Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Февраля 2011 в 18:30, реферат
Совершенно очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Современная деловая жизнь очень динамична, ежедневно возникающие нестандартные ситуации, требуют быстрой, четкой и адекватной реакции.
- немедленно прекращать спор в случае его возникновения.
Признаки, свидетельствующие о наступлении 4 этапа установления контакта:
- партнер впервые задумывается о том, правильно ли вы определили качества его личности;
- собеседник задает явные вопросы, просит сообщить, какой он может сделать выбор в той или иной ситуации;
- партнер стремится изменить ваше мнение об особенностях своей личности, если вы, по его мнению, сделали неправильные выводы;
- собеседник использует приемы «самообнажение» и «самообвинение», которые проявляются в его высказываниях о своем поведении;
- партнер рассказывает о себе как о постороннем человеке, приписывает ему отрицательные свойства, чтобы установить, как вы их воспримите. Так собеседник как бы пытается приучить вас к восприятию отрицательных черт свойств характера;
- собеседник пытается опередить ваши возражения, стремится сам высказаться о себе еще до того, как вы выскажете своё мнение;
- партнер использует особое отклоняющееся поведение или поступок (своеобразный «экстремизм») для того, чтобы узнать вашу реакцию: «А что, если я обманул вас?»;
- собеседник пытается навязать вам спор или дискуссию.
Результаты 4 этапа установления контакта:
- В процессе выявления отрицательных качеств партнёра, вы обнаружили такие особенности его характера, о которых раньше не подозревали. Обязательно выясните мотивы, по которым партнер скрыл их от вас и способы их сокрытия – так вы лучше поймете их роль в структуре личности собеседника.
- Партнер понимает, что ранее скрываемые особенности его личности стали известны вам и постоянно корректирует свое поведение в соответствии с ними.
- Вы выяснили, какие привычки партнера мешают общению (рассеянность, невнимание и др.).
Положительные качества вашего собеседника зафиксированы, отрицательные систематически проявляются, и вы должны с этим считаться, и в дальнейшем общении вам следует либо избегать ситуаций, в которых могут проявиться отрицательные черты личности партнера, либо делать
поправку на них.
На 5 этапе установления контакта партнеры приспосабливаются друг к другу. Личностные характеристики одного партнера регулируются до тех пор, пока они не станут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого. Кроме того, на этом этапе включаются механизмы коррекции, которые определяют оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.
На 5 этапе установления контакта вам нужно вести равноправный диалог. Используйте любые приемы, которые помогут снять опасения собеседника за уступки, на которые он пойдёт по вашей просьбе. Направьте все свои усилия на то, чтобы партнёр захотел взаимодействовать с вами.
На 5 этапе установления контакта у вас появляется реальная возможность проверить, правильно ли вы провели предварительную диагностику качеств партнёра. Теперь он вам доверяет и может высказаться относительно скрываемых им ранее черт характера (слабости, отрицательные поступки, негативные привычки, взгляды, установки, принципы поведения) в той форме, которую считает наиболее приемлемой для себя. И вы можете получить не разрозненные сведения об отрицательных сторонах личности партнера, а целостную картину: он начинает рассказывать о себе, своих действиях и о других людях в характерных для него выражениях.
Результаты 5 этапа установления контакта.
- Вы понимаете не только качества партнёра, но и мотивы и причины тех или иных его действий.
- Партнер чувствует себя комфортно при общении с вами, что облегчает контакт. Это стало возможным благодаря его внутренней уверенности в том, что вы поможете при решении возможных проблем.
- Партнер уверен в правильности принятого решения, так как оно было выработано совместно.
-
Вы одобряете поведение партнера, тем
самым у него появляется уверенность в
правильности собственных намерений,
что создаёт предпосылки к их реализации.
2.
Практическая часть
В качестве примера проанализируем умение продавцов-консультантов нашего магазина устанавливать контакты с покупателями. Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Поэтому одежда сотрудников нашего магазина всегда чистая, аккуратная, импозантная. Продавцы-консультанты обладают такими необходимыми для успешной торговли качествами как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность.
Во время посещения магазина люди хотят пользоваться свободой. Им это необходимо. Уже приближение продавца к покупателю может восприниматься им как нарушение личного пространства. Поэтому наши консультанты обращают внимание на невербальные сигналы клиента: если он не ищет контакта с глазами продавца - не надо лезть в его пространство.
О том, что покупатель заинтересовался товаром или готов общаться может «говорить» то, например, что он начинает трогать ценник, искать глазами табличку с характеристикой товара или фирмой, покашливать, искать глазами что-то или кого-то.
При вступлении в контакт нужно избегать фраз - шаблонов, например:
- Добрый день! Могу я Вам чем-нибудь помочь?
Покупатель, привычно усмехнувшись, отвечает:
- нет, спасибо, я просто смотрю.
Фиаско. Контакт не установлен!
Покупателей привлекают занятые продавцы, так как они думают, что на них не будут "давить" или что они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Наш консультант, например, берет со своего стола папку с документами, проходит с ней мимо как бы по делу, внезапно разворачивается к "покупателю" и обращается к нему со словами:
— Простите, можно задать Вам вопрос?
— да, пожалуйста!
Покупатель с интересом смотрит на "продавца". Контакт установлен.
Наша цель — избегать отношений "покупатель — продавец", вместо этого развивая личные отношения, что приносит гораздо больше пользы.
Два ключевых момента при начале продажи: сломить внутреннее сопротивление, которое покупатели испытывают в отношении продавцов, и установить личные отношения, а не отношения "продавец — покупатель". Сотрудники нашего магазина знают, для снятия напряженности и возникновения доверия полезно: обращаясь к покупателю, сказать пару комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя; высказать какую-либо шутку, интересное замечание, анекдот, заставляющую покупателя расслабиться и искренно рассмеяться.
Наши консультанты обязательно тратят определенное время на установление контакта с помощью небольшой беседы. Люди чувствуют себя более комфортно, когда беседуют с человеком, проявляющим искренний интерес к тому, что они говорят. Для нас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому поддерживать разговор. Для усиления интереса к беседе продавцы задают ненастораживающие вопросы на различные темы, на которые покупатель захочет отвечать; разговаривают с позиций интересов покупателя. Для того чтобы рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление клиента используют при общении такие обороты речи как:
— На вашем месте я бы не колебался...
— Уверен, вы не пожалеете...
— У вас прекрасный вкус...
Внимательно выслушивают, чтобы сказать в нужный момент:
— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
— Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...
Для создания доверия - установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов, консультанты нашего магазина используют следующую тактику:
- твердо верят в то, в чем хотят убедить покупателя, так как, люди подсознательно улавливают отношение говорящего к тому, что он говорит;
- используют ровный ритм речи;
- обеспечивают одинаковое понимание ведущих терминов и выражений продавцом и покупателем;
- используют прерывистый посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента, делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного покупателем;
- каждый последующий аргумент в пользу выбора нашей продукции, должен быть весомее, чем предыдущий. Наращивание интереса к продукту все время усиливается;
- никогда не ограничиваются лишь простым перечислением выгод продукта, а стараются раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения покупателя;
Как
говорил один из эффективных продавцов:
"Вы должны вести себя естественно и
чувствовать себя комфортно. Ваши слова
должны звучать так, словно вы никогда
раньше ничего подобного не говорили.
Такое не получается экспромтом. Вы должны
репетировать снова и снова, пока не получится
так, как надо. Ничто так не вредит имиджу
магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя
персонал. И еще одно: не используйте один
и тот же прием дважды".
Литература