Телефонные переговоры, их специфика

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

ПО ДИСЦИАПЛИНЕ  «КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

НА ТЕМУ «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ, ИХ СПЕЦИФИКА» 
 
 
 

                                           Выполнил:

                                           Принял:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  
 

Москва, 2011 

Содержание 

1. Введение
2. Специфика телефонного делового общения
3. Этикетная лексика делового телефонного разговора
4. Заключение
5. Список использованной литературы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Деловая беседа по телефону – это самый  быстрый деловой контакт и  особое уменье. Значение телефонного  общения трудно переоценить, так  как это самый простой способ установления. Умение деловых людей  вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.

     Большинство специалистов в деловом мире не имеют  специальной подготовки для ведения  телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари  приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

     Сегодня телефон настолько прочно вошел  в повседневную жизнь, что без  него невозможно представить полноценную  работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Специфика телефонного делового общения

    В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи  — вашему языку. Однако было бы большой  ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения  с покупателем по телефону. Нужно всегда добиваться личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

    Правда, существуют моменты, которые существенно  усложняют телефонные переговоры: лимит  времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

    В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять  при телефонном разговоре.

• Предельная лаконичность.
• Наибольшая структурированность и четкость.
• Максимальная образность и доходчивость.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

    Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в  том, что будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее.

    Говорите  кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»

    Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.

    «У  вас есть возможность  выслушать меня?»

    «Вы можете уделить мне  некоторое время?»

    «Вы свободны сейчас?»

    Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.

    Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

    Говорите  деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

    Держите инициативу в своих  руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

    Превращайте желания клиента  в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

    Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».

    Старайтесь  не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

    Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

    При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

    Фиксируйте  продолжительность  разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

    Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть». 

     Специфика телефонных переговоров определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

     Психологи утверждают, что если есть расхождения  речи между содержанием речи и  тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

     Все сказанное делает очевидной следующую  рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного  разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные  голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

     Другим  существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения  и влияние стоимости минуты телефонного  разговора на специфику его текстовой  организации.

     При обычном внутригородском общении  временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

     – информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;

     – беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.

     Выделяются следующие композиционные части: 

 

     Стоимость междугородного телефонного разговора  многократно выше, поэтому даже самые  сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.

     В целях экономии времени, представление  во время телефонного диалога  происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

     А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

     Б. – Добрый день.

     А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение  в отношении рекламной  поддержки презентации  нашей организации. 

     Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы: