Организация делового общения

Деловое общение — это  процесс речевой взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда  между партнерами существует пространственно-временная  дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется  в различных формах:

- деловая беседа –  речевое общение между собеседниками,  которые имеют необходимые полномочия  от своих организаций и фирм  для установления деловых отношений,  разрешения деловых проблем или  выработки конструктивного подхода  к их решению.

- деловые переговоры –  основное средство согласованного  принятия решений в процессе  общения заинтересованных сторон.

- деловые совещания –  способ открытого коллективного  обсуждения проблем группой специалистов.

- публичные выступления  – передача одним выступающим  информации различного уровня  широкой аудитории с соблюдением  правил и принципов построения  речи и использованием ораторских  приемов.

 

Деловое общение  реализуется  в следующих основных формах: деловая  беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное  выступление; телефонные разговоры; деловая  переписка.

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет  ряд функций:

1) Взаимное общение работников  из одной деловой сферы.

2) Совместный поиск, выдвижение  и оперативная разработка рабочих  замыслов, идей.

3) Контроль и координирование  уже начатых деловых мероприятий.

4) Стимулирование деловой  активности.

Деловая беседа может предварять деловые переговоры или быть элементом  переговорного процесса.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений  в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии.

Деловое совещание – способ открытого обсуждения проблем группой  специалистов.

Публичное выступление –  передача одним выступающим информации различного уровня аудитории с соблюдением  правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

 

 

Принципы и  нормы нравственного поведения  руководителя.

Особое значение для руководителя имеет работа с подчиненными (посещение  ими кабинета директора фирмы, руководителя отдела, группы и др.).

Принцип и нормы нравственного  поведения руководителя – это  этические принципы работы руководителя, определяющие его стиль руководства  и общения с коллективом и  направленные на повышение эффективности  каждого сотрудника и коллектива в целом.

Любой руководитель должен заранее определить правила, которые  регламентируют такие посещения, не позволяют подчиненным тратить  впустую время руководителя. Можно  предложить несколько положений, соблюдение которых должно стать обязательным для всех подчиненных без исключения:

1.             Поручите своему секретарю согласование  и соблюдение сроков и дат;  пусть он согласовывает их  заблаговременно.

2.             Используйте письменный стол  своего секретаря как своего  рода барьер, который никто не  минует без того, чтобы быть  увиденным ею и спрошенным: “Что  я могу для вас сделать?”,  “Не может ли он вам позвонить?”  и т.д.

3.             Введите “спокойный час”, например, в начале рабочего дня, когда  никто не должен вас беспокоить.

4.             Установите общие приемные часы  и поручите секретарю спрашивать  о причинах желаемого времени  для посещения, чтобы вы могли  подготовиться.

5.             Введите определенные часы приема  для отдельных своих сотрудников  (например, “Майер – с 14 до 15 часов”).

6.             Посещайте сами помещения, где  сидят ваши подчиненные и предоставляйте  себя в их распоряжение для  вопросов. Намного проще самому  попрощаться и выйти из помещения,  чем с помощью комплиментов  выпроваживать собеседника из  своего кабинета.

7.             Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во  время приветствия приоритетность  или необходимость посещения.  Когда ваш собеседник уже сидит  у вас в кабинете, вы оказываетесь  в проигрыше в психологическом  отношении.

8.             Старайтесь по возможности приходить  на работу пораньше, вместо того  чтобы задерживаться вечером.

9.             Запирайтесь в каком-нибудь помещении,  например, в комнате отсутствующего  коллеги; при этом лишь ваш  секретарь должен быть информирован  о вашем местонахождении.

10.           Своими личными контактами занимайтесь  в каком-либо другом помещении,  а не на рабочем месте. Договаривайтесь,  например, пообедать с важными  для вас людьми и т.п.

11. Свой письменный стол  поставьте так, чтобы он не  был виден в открытую дверь;  тем самым вы сможете избежать  потенциальных посетителей.

12. И самое главное:  покончите с мифом “открытой  двери”! Оставляйте открытой дверь  в свой кабинет только тогда,  когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Если подчиненные будут  придерживаться этих правил, это, с  одной стороны, заставит их задуматься, проанализировать свою работу прежде чем идти на прием к начальнику, а с другой – поможет самому руководителю в организации своего рабочего времени.

Успешная деятельность фирмы  во многом зависит от деловых качеств  ее руководителя. Часто считают, что  умение руководить — это качество, которое человек получает от рождения или не получает вовсе. Такая посылка  ошибочна: искусству руководить можно научиться. Сами по себе секреты умения руководить весьма просты.

Стиль руководства должен складываться из разнообразных, порой  даже противоречивых форм и методов  воздействия на людей, как будто  бы исключающих друг друга: твердость  и покладистость, единоначалие и  широкая коллегиальность, умение требовать  от подчиненных и выполнять их требования, контролировать и доверять, быть официальным и в то же время  по-товарищески близким с людьми, убеждать и внушать, улыбаться и  сердиться.

Качества, которыми должен обладать лидер:

Знание. Без него не спланировать маршрут, который приведет к цели. Именно знание дает руководителю необходимую  уверенность в правильности намеченных целей.

Наличие воображения. Руководитель должен четко представлять себе конечный результат своей деятельности. Отбирая  лучшее из своего опыта, он создает  планируемое в воображении. Возможно, реальность будет иметь с воображаемым мало общего, но по крайней мере вначале руководитель должен знать, чего хочет.

Умение руководить другими. Часто человек является мастером своего дела: он легко выполняет  то, что недоступно другим. Но когда  он выходит за пределы собственных  способностей и организует работу других, личное мастерство отходит на второй план. Наиболее важным становится умение руководить так, чтобы каждый подчиненный  получил задание, соответствующее  его способностям, в любой момент знал, что ему надлежит сделать. У  такого руководителя всегда порядок  и в фирме, и в своем кабинете. Он зря не расходует ни денег, ни усилий.

Руководитель должен иметь  свой стиль, то есть в известной мере обладать артистичностью. Хорошо организовать дело — это распределить усилия так, чтобы никто не перерабатывал и никто не бездельничал. Организация бурлит, а в ее центре - зона спокойствия, где работает самый умелый из всех, работает безо всякого раздражения и паники.

Решительность. Это качество состоит из понимания того, что  выполнить поставленную задачу коллективу под силу; из веры в успех дела. Решительность необходима во время  принятия решения. После принятия решения  дело сводится к тому, чтобы действия руководителя основывались на здравом  смысле. Если решена и эта проблема лидеру надо научиться пользоваться своей властью, сделать ее убедительной и приемлемой для сотрудников.

Беспощадность. Это качество нынешним поколением не всегда принимается  с готовностью. Опыт показывает, что  настоящий лидер не должен знать  жалости к разгильдяям, бездельникам и тем, кто не болеет за дело. В противном случае все бремя забот ляжет на плечи усердных тружеников. В фирме, где служат не приносящие пользу люди, остальные быстро теряют чувство локтя.

Привлекательность. Руководитель должен быть притягательной фигурой. Магнетизм  зависит от умения держаться, деликатно  говорить с подчиненными, от высоких  моральных и профессиональных качеств а также от частоты появления на публике.

 

Этикет приветствия 

В данной статье делового этикета  будут раскрыты правила этикета  приветствия.

На улице

Согласно этикета приветствия - здороваясь со знакомыми, необходимо сделать легкий по­клон (наклон головы, но не всего торса), обязательно вынуть сигарету изо рта и руки из карманов.

Снимать перчатку при рукопожатии  не обязательно, но если ваш знакомый сделал это, вы должны последовать его  примеру. Женщина может снять  перчатку только в знак большого уважения (например, здороваясь с пожилыми людьми).

Первым здоровается младший  по возрасту или социальному положению, мужчина - с женщиной, а также со своим знакомым, если рядом с ним  находится женщина или пожилой  мужчина (при этом поклониться нужно  и знакомому, и тем, кто рядом  с ним). Женщина первой приветствует не только женщину, старшую по возрасту, но также идущую без сопровождения, если сама она находится в обществе мужчины.

В затруднительных случаях, когда статус знакомого примерно равен вашему, лучше поздороваться первым. Это не только не уронит вашего достоинства, но, напротив, станет свидетельством хороших манер. Во французском военном уставе было сказано: «Из двух офицеров первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан!»

Если ваш спутник поздоровался с людьми, которых вы не знаете, лучше  присоединиться к его приветствию, при необходимости происходит представление.

Здороваясь и произнося  обычные в таких случаях фразы («Здравствуйте!», «Добрый день!», «Добрый  вечер!», .«Приветствую вас!») важно не повторять только что произне­сенное вашим знакомым. Если он сказал, например, «Добрый вечер», ответить следует другими словами.

 

В помещении

Этикет приветствия гласит, кто бы вы ни были - директор, академик, пожилая женщина или школьник, - входя в помещение, здоровайтесь первым. Если там, куда вы пришли, много  людей, достаточно ограничиться общим  поклоном. Поздоровайтесь и обменяйтесь  рукопожатиями лишь с теми, к кому пришли.

Когда в рабочий кабинет  мужчины входит посетительница, он непременно встает, выходит из-за стола, приветствует ее и усаживает.

Приветствуя женщину, мужчина  может поцеловать ей руку. Это знак особого внимания, уважения, восхищения, благодарности. К такой форме  приветствия в разных странах  относятся по-разному. В США, например, оно может вызвать бурное негодование женщины и даже считаться оскорблением, в Польше, это, наоборот, - традиция. На всякий случай при знакомстве лучше воздержаться от такого приветствия, если только женщина не является знаменитостью. Но если вы отважились рискнуть, не забудьте, что целовать нужно в тыльную часть пальцев, низко склонившись для этого, а не поднимая руку женщины к своим губам. Такое приветствие уместно только в помещении.

Придя в гости, мужчина  по этикету должен прежде всего приветствовать хозяйку, даже если рядом находятся немыслимо очаровательные девушки или строгий директор фирмы, в которой работает визитер.

 

 

Как отвечать на приветствие

Женщина, отвечая на приветствие  мужчины, согласно этикета приветствия обычно не поднимается с места. Но хозяйка, приветствуя гостя, встает - к этому обязывают законы гостеприимства. Если гость - мужчина пришел позже остальных, хозяйка может не подниматься. Дети хозяев должны вставать всякий раз, когда приходит кто- либо из взрослых и не садиться, пока гость не сядет.

Мужчина всегда встает, когда  в помещение входит женщина, и  стоит, пока она не сядет или не отойдет в дальнюю часть комнаты. В общественных местах - в театре, ресторане, кафе мужчине не нужно  этого делать, но если женщина заговорит  с ним, то необходимо встать и говорить с нею стоя.