Очень большое значение в общении имеет  тональность. Общая тональность  в зависимости от сферы общения  может быть строго официальной. Нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон.

   Несоблюдение  нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия – стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

   Одна  из важнейших функций этикета  – снятие агрессии. Она реализуется  в правильном выборе тона общения прежде всего. В отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется, это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.

Официальная обстановка делового общения в этикете реализуется  в Вы- общении нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике. 
 
 
 

Система обращений. 

      Помимо  обращения по имени-отчеству или  трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи: (индексовые обращения). Вторая – регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).

      Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор  и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

• Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
• Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!
• Уважаемые покупатели, для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения. Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи.

      Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

      Обращения-индексы  сами по себе не являются вежливыми  или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги – регулируют отношения с теми, кому они адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

      Уважаемы  коллеги,  хочу обратиться к вам  со следующим предложением…

      Дорогие друзья, позвольте  мне в этот торжественный  час…

      С употреблением обращений-индексов и обращений-регилятивов. Как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 года в России существовало два общеупотребительных обращения. Одно из них – сударь – сударыня – было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII века. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.

      Официальное обращение господин начинает использоваться с XI века в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину. Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX века, а к концу XIX – началу XX века обращение это используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

      Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее:

     Во-первых, в форме единственного числа  обращение «господин» не употребляется  самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

     Во-вторых, обращение «господа» или «дамы  и господа» - это обращение равного  к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.

     В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет  как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный  оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению  к малоимущим, безработным и другим социально не защищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать  просто как издевательство: «господа безработные», «господа беженцы».

     Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого  общеупотребительного национального  обращения может возникнуть масса  непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших «товарищ», «гражданин»  и возвращающегося «господин». Так  в армии еще сохраняется обращения  товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере – гражданин – гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение «господа».

     Сегодня появляются попытки выработать новые  официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» - «женщина». При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…, Извините…, Будьте любезны…

     Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые  обращения, уходят недавно казавшиеся единственно возможными публичные  обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало  системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться  особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата. 
 
 

Этикет  и социальный статус адресата. 

      Речевое общение представляет собой много функциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», «производитель» - «получатель».

      Социальный  статус участников диалога в деловом  общении чрезвычайно важен. Деловое  общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

      Индексами социального статуса являются служебное  положение, материальное положение, личное заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:

Не  могли бы вы составить  свой план действий?

Вас не затруднит письменный ответ на наше предложение?).

      При этом обычное вежливое обращение  отличается от обращения к особо  важной персоне (VIP – veri important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной или письменной форме) используются особые этикетные формулы.

Многоуважаемый  Юрий Михайлович!

Глубокоуважаемый  Дмитрий Сергеевич!

      При обращении к подобным лицам принято  использовать разрешительные этикетные  формулы:

Позвольте обратиться к вам  с предложением…

Позвольте предложить вам…

Разрешите позвонить вам  по вопросу о…

      Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:

В связи с… позвольте  мне от имени… и  по поручению… поздравить вас с… и пожелать вам… (развернутая формула)

Разрешите поздравить вас с…

Поздравляем вас с… (свернутая формула)

      Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые  более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

      Представление о коммуникативном лидерстве  по отношению к особо важной персоне  выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», то есть санкционированно подхватывает речевую инициативу.

      Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса, более свободно, речевая инициатива естественно  переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому  или перехватывается им с целью  закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно  связан с правомочием принятия решений  от имени юридического лица. Как  правило, людьми, принимающими решения  по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого  лица, который учитывается при  ведении деловых переговоров: это  подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.

      Все сказанное не означает, что к физическому  лицу. Не представляющему какой-либо организации. Или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным. 

 Знакомство. Рекомендации.

Ситуация  знакомства – это ситуация настолько  штатная в деловом общении, что  речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда  людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением  данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку для того, чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Шитов. Я коммерческий директор формы.

Б. – Очень приятно.

      Деловые люди сегодня при знакомстве часто  обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую  информацию и деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетсь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы.

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя  кого-либо из своих знакомых, нужно  помнить, что существует ряд правил представления.

      Первым  представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета. Низшим будет младший по возрасту. Социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению  к женщине при равенстве позиций.

      Первенство  старших по отношению к младшим  и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков  различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции  – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при  выборе этикетного знака. В России –  социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол, это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую – а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм: