые экономические  и социальные условия побудили к  коммер-ческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обс-тоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководя-щих действиями людей.

         Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом  общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

         Человечество пользуется телефоном уже более 100 лет. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользо-ваться этим техническим средством. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Соответствующие курсы, различные методи-ческие пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

         В данной работе изложена часть рекомендаций, которые необходи-мы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обес-печивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно гото-виться. Плохая подготовка, неумение выделить в нём главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнес-меном, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры. 
 
 
 

Список литературы.

1. Власов Л. В., Семантовская В.К. «Деловое общение» (- Москва, 1980 г., С. 18 – 21).

2. Ллойд К. Ф. «Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха» (- Москва, 1994 г., С. 33).

3. Лавриненко В. Н. «Психология и этика делового общения» (- Москва, «Юнити – дана» 3-е изд., переб. и доп., 2001 г., С. 326).

4. Шилова К.А. «Телефонные разговоры делового человека» (Москва, 1993 г. С. 71)