Сутність та класифікація ділових переговорів

1. Сутність та  класифікація ділових переговорів

Кожній людині доводиться стикатися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно  скласти офіційний лист чи запрошення, прийняти партнера і провести з ним  переговори, розв'язати спірне питання  і налагодити взаємовигідне співробітництво? Цим питанням у країнах світу приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, як добре вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності.

Ділові переговори - це жанр усного ділового спілкування, тобто мовний контакт між людьми, які пов'язані спільними інтересами і мають повноваження для встановлення ділових стосунків та вироблення конкретних підходів до вирішення проблем.

Ділова розмова - дракон "з  чотирма головами":

o перша голова відповідає  за грамотність і правильність  мови (мовний зміст розмови);

o друга голова керує  логікою і обмірковує докази (логічний  зміст);

o третя голова думає  про створення психологічного  клімату бесіди, враження на оточуючих  (психологічний зміст);

o четверта голова керує  нашою мімікою, жестами, манерами.

При цьому тулуб дракона - це наш мозок, який контролює діяльність всіх чотирьох голів.

Ділові переговори визначаються за наступними ознаками:

а) типом;

б) учасниками;

в) темпом;

г) цілями;

д) умовами.

Класифікуються ділові переговори як комерційні і організаційні.

Комерційні переговори здійснюються керівниками підприємств, фірм та відповідальними особами державного управлінського апарату. Важливою умовою таких переговорів є встановлення рівних юридичних прав представників різних організацій. Вони вирішують питання правових відносин, кінцевим результатом яких є підписання сторонами контракту, ліквідація конфліктної ситуації, врегулювання спірних питань.

Організаційні переговори - в таких переговорах беруть участь дві та більше сторін. Результатом їх є підписання угоди про входження до складу організації, злиття капіталів, прийняття рішення про проведення спільних фінансових операцій.

На хід ведення ділових  переговорів впливають об'єктивні  умови (ринкова ситуація, цінова політика держави, податкова політика, інвестиційна політика) та суб'єктивні, які формуються особистими якостями учасників переговорів. Уміння вести переговори визначається такими якостями керівника:

o компетентність у межах поставлених проблем

o уміння оцінити ситуацію

o психологічна компетентність

o уміння втілювати в  життя нові ідеї, знаходити методи  розв'язання проблем

o лінгвістична компетентність (уміння використовувати мовні  засоби)

o пристосування до існуючих  обставин

o знайти порозуміння з  клієнтом

o створення спокійної  ділової атмосфери

Залежно від типу та характеру  ділові переговори поділяються на:

1. Попередні переговори, шляхом листування - ініціатива даних переговорів може виходити як від покупця, так і продавця. Головні їх переваги: оперативність (замовлення передаються телеграфом, факсом) та економічність (скорочується процес листування, витрати на поїздки для особистих зустрічей).

2. Особисті переговори - широко використовуються для встановлення контактів з контрагентами на виставках, ярмарках. Слід зазначити, що успіху досягають фірми, які систематично підтримують контакти зі своїми основними контрагентами.

3. Переговори по телефону - переважно при укладанні угод на масові стандартизовані товари, коли основні їх умови є типовими або заздалегідь відомими. В даному випадку по телефону обговорюється лише ціна, кількість товарів та строк поставки. Цей вид переговорів застосовується переважно у біржовій торгівлі.

На процес ведення ділових  переговорів впливають два фактори:

o можливості торгового  підприємства

o поведінка покупця

Перший фактор визначається формою продажу: через прилавок; самообслуговування; за зразками; за індивідуальним самообслуговуванням; ярмарки; виставка-продаж; презентація; демонстрація.

Другий фактор базується  на вивченні поведінки покупця, коли ми встановлюємо: хто саме, коли, де і чому купує товар. Фірма, яка  розібралася, як реагують споживачі  на різні характеристики товару, ціни, рекламні аргументи, матиме значні переваги перед конкурентами.

3. Алгоритм ведення ділових  переговорів

Загальний алгоритм ведення  професійних переговорів складається  з двох стадій:підготовка до переговорів та особистий процес ведення ділових переговорів.

Підготовка до ведення переговорів пов'язана з ініціативою проведення та складання плану переговорів має п'ять основних груп:

I група включає:

- попередній аналіз учасників  переговорів, теми та ситуації (обговорення ділового середовища, яке дає можливість своєчасно розробляти особисті цілі в переговорах з діловими партнерами);

- ініціативу проведення  переговорів та визначення завдань. Тут слід зауважити, що ініціатива залежить від активності ініціаторів переговорів, їх інтуїції, можливостей проведення попереднього аналізу. При цьому необхідно виявити потребу в переговорах, вибрати найбільш сприятливий момент і вже потім домовлятися про переговори з контрактами, щоб тримати ініціативу в своїх руках, адже від цього залежить успіх переговорів;

- визначення терміну проведення  переговорів;

- остаточного плану, у  якому має бути чітка програма  дій щодо підготовки та проведення конкретних ділових переговорів. В цьому плані необхідно встановити взаємозв'язок між видами діяльності та об'єктом роботи; між кількістю та якістю необхідної інформації, визначити часові межі, витрати на підготовку та реалізацію планів, заохотити спеціальних працівників.

II група - це:

- збір матеріалів (пошук  можливих джерел інформації; визначення  попередніх критеріїв відбору матеріалів; збір матеріалів та інформації, які можуть бути використані при підготовці переговорів);

- систематизація матеріалів. Тут необхідно відібрати тільки  те, що має принципове значення  для підготовки та проведення переговорів, продумано згрупувати факти, цифри та інтерв'ю;

- аналіз зібраного матеріалу  дозволяє визначити взаємозв'язок  явищ, створити визначену систему,  зробити висновки, підібрати аргументацію та звести все воєдино. Практично, це означає, що існуючі систематизовані дані необхідно перевірити та розподілити за часом і місцем їх походження в процесі переговорів, щоб досягнути бажаного результату;

- підготовка робочого плану переговорів. Скомбінований збірний матеріал; висунуті завдання, вимоги компонуються в єдине логічне ціле.

III група діяльності пов'язана з процесом редагування.

Ця група включає: контроль підготовки переговорів, який передбачає шліфовку та поступову доробку ділової бесіди, в першу чергу представлення заключної стадії переговорів у вигляді чітких та коротких пропозицій і висновків.

IVгрупа пов'язана з обробкою та ходом ведення переговорів.

Передбачає монорепетицію, усну репетицію; репетицію ведення  переговорів у формі діалогу зі співрозмовником.

Особистий процес ведення ділових переговорів є наступною

стадією ведення переговорів. Він має п'ять фаз.

1 фаза - початок переговорів. Завданням даної фази є:

- встановлення контакту  з партнерами;

- створення сприятливої  атмосфери для ведення переговорів;

- увага співрозмовника, уміння  слухати;

- збудження інтересу;

- перехоплення, у разі необхідності, ініціативи в процесі переговорів.

2 фаза - передача інформації. Вона включає:

- збір спеціальної інформації з проблем, запитань, побажань партнера та його організації;

- виявлення мотивів та цілей партнера;

- передача запланованої  інформації;

- формування основ для  аргументації та попередньої  перевірки правильності вузлових пунктів власної аргументації;

- аналіз та перевірка позиції партнера;

- по можливості попереднє  визначення напрямів поступової  дії, що в кінцевому результаті  дозволить спростити останню  фазу - прийняття рішень.

3 фаза - аргументування. На цій фазі формується визначена позиція з даної проблеми, яка задовольняє обидві сторони; закріпити вже сформовану та змінену нову думку. На цьому етапі можна дати деякі поради, а саме:

- доказову аргументацію - необхідно перевірити, чи дійсна  власна інформація та власні  виключення, чи не існують у власній аргументації протиріччя;

- контраргументацію - необхідно  перевірити, чи можливо заперечити  факти або пропозиції партнера, чи не зробив партнер помилки, чи не дав неправильну оцінку.

4 фаза - спростування доводів партнера. Найбільш важливими завданнями цієї фази є:

- розмежування окремих  протиріч суб'єктів, об'єктів,  місця, часу та наслідків;

- пояснення визначених  та невисловлених зауважень;

- нейтралізація зауважень  партнера, якщо для цього існують  можливості.

5 фаза - прийняття рішень. До основних завдань цієї фази можна віднести:

- досягнення основної (або  альтернативної) цілі;

- забезпечення доброзичливої  атмосфери наприкінці переговорів;

- стимулювання партнера  до виконання намічених дій;

- складання резюме переговорів,  зрозумілого для всіх учасників, з чітко виділеним основним висновком;

- підписання угоди за результатами переговорів;

Поряд з переліченими фазами алгоритму невід'ємною частиною ведення ділових переговорів  є КОКУС (походить з мови північноамериканських індійців - "радник племені").

Кокус - це закриті збори, коли одна із сторін переговорів на деякий час виділяється із загальної  сесії для досягнення результатів  у процесі переговорів. Цей вид  зборів має суворо визначені часові межі (не перевищує 30 хв.).

4. Методи ведення переговорів

Переговори фактично відбуваються щодня - в діловій сфері, у родині, навіть у суді, але вести їх нелегко. Існують три методи ведення переговорів: м'який, жорсткий і принциповий.

М'який метод. М'яка за характером людина прагне уникнути особистого конфлікту і заради досягнення згоди охоче йде на поступки. Вона хоче полюбовної розв'язки, але найчастіше справа закінчується тим, що ця людина почувається ущемленою.

Жорсткий метод. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі, у якому сторона, яка зайняла крайню позицію і завзято стоїть на своєму, одержить більше. Він хоче перемогти, але часто все закінчується тим, що викликає таку ж жорстку ситуацію, яка виснажує його самого і його ресурси, а також псує відносини з іншою стороною.

Метод принципових  переговорів - люди звичайно намагаються знайти компроміс між прагненням до власних цілей і бажанням зберігати добрі стосунки з оточуючими. У цьому нам може допомогти"Метод принципового ведення переговорів". Це третій шлях ведення переговорів, який передбачає позицію, засновану не на слабкості чи жорсткості, а, скоріше, об'єднує і те й інше. Цей метод, розроблений у рамках Гарвардського проекту по переговорах, полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їхніх якісних властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти кожна зі сторін. Він передбачає, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки можливо, а там, де ваші інтереси не збігаються, варто наполягати на такому результаті, який був би заснований на якихось справедливих нормах, незалежно від волі кожної зі сторін. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Принципові переговори показують, як досягти того, що вам належить по праву і залишитися при цьому в рамках пристойності. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно захищаючи від тих, хто міг би скористатися вашою чесністю. Він може бути використаний для вирішення одного питання або декількох, в обставинах, запропонованих ритуалом, або в умовах непередбаченої ситуації. Метод принципових переговорів є стратегією, призначеною для досягнення всіх цілей і завдяки цьому поступово входить й у наше життя нарівні з іншими методами і витісняючи їх.

Крім принципового методу, існує метод позиційних дискусій, при якому наголос робиться не на суть суперечки, а на позиції кожної зі сторін. Цей метод не відповідає основним критеріям: він не ефективний, не досягає мети, псує відносини між сторонами.