Этикетные нормы и правила поведения в гостиницах

Министерство образования РФ

Сочинский государственный университет туризма и курортного дела

Филиал Сочинского государственного университета туризма и курортного дела в г. Нижний Новгород

Факультет менеджмента

Кафедра социальных наук

Дисциплина: Профессиональная этика

Этикетные нормы и правила поведения в гостиницах

Реферат

Выполнила: Говоркова Мария, БТ-24-10

    Проверила: преподаватель Струнина Е. Н.

Нижний Новгород

2011 год

Содержание

Введение………………………………………………………………..3

1.                 Поведение посетителя в отеле………………………………...….4

1.1.         Как забронировать место в отеле………………….......................4

1.2.         Поведение при въезде в гостиницу………………………………6

1.3.         Правила поведения при проживании в отел…………………….8

1.4.         Питание в гостинице……………………………………………..12

1.5.         Услуги в гостинице……………………………………………….14

1.6.         Выезд из гостиницы………………………………………………18

2.                 Этические основы поведения персонала………………………..19

2.1.         Требования к поведению персонала гостиниц………………….19

2.2.         Требования, предъявляемые к внешнему виду

       и личной гигиене персонала гостиницы…………………………23

2.3.         Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей..........25

2.4.         Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях…..28

Заключение…………………………………………………………….32

Список литературы……………………………………………………33

Введение

Этические нормы и правила поведения в гостинице можно поделить на два раздела – правила поведения гостя и правила поведения персонала. Только при взаимном их соблюдении гость может получить отличное качество обслуживания и остаться довольным своим проживании в отеле, независимо от интерьера и условий проживания в гостинице.

Каковы же они, правила поведения в гостинице?

Во-первых, к ним относятся традиционные нормы поведения в обществе: дружелюбность, приветливость, вежливость, тактичность, уважительное отношение к окружающим.

Во-вторых, к перечню правил поведения в гостинице принадлежат особые нормы поведения туристов и сотрудников гостиницы.

Актуальность выбранной мной темы определяется тем, что в настоящее время люди значительно чаще выезжая на отдых, пользуются услугами проживания в отелях. Но, к сожалению, не все знают как должны вести себя в этом общественном месте и каким должно быть отношение к ним.

В своей работе я постараюсь сформулировать основные правила, которые должен соблюдать гость и работник отеля. Это и будет являться основной целью моей работы. Главное задачей является поэтапное рассмотрение алгоритма поведения человека при остановке в отеле и ознакомление с нормами и правила поведения сотрудника отеля.

1.1.         Как забронировать место в отеле

Если вы организуете поездку через туристическое агентство, то, как правило, оно же и бронирует ваши места в гостинице. Если же вы бронируете себе место сами, то, связываясь с гостиницей (по телефону или письменно, по факсу, телеграфу или электронной почте), имейте под рукой следующие данные:

· ваше имя в английской транскрипции;
· номер телефона или факса, адрес;
· какой номер вам нужен, количество и имена проживающих в нем людей;
· сведения о необходимых дополнительных услугах для вас (конференц-зал, организация банкета и т. п.);
· срок прибытия (день и приблизительное время);
· срок выезда из гостиницы.

Следует запросить точную стоимость номера — иначе вы можете встретиться с неприятным сюрпризом по прибытии, если расценки номеров изменились, скажем, в пик сезона. Зарезервировав номер, не забудьте получить регистрационный номер заказа. Во многих случаях администрация гостиницы может потребовать от вас заплатить определенный задаток. Это можно сделать путем банковского или телеграфного перевода. В некоторых случаях задаток могут не брать, особенно, если вы будете расплачиваться кредитной карточкой. В этом случае могут поинтересоваться номером вашей кредитной карты (перед выездом убедитесь, что у вас достаточно денегнасчету). Рекомендуется попросить администрацию гостиницы подтвердить ваше резервирование по факсу или телеграфу. В переписке с гостиницей желательно указывать исходящие номера и даты их писем или сообщений. И, конечно, в любом общении со служащими гостиницы нелишними будут обычные для деловой переписки комплименты: «Уважаемый...», «Уважаемая...», «Спасибо за Ваше письмо от....».

1.2.         Поведение при въезде в гостиницу

 Въезжая в гостиницу, вы, прежде всего, встречаетесь с сотрудником службы регистрации и размещения. Если вы зарезервировали номер заранее, то назовите свое имя и, по возможности, номер регистрации, который вам дали при бронировании. Как правило, вам предложат заполнить небольшую анкету проживающего, в которой необходимо указать свое имя, адрес, паспортные данные, а также сведения о том, как вы предполагаете расплачиваться за проживание (наличные, по перечислению или кредитной карточкой). Во многих случаях при оплате наличными вас могут попросить внести частичный или полный задаток за проживание, исходя из предполагаемого срока вашего пребывания.

При регистрации рекомендуется уточнить, что входит в стоимость номера (так например, в ряде гостиниц легкий завтрак включен в стоимость проживания), порядок парковки автомашины, порядок пользования телефоном, в том числе междугородным и международным, порядок и величину чаевых, принятые в отеле. Вполне уместно поинтересоваться, как и где организован в этом отеле завтрак, обед и ужин, как сделать фотокопию, отослать факс и т. д. Предупредите администрацию гостиницы, если вы ожидаете поступления почты или факса. Если у вас есть с собой ценные вещи, то поинтересуйтесь, есть ли в номере мини-сейф, или предоставляется ячейка в сейфе гостиницы — в таком случае вам могут дать отдельный ключ.

В большинстве гостиниц вам выдадут специальную регистрационную карточку постояльца – это пропуск на проход в гостиницу и на пользование некоторыми дополнительными услугами. Закончив регистрацию, попросите, если необходимо, выделить носильщика для доставки вещей в номер (в этом случае носильщик возьмет у регистратора ключ и откроет ваш номер). Носильщик, как правило, будет ожидать от вас чаевых.

Осмотрев номер, сразу известите регистратора о возможных неисправностях в оборудовании. В этом случае их должны устранить или предоставить вам другой равноценный номер.

1.3.         Правила поведения при проживании в отеле

1.      За любую дополнительную услугу следует давать обслуживающему персоналу "на чай", иначе Вы проявите себя как крайне невоспитанный человек.

2.      Если при прибытии перенести вещи из машины в гостиницу Вам помогает швейцар, непременно следует отблагодарить его чаевыми (1 - 2 доллара).

3.      Носильщику за услугу доставки вещей в номер следует дать "на чай" 2 - 3 доллара, если, конечно, Ваш багаж не превышает норму по габаритам (тогда стоимость услуги возрастает).

4.      Если Вы просите портье заказать для Вас такси, забронировать билет на самолёт, размер чаевых должен составлять не менее 5 долларов.

5.      В самых престижных гостиницах Вы также можете пользоваться услугой "заказ в номер". За определённую сумму денег Вы можете заказывать доставку свежей прессы, сигарет, еды в номер.

6.      Еду в номер доставляет официант на передвижном столике. Он обязан постучать, дождаться, пока Вы сами ему откроете дверь, завезти столик и покинуть Вас, получив чаевые (15 % от суммы Вашего заказа). После трапезы Вы самостоятельно выкатываете столик за пределы собственного номера.

7.      Если гостиница предлагает услугу "доставка в номер в ночное время", некрасиво более одного раза ей пользоваться - не доставляйте лишних хлопот персоналу.

8.      Неприемлемо встречать официанта, доставляющего Вам заказ в номер, в нижнем белье.

9.      Невежливо опаздывать на завтрак, если его цена входит в стоимость проживания и он подаётся в регламентированное правилами гостиницы время.

10. Категорически запрещено выносить еду, оставшуюся после завтрака!

11. В некоторых отелях постояльцам предоставляется услуга по стирке и глажке личной одежды. В этом случае в ванной комнате Вашего номера должен быть специальный пакет для сбора белья, который раз в день забирает горничная.

12. Если Вы нуждаетесь в услуге по стирке и глажке одежды, а в Вашем номере нет пакета для сбора белья, следует обратиться за помощью к портье или горничной. Правда, в этом случае услуга будет платной.

13. Перед тем как закурить в отеле или в ресторане, необходимо удостовериться в том, что курение в данном месте разрешено: нет знаков с перечёркнутой сигаретой. Вообще, курить следует в специально отведённых для этого местах: там, где есть специальный знак или стоят пепельницы.

14. Если у Вас возникают вопросы или трудности с обслуживанием в гостинице, не стесняйтесь обращаться к портье. Выбрать именно того портье, который владеет знакомым Вам языком, Вы сможете по табличке с флагом на его груди.

15. К портье можно также обращаться с вопросами о местах и достопримечательностях, которые следует посетить каждому туристу, о ресторанах и клубах, где можно хорошо провести время. За полезную информацию следует отблагодарить его чаевыми.

16. Если Вам надо отправить корреспонденцию, оформить заказ на доставку еды, найти карту или справочник, достать лекарства, заказать такси, следует также обращаться за помощью к портье. Конечно, необходимо вознаграждать его за помощь чаевыми.

17. Неприемлемо шуметь в номере после 22.00.

18. Не следует разговаривать в лифте, а также неприлично рассматривать других людей, пользующихся лифтом.

19. Крайне нежелательно устраивать семейные разборки или пьяные дебоши в гостинице.

20. Если, находясь за границей, Вы тяжко нарушаете правила поведения в общественных местах (устраиваете драку, например), будьте готовы к тому, что Вас лишат права въезда в страну.

21. Если Вы не желаете, чтобы кто-либо заходил в Ваш номер, следует повесить на дверь специальную табличку с надписью: "Не беспокоить!".

22. Если Вы проживаете в маленькой гостинице, Вам следует здороваться со всем её персоналом, а также с другими отдыхающими (например, в столовой).

23. В том случае, если Вы проживаете в большом отеле, необязательно приветствовать весь персонал, и в столовой надо здороваться только с соседями по столику.

24. Неприемлемо ходить по гостинице в купальнике или в плавках.

25. Признаком плохого тона является посещение столовой в шортах и майках. Необходимо надевать что-то более закрытое.

26. Во многих гостиницах запрещено пользоваться бассейном после семи часов вечера. Данное правило следует соблюдать.

27. В том случае, если в Вашем номере стоит телевизор, необходимо узнать, не является ли просмотр некоторых каналов платным.

28. Если в Вашем номере есть мини-бар, необходимо оплачивать администрации гостиницы пользование им. Стоимость напитков Вы можете узнать из прайса, который выдаётся Вам одновременно с ключом от номера.

29. Если Вы решили совершить международный телефонный звонок прямо из гостиницы, будьте готовы заплатить вдвое больше, чем за такой же звонок вне пределов отеля.

30. Вы не имеете права приглашать переночевать посторонних людей в свой номер.

31. Когда приходится проживать в номере вдвоем, стараются не мешать друг другу отдыхать или работать с бумагами. Во время ночного сна нельзя включать яркий свет, телевизор или радиоприемник.

32. Если Вы собираетесь пригласить к себе гостей, предупредите об этом соседа по номеру. Гости должны находиться в номере до установленного администрацией отеля времени.