Невербальное общение в процессе ведения деловых бесед и переговоров

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 
 
 
 
 

ТЕМА  РАБОТЫ

Невербальное  общение в процессе ведения деловых  бесед и переговоров 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     В процессе ведения деловых бесед  и коммерческих переговоров часто  складываются такие ситуации когда  слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать?

     Жесты, мимика, интонации – важнейшая  часть делового общения. Порой с  помощью невербальных средств можно  узнать гораздо больше, чем с помощью  слов. Жесты и мимика это точный индикатор внутреннего состояния человека, его мыслей и желаний. Если между двумя источниками (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальный канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются нашим подсознанием. Австралийский специалист Аллан Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики жестов позы – 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

     Во  время  деловых встреч и переговоров, с одной стороны, необходимо контролировать жесты и мимику, с другой стороны, не менее важно уметь интерпретировать реакции партнера. Неслучайно, наверное, лидеры мирового бизнеса, политические деятели владеют невербальными методами, а в программах факультетов бизнеса крупнейших университетов мира вы обязательно увидите соответствующие курсы.

     Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. В процессе общения безусловно необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.

     Итак, обратимся к ключевым элементам  языка жестов. 
 

     1. Виды рукопожатий 

     В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия  и уважения к партнеру. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие слишком сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, длительно рукопожатие и  влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные.

     Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрируют дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение.

     С помощью различного разворота ладони можно придавать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз ладонью – это властное рукопожатие. Этот жест подчеркивает ваше стремление превосходить над партнером.

     Другой  вид рукопожатия –  покорное. Оно применяется для того чтобы позволить партнера чувствовать себя  хозяином положения. В этом случае  руку протягивают  ладонью вверх.

     Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении, означает что  оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.   

     Пожатие прямой рукой, как и властное рукопожатие, считается признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и  напомнить о неравенстве.

     Пожатие кончиками пальцев напоминает пожатие прямой рукой: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии.

     Иногда  в рукопожатии участвуют обе  руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется "перчаточным", т.к.  рука оказывается как в перчатке в руках собеседника. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены теплые дружеские и достаточно неформальные отношения можно прибегнуть к "перчаточному" рукопожатию.

     Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи переполнения чувств используется левая  рука, которая кладется на правую руку партнера.

     Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладется рука. Если рука кладется на локоть партнера, то это  выражает больше чувства, чем при  захватывании запястья. Если рука кладется на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье. 

2. Расположение собеседников  и партнеров за  столом 

     Существуют  общие правила взаимодействия участников деловых бесед и коммерческих переговоров в зависимости от того, какое место за столом они  занимают. Рассмотрим вначале расположение участников в условиях рабочего кабинета за прямым прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника:  

     1) угловое расположение,

     2) позиция делового взаимодействия,

     3) конкурирующе-оборонительная позиция и

     4) независимая позиция. 

     Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой  (рис. 1).

 

 Рис. 1. Позиция углового  расположения 

     Эта позиция способствует постоянному  контакту глаз и предоставляет простор  для жестикуляции и возможность наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При этом расположении отсутствует территориальное разделение стола.

     Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо проблемой, они  обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис. 2). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. 

                        

     Рис. 2. Позиция делового взаимодействия              

     Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис. 3). 

                                       

     Рис. 3. Конкурирующе-оборонительная позиция

     Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона придерживается своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимающие такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.

     Каким бы  бизнесом вы не занимались, следует  знать, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки  зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции делового сотрудничества. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

     Бывают  случаи, когда очень трудно или  неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом.  Сначала положите, то, что вы  хотите предъявить на центральную линию стола. Если он наклонился вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвигает его к себе, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он придвинет его на свою сторону, то это означает, что проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять угловую позицию или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

     Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (рис. 4).

     Чаще  всего занимают такое положение  посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует  об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в случае, когда требуются откровенная беседа или заинтересованные переговоры.                       

 

     Рис. 4. Независимая позиция 

     При рассадке участников официальных приемов  надо учитывать психологический  аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой "Т". Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителя предлагают сесть за стол, во главе которого находиться хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться "на равных" с подчиненными.

     Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между  людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от человека слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать сидящий напротив.

  За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим местом считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

     Не  случайно существует выражение "беседа за круглым столом". Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный  обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком носит еще более неформальный, неофициальный характер.

     Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим  столом, используется для деловых  бесед, коммерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще используется для создания непринужденной атмосферы и хорош в случае если нужно достигнуть соглашение.

      Для проведения деловых переговоров  нужно не только правильно выбрать  форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы  создать наибольший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.

     Постарайтесь  сделать так, чтобы ваш гость  сидел спиной к стене. Психологами  доказано, что у человека повышается частота дыхание, сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянное хождение. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина человека повернута к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа. 
 

3. Невербальные средства  для повышения  делового статуса 

     Повысить  деловой статус можно с помощью  изменения внешнего вида кресла. Для  этого надо увеличить его размеры  и размеры его деталей, удлинить ножки стула.

     Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет бизнесмен, сидящий на нем. Так, у преуспевающего предпринимателя кресла чаще всего имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей – низкую.

     Крутящиеся  стулья в отличие от стульев на устойчивых ножках предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства и отношение.