Особенности служебно-делового общения

Отвечайте одинаково  спокойно на все звонки, как бы утомительно  это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно верно..." и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора  уходит впустую, постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени  и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора: 
 

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы…Моя  фамилия,.. Я хотел бы...

С вами говорит менеджер по продажам...

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит… Могу я поговорить с...

Я хотел бы узнать…  Вы не могли бы дать информацию...

Исследователи утверждают, что человек принимает решение  о продолжении разговора в  первые четыре секунды. Начальная фраза  нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление  сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности  и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную  фразу, решающую вопрос о продолжении  разговора; она должна содержать  обещание, интригу, новизну подхода  к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас  интересное предложение...

Хотим, сделать вам  взаимовыгодное предложение....

Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок...

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте  разговор, не бурчите, не отмахивайтесь  навсегда от этого собеседника; как  знать, возможно, позднее вы сами к  нему обратитесь.

Завершение разговора: 
 

Нейтральное:

До свидания. Всего  доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие  контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при  встрече.

Среди людей, часто  ведущих телефонные разговоры, встречается  чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить  поток речи бывает неудобно; вам  не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте  тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны  следующие фразы (особенно, если они  соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут  у меня совещание…

Извините, нас может  прервать международный телефонный звонок….

Лучше поговорим  в другой раз….

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча….

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем  расположении к нему, добавьте:

Я позвоню вам  в понедельник….

Позвоните, если ситуация изменится….

Давайте не будем  надолго откладывать встречу….

Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь  на их продолжение, скажите:

Жаль, что не смог убедить вас…

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом….

В любом случае желаю  вам успехов.

Буду рад изменению  ситуации. 

На тренингах персонала  в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и  ответы на них.

1. Отвечать ли  на звонок, если у вас посетитель?

Да, но извиниться в  трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в  этой ситуации покажется вам более  важным. Если разговор по телефону можно  возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность  закончить разговор.

2. Если у вас  обеденный перерыв, но вы в  кабинете, как реагировать на  звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести  разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит  ваше самочувствие скорее, чем любой  обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому  звонили, нет на месте, нужно  ли называть свое имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его  позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах  лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать., кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

Самое грубое нарушение  делового этикета - не перезвонить, когда  вашего звонка (или прихода) ждут. Это  необходимо сделать в течение  рабочего дня, даже вечером, не откладывать  на долгое время.

Серьезное нарушение  этикета - заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая  в это время свои проблемы "на месте". В этом случае даже: извинения  бывает не всегда достаточно. Лучше  договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Сейчас много говорят  о необходимости создания так  называемых фирменных стандартов поведения  сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные  сотрудником фирмы по телефону после  снятия трубки, могут расположить  звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Издательский дом "Сириус". Слушаю вас" вместо безликого "Алло! Кто говорит?". Еще один "стандарт" - фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора: 
 

Не стоит  Лучше

Я не знаю...

Мы не сможем этого  для вас сделать...

Вы должны...

Подождите секундочку...

Нам это не интересно.  Мне нужно уточнить...

В настоящее время  это довольно сложно, однако...

Лучше...

Чтобы найти эти  материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете... 
 
 

Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел "собраться с мыслями", а собеседник "забросал его вопросами". Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете  трубку (если звоните вы).

- Подумайте, почему  вы звоните? Чем вы можете  заинтересовать собеседника? Что  вы ждете от него?

- Составьте список  причин, по которым ему была  бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

- Продумайте разговор  в деталях., чтобы избежать потери времени.

- В качестве подготовки  почвы для разговора оставьте  у секретаря нужной вам организации  буклет вашей фирмы или рекламную  листовку.

- Начните разговор  с вопроса об отношении к  вашим матч;риалам и, следовательно, к вашему предложению,

- Если ситуация  разговора проиграна, обязательно  попытайтесь узнать, в чем была  причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО не  повторилось.

- Не вдавайтесь  в подробности, особенно в первом  разговоре, оставьте это для  беседы.

- Если звонят вам,  запишите сразу имя звонящего,  чтобы обращаться к нему во  время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками усиливает  значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Речевые коммуникации в деловых переговорах. 
 

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как -обмен мнениями с деловой целью". Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под яерггоеираму понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры.Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

И муче* ш с переговорного процесса сегодня выделил ось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных Деятелей искусству переговоров.

Типичные коммуникативные  ситуации. 
 

Предметам деловых  переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной

Деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения  с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуется речевые действия, которые могут подкрепляться  или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями ч т.н.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией  коммуникативной установки

Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоры исполняют  роли, обусловленные характером коммуникативной  ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения  в системе субъект - субъект. Каждый из участников переговоры руководствуется  своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмок мнениями и информацией с последующим налаживанием новых скя-зей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые  установки, условия переговоров  диктуют набор этикетио-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Необходимо помнить  и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских  ситуациях, но и и самых сложных деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть па проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров но общению.

Без специальных  коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дели не сможет поддержать деловой разговор, пронести деловую встреч); принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции {знаний, и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.