Телефонные переговоры, их специфика

 

     В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

     При переходе ко второй, а затем к  третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял…

     Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…

     Другими словами вы считаете…

     – Если я вас правильно понял, вы говорите…

     По  моим предположениям…

     По  нашим сведениям…

     Авторизация По данным статуправления…

     По  имеющимся у нас данным…

     – Как нам стало известно из авторитетных источников…

     Иногда  из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики  корректирующего характера:

     Вы  не могли бы повторить…

     Простите, я не расслышал…

     Вы  меня слышите?

     Вы  поняли мое сообщение?

     Вы  меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

     Стремление  перехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующих репликах:

     Одну  минуточку, мне хотелось бы уточнить…

     Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

     Извините, я закончу свою мысль…

     Мне хотелось только уточнить одну деталь…

     Эти реплики должны следовать за реактивными  репликами или начинаться со слова  «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

     Во  время делового телефонного разговора  соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в  стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

     Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

     Заключительные  фразы, предшествующие выходу из контакта

 

     Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

     Спасибо за предложение, мы обсудим  эту возможность.

     Благодарю вас за приглашение  и с удовольствием  его принимаю.

     Очень признателен вам за помощь.

     Извиняются  за беспокойство, за несанкционированный  звонок, за долгий разговор (большое  количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

     Прошу прощения за то, что  беспокою вас в  выходной день.

     Примите мои извинения  за долгий разговор.

     Извините  за то, что отрываю  вас от дел.

     Выражают  надежду на скорую встречу, на благоприятное  решение вопроса, исход дела. Формулы  прощания в русском языке, как  и формулы приветствия, насчитывают  не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие:  

 

 

        Этикетная лексика делового телефонного разговора 

     Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого.

     Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое  место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

     – постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

     Вы  не могли бы позвонить  попозже?

     Вы  не могли бы говорить погромче?

     Повторите, пожалуйста, еще раз  эту информацию.

     Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

     – фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

     Благодарю вас за предложение, мы обязательно его  рассмотрим.

     Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

     – извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

     – пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

     Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи  вам! Успешной поездки! и т.п.

     – ответы на просьбы:

     Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

     – ответы на слова благодарности:

     Не  стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

     – ответы на извинения:

     Ничего  страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

     – ответные пожелания:

     И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

     Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава  делового телефонного диалога. Этикетные формулы играют роль контактоустанавливающих средств:

     С вами говорит Сергей Иванов, представитель  фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

     Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

     Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения. 

     Самые главные ошибки в  культуре общения  по телефону.

     1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

     2. Нельзя, сняв трубку и ответив,  сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.

     3. Не рискуйте набирать номер  по памяти, если не вполне уверены,  что помните его.

     4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

     5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

     6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

     7. Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести  по возможности кратко.

     8. Не позволяйте вошедшему во  время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

     9. Импровизация, звонок без предварительной  подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова,  план разговора.

     10. Долго не поднимать трубку (нужно  поднять до 4 звонка).

     11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

     12. Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

     13. Неясная цель разговора.

     14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

     15. Монологи вместо выслушивания  ответов на поставленные вопросы.

     16. Не ведется последующая запись  делового разговора, не приемлема  запись на случайных бумажках.

     17. Оставлять телефон без присмотра  хотя бы ненадолго.

     18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

     19. Ведение параллельных разговоров.

     20. Неконкретные договоренности в  итоге.

     21. Использовать неформальный стиль  общения в деловой обстановке.

     22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

     Необходимо  следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете  что-то из разговора тем, кто находится  рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

     В условиях официального общения не допускается  повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.