Контрольная работа по "Деловому этикету"

Содержание: 

1. Проведение анкетирования……………………………………………………3

2. Анализ  полученных результатов……………………………………………...7

Список  литературы……………………………………………………………….9

Приложение………………………………………………………………………10 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Проведение  анкетирования

 

АНКЕТА 

Пол (женский/мужской)               женский

Возраст (до 40/ более 40)              до 40 лет (35 лет)

Тип предприятия/учреждения  Предприятие гостиничного типа - ОАО «Комфорт»

Количество занятого персонала     65 человек 

Название Вашей должности          Портье по приёму предварительных заказов мест в гостинице

Сколько лет работаете в данной фирме   5 лет

   1. Официальный кодекс поведения

1а. Существуют ли в Вашей фирме/учреждении официальные 
директивы или указания (инструкции) по деловому этикету?

Да

1б. Если существуют, то в какой форме? (Брошюра, листовка, 
перекидной блокнот, другие формы)     должностная инструкция, листовка

2. Нарушения кодекса поведения фирмы/учреждения

2а. Были ли за последние годы случаи увольнения, связанные с нарушениями, норм, зафиксированных в кодексе делового поведения, принятого в Вашей организации

Да

Если были, то сколько?

5 случаев

2б. Перечислите причины подобных увольнений и долю увольнений, обусловленных каждой из указанных причин:

нарушение регламента одежды    80% (4 случая)

употребление бранных слов         20%  ( 1 случай)

3. Внешний вид работников

3 а. Насколько Вы согласны с утверждением, что работники Вашей организации должны одеваться в соответствии со сложившимся образом сотрудника организации данного типа?

Полностью согласна

     3 б. Получают ли работники взыскания за неподобающий стиль одежды?

     Часто

4. Что считается правильным поведением

4 а. Какой из перечисленных ниже вариантов поведения считается у Вас верным с точки зрения этикета (да/нет)

Мужчина открывает дверь перед женщиной   да

Женщина открывает дверь перед мужчиной   нет

Мужчина встает, когда в его кабинет входит женщина  нет

Конфиденциальные сведения по работе не разглашаются да

Поспевать в срок и быть вовремя                        да

Обмениваться рождественскими подарками      да

Уходить вечером с работы раньше начальника  да

Уходить вечером с работы позже начальника    да

Приветствовать рукопожатием мужчину            да

Приветствовать рукопожатием женщину            да

Обращаться к вышестоящим лицам, называя их полным именем да

Обращаться к нижестоящим лицам только по имени                     нет

5. Дружба на работе

5 а. В обычаях ли Вашей фирмы брать на работу друга Вашего сотрудника? 

Да

5 б. С каким из следующих утверждений Вы согласны?

     У нас нет каких-либо общих принципов на этот счет

6. Неслужебное общение среди сотрудников

6 а. Сколько времени Вы тратите во время рабочего дня на общение с 
сослуживцами по вопросам, не связанным с работой?

Менее получаса

6 б. Сколько времени вы тратите на общение со своим начальником вне  работы?

Менее получаса

6 в. Где и когда происходит это общение с начальником?

Во время культурных мероприятий

7. Рабочее помещение

7а. Регламентирует ли фирма, как вы можете декорировать свой 
рабочий кабинет (свое рабочее место)?

Нет

7 б. Существуют ли правила относительно порядка на рабочем столе?

Нет

7в. Требует ли этикет предложить вошедшему стул?

Да

8. Деловые завтраки, обеды, ужины

8 а. Кто с точки зрения этикета должен оплатить счет в ресторане?

Всегда старший по должности      Нет

Тот кто пригласил                           Да

8 б. Как отвечать на приглашение на деловой ужин?

Письмом;  по телефону

9. В чем состоит основная проблема в области этикета в Вашей фирме 
(организации)?  Не все сотрудники придерживаются дресс-кода.

10.Пожалуйста, поделитесь соображениями по вопросам делового этикета.

      В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

     В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Анализ  полученных результатов 

    Деловой этикет – это форма делового общения, которое помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством межличностных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики.

    Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на

службе  называется деловым этикетом. Его  основная функция - формирование

правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.    

            Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

     Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

    Анализируя ответы на пункты 2 б и  3 б анкеты,  можно сделать вывод, что работники далеко не всегда придерживаются принятого в данной фирме дресс-кода. В соответствии с этим можно дать следующую рекомендацию:     

     Современные гостиницы мало чем похожи одна на другую. Каждое гостиничное хозяйство стремится создать собственный, уникальный и неповторимый облик, и немалая роль для достижения этой цели отводится спецодежде работников отельного бизнеса. Каким должен быть дизайн униформы для работников гостиницы, зависит от общей концепции того ли иного отеля. Поэтому при заказе униформы правильно было бы ознакомить дизайнера с проектом гостиницы, а если ее строительство и отделка уже завершены — то с расположением служб, интерьерами холлов, номеров, ресторана и т.д. По-настоящему стильно будет выглядеть гостиница, если помимо изготовления униформы заказать исполнителям пошив портьер, покрывал, а в идеале и постельного белья в номера. Для сотрудников гостиницы потребуется не только униформа, но и спецодежда. Униформа это одежда для швейцаров и администраторов по приему и размещению гостей, для дежурных по этажам — то есть для тех сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами. Изготовление униформы необходимо и для работников ресторана — метрдотеля, официантов, барменов, шеф-повара. В хорошей гостинице вся униформа и спецодежда выдержана в едином стиле. Спецодежда нужна работникам кухни, уборщикам, горничным, лифтерам, дворникам и другим представителям вспомогательного обслуживающего персонала. Дизайн спецодежды обычно более простой, чем дизайн униформы, для пошива рабочей одежды выбирают менее дорогие ткани, а фирменный стиль гостиницы может быть выдержан в расцветках, логотипах, особенностях отделки и т.д. Спецодежда и униформа сотрудников гостиницы — важный показатель уровня обслуживания в данном заведении, поэтому роль спецодежды и костюмов обслуживающего персонала недооценивать ни в коем случае не стоит (Приложение 1). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список литературы: 
 

1. Батаршёв  А. «Диагностика    профессионально   важных   качеств», Питер, 2007 год
2. Карнаухова В.К. «Сервисная  деятельность» М., ИНФРА, 2006 год
3. Федцов В.Г. «Культура  сервиса» М., Прогресс, 2001 год    

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение  1 

Форма одежды административного персонала гостиницы 

 
 

Форма одежды обслуживающего персонала