Моделирование бизнес-процессов

                      Моделирование бизнес-процессов.

МОДЕЛЬ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО  ПОВЕДЕНИЯ.

Поведение потребителя - это  деятельность, направленная непосредственно  на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решения, которые предшествуют этим действиям и следуют за ним.

Модель индивидуального  поведения покупателя можно представить  в виде нескольких последовательных этапа, на каждом из которых возможно влияние на потребителя: осознание  потребности, поиск информации, оценка вариантов, принятие решения о покупке, оценка правильности выбора.

Осознание потребности может  совершаться быстро, когда, к примеру, человек заглядывает в холодильник  и обнаруживает, что молоко закончилось, а может быть и неясным, например, желание отметить удачную сдачу  сессии. Таким образом, осознание  потребности – это появление  и укрепление в сознании потребителя  побудительных мотивов, в  том  числе когда потребность неочевидна. В этом случае, способом удовлетворения потребности является приобретение нужного товара или услуги.  Потребности, мотивирующие людей на покупку, могут  быть функциональными и психологическими. Функциональные потребности непосредственно  связаны с физическими характеристиками товара. Например, человек, озабоченный состоянием своих волос, мотивирован к покупке лечебного шампуня для поврежденных волос. Его покупка основана на убеждении, что новый шампунь сделает его волосы здоровыми и красивыми. Психологические потребности связаны с личным удовлетворением, которое покупатель получает от самого процесса совершения покупки. Дорогие замшевые туфли гораздо менее износоустойчивы, чем кожаная повседневная модель, тем не менее они отлично удовлетворяют потребность покупателя выглядеть модно. Приобретая товар под воздействием психологической потребности, покупатель отодвигает функциональные характеристики на второй план. Психологические потребности приобретают все большее значение по мере роста чистого дохода населения, поэтому привлекательная обстановка магазинов, сервис и модные товары имеют для потребителей огромное значение.  К психологическим потребностям, удовлетворяемым посредством посещения магазинов относят стимулирование, самовознаграждение, социальное общение, изучение новых тенденций, признание собственного статуса и власти.

Определив потребность, человек  начинает поиск информации о возможных  товарах и продавцах. Источниками  информации могут выступать личные источники (семья, друзья, соседи, личный опыт), коммерческие (реклама, торговые представители, выставки), общественные источники (СМИ, организации по защите прав потребителей). Информационный поиск  может, был сведен, к примеру, к  рассмотрению трех пар обуви, представленных продавцом, этого количества информации бывает достаточно, потому что покупатель уже имеет представление о  том, какие товары продаются в  магазине по каким ценам. В случае более развернутого решения проблемы объем собираемой информации может  быть намного большим, а покупатель перед совершением покупки посещает не один, а несколько магазинов. Объем  информации, который стремится получить потребитель, зависит от того, сколько  времени он готов потратить и  компенсируют ли выгоды при приобретении товара временные и денежные затраты  на его поиск. На объем нужной покупателю информации влияют следующие факторы:

1) природа и характер  использования приобретаемого продукта,

2) индивидуальные характеристики  покупателя,

3) характеристики рынка  и ситуация, в которой совершается  покупка. 

Главный источник информации – предыдущий опыт покупателя, но если  покупатель чувствуют, что его тсобственой  информации не хватает или она устарела,  он обращается к внешним источникам. Допустим, человек хочет сменить кухню и стремится побольше узнать о новых коллекциях и о магазинах, торгующих кухнями. Он может посетить магазины, пролистать каталоги, поискать информацию в интернете, пообщаться с консультантами. Естественно, каждый розничный торговец желал бы ограничить поиск информации потребителями своим собственным магазином. Для достижения этой цели он может:

-предоставлять покупателю  широкий выбор товара, а так  же кредита;

-оказывать различные  услуги, например, в каждом из  магазинов сети Эдельвейс в  торговом зале работает бесплатный  отдел, осуществляющий подгонку  купленной в магазине одежды  по фигуре;

-дарить покупателям альбомы  или каталоги с целью их  ознакомления с товарами и  услугами.

Выбирая место покупки, покупатели часто идут на компромисс. Когда  хозяйка, с минуты на минуту ожидающая  гостей, обнаруживает, что закончился хлеб, она скорее заплатит более  высокую цену в ближайшем супермаркете, чем поедет на рынок, где цены на хлеб ниже. Выбор места покупки  зависит от потребностей  в конкретный момент времени.

В памяти у потребителя  всегда присутствует набор альтернатив, которыми он пользуется при необходимости  принятия покупательского решения. Рыночный деятель, который хочет, чтобы  именно в его магазине люди совершали  покупки, должен принять меры, чтобы  название его магазина заняло достойное  место в сознании покупателя. Достичь  этой цели помогают:

-рекламные компании и  грамотное расположение магазинов

-улучшение восприятия  покупателями основных характеристик  магазина; парфюмерный магазин, предлагающий  помимо большого количества изысканных  духов еще и широкий выбор  ароматических масел, повысит  оценку покупателями своего товарного  ассортимента;

-мероприятия, направленные  против конкурентов; смысл этого  метода в том, чтобы донести  до покупателя негативной информации  о конкурирующей фирме. 

При оценке вариантов потребитель  рассматривает будущее приобретение как с точки зрения эффективного удовлетворения потребности, так и  с точки зрения набора наиболее ценных для него свойств, связанных с  удовлетворением основной потребности. На этапе оценки товара потребитель  обращает внимание на существование  товаров заменителей. Вместо овощерезки можно приобрести блендер с дополнительной насадкой для измельчения овощей, что и дешевле и дает дополнительные возможности.

В процессе принятия решения  о покупке покупатель сопоставляет различные предложения и выбор  конкретного товара. Продавец может  повлиять на решение покупателя либо в ходе личных консультаций (в случае осознанного решения о приобретении товара) или используя разнообразные  приемы иерчендайзинга. К примеру, всем известно, что взгляд покупателя, стоящего в очереди непременно привлекут  яркие, разноцветные сладости, расположенные  на стендах возле кассы.

Приобретение товара не завершает  процесс приобретения товара. Покупатель опробывает его, дает оценку: удовлетворителен он или нет? Удовлетворение – это  оценка того, насколько продукт соответствует  или превосходит ожидание покупателя. Выводы, которые делает человек после  покупки и использования товара влияют на будущее решение относительно выбора магазина или продукта, становятся частью внутренней информации покупателя. В случае появления жалоб после  покупки, продавец или производитель  может повлиять на негативную оценку, оказывая качественное гарантийное  обслуживание, то есть, удовлетворяя поступившие  жалобы.

Таким образом, модель индивидуального  покупательского поведения можно  представить в виде пяти последовательных этапов:

-осознание потребности;

-поиск информации;

-оценка вариантов;

-принятие решения о  покупке

-оценка правильности  выбора.