Невербальная коммуникация

 

Коммуникация - в широком  смысле - обмен информацией между  индивидами через посредство общей  системы символов.  на долю общения  посредством слов приходится всего  лишь 35% передаваемой информации. Остальные 65% составляют т.н. невербальные сообщения, то есть происходящие без использования  слов. Невербальная коммуникация (от лат. verbalis - устный и лат. communicatio - общаться) - поведение, сигнализирующее о характере взаимодействия и эмоциональных состояниях общающихся индивидов. Это жесты, мимика, поза, одежда, прическа, окружающие предметы. Отслеживание такой информации дает собеседникам сведения о морально-личностных качествах друг друга, о настроении, чувствах, переживаниях, намерениях, ожиданиях и т.д

Мы можем узнать о  его темпераменте, эмоциональном  состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и  качества, коммуникативную компетентность, социальный статус, получить представление  о его лице и самооценке.

Также через невербальные средства мы узнаем об отношении коммуникантов  друг к другу, их близости или отдаленности, типе их отношений (доминирование - зависимость, расположенность - нерасположенность), а также динамике их взаимоотношений.

И, наконец, это информация об отношениях участников коммуникации к самой ситуации: насколько они комфортно чувствуют себя в ней, интересно ли им общение или они хотят поскорее выйти из нее .

1) Невербальное общение может  дополнять вербальное сообщение.

 Если вы улыбаетесь и говорите: «Привет, как дела?», то эти  два действия дополняют друг  друга. Дополнение означает, что  невербальные элементы делают  речь более выразительной, уточняют  и разъясняют ее..

2. Невербальное поведение может противоречить вербальным сообщениям.

 Если вы не смотрите  в глаза своему собеседнику  и говорите: «С вами очень приятно  беседовать», то такое невербальное действие опровергает ваше позитивное вербальное сообщение. Опровержение означает, что невербальная информация противоречит словам человека.

3) Невербальные поступки могут заменять вербальные сообщения. Ребенок может указать на игрушку вместо того, чтобы сказать: «Хочу эту игрушку». Замещение означает использование невербального сообщения вместо вербального. В магазине вы также можете жестом указать продавцу на интересующий вас товар.

3. Невербальные действия могут служить регуляторами вербального общения.

Для поддержания беседы часто используют знаки, замещающие слова: жесты, изменение позы, прикосновение  к кому-то и др. Например, по кивку  головы, взгляду, по интонации или  наклону туловища мы можем понять, что пришла наша очередь вступить в разговор.

4. Невербальное действие может повторять вербальное сообщение: просьба говорить тише, сопровождаемая приложением указательного пальца к губам.

Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции.

 

 Невербальные сообщения обычно непроизвольны и спонтанны. Даже если люди хотят скрыть свои намерения, они могут хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю практически не поддается. Например, один из партнеров во время общения почесал свои нос, а заметивший это другой партнер делает вывод, что его собеседник врет, хотя у того на самом деле чесался нос.

Таким образом, невербальная коммуникация представляет собой многомерный, многослойный, аналоговый процесс, протекающий в основном неосознанно.

               

В основе невербальной коммуникации лежат два источника — биологический  и социальный, врожденный и приобретенный  в ходе  социального опыта человека.

Установлено, что мимика при выражении  эмоций у человека и приматов, некоторые  жесты, телодвижения являются врожденными  и служат сигналами для получения  ответной реакции. Об этом говорят эксперименты со слепыми и глухими детьми, у  которых не было возможности у  кого-то увидеть, а потом сымитировать мимику при выражении удовольствия или неудовольствия.

Другим доказательством  биологической природы невербальной коммуникации является то, что ее элементы с трудом поддаются сознательному  контролю: побледнение или покраснение  лица,  расширение зрачков, искривление  губ, частота моргания и др.

Социальная обусловленность коммуникации, как считают этологи, присуща  не только человеку, но и животным. Они  зафиксировали довольно много правил невербального общения у животных и птиц: танцы журавлей, пение птиц.

Двойная природа невербальной коммуникации объясняет наличие универсальных, понятных всем знаков, а также специфических сигналов, используемых в рамках только одной культуры

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
при невербальных коммуникациях  серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у  японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто  с большим недоумением реагируют  на невозмутимость собеседника, но у  русских и немцев просто не принято  часто улыбаться.

 

 

Поэтому знание основных кросскультурных различий в области невербальных коммуникаций и стиль невербального поведения  при встрече с деловым партнером  не менее важны, чем умение говорить и слушать.

 

Так, крепкое и энергичное рукопожатие, традиционное для делового протокола  США и Европы (во Франции рукопожатием обычно обмениваются даже дважды —  до и после беседы), абсолютно  не свойственно странам Южной  и Юго-Восточной Азии. Взамен здесь  используют «вэй» (индийское название — «намастэ»): руки складываются ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся  людей.

 

Универсальным средством  выражения эмоций во всем мире считается  также поцелуй. Однако эта универсальность, по понятным соображениям, отнюдь не означает, что возможно использование поцелуя  без знания кросскультурных традиций конкретной страны или региона мира. Так, в Европе однократный или  троекратный поцелуй и формальное, несколько отстраненное объятие (в  зависимости от страны) общеприняты  при встрече друзей и деловых  партнеров разного пола. (Зачастую, впрочем, поцелуй заменяется ритуальным касанием щеки к щеке.)

 

Однако и здесь имеются различия. В книге «Европа: проблемы кадрового  обеспечения» исследователь кросскультурных  аспектов международного рынка рабочей  силы Макс Мессмер пишет: «Географическая  близость не гарантирует совпадения кросскультурных традиций. Например, Испания и Португалия находятся  на одном полуострове. (Добавим: и  языки схожи. — СМ.). И тем не менее испанцы больше любят привлекать к себе внимание на публике. Крепкое  дружеское объятие в процессе приветствия не только приемлемо, но и распространено. Португальцы, с  другой стороны, намного более сдержанны  и не приветствуют дружеских объятий».

 

В России поцелуи и объятия  получили широкое распространение  в советский период. Этот ритуал приветствия был даже принят как официальный при встречах с товарищами из дружественных коммунистических и рабочих партий.

 

В то же время попытка Л.И. Брежнева в середине 70-х гг. поприветствовать таким образом премьер-министра Индии госпожу Индиру Ганди чуть было не вызвала серьезные дипломатические  осложнения в отношениях между двумя  странами. Публичный поцелуй замужней женщины в этом районе мира рассматривается  как аморальный поступок, оскорбительный как для самой женщины, так  и для всей ее семьи.

 

В книге Ричарда Гестланда  кросскультурные особенности приветствия  партнера в России характеризуются  так: «Некоторые приезжие мужского пола чувствуют себя в России не совсем удобно, когда российские партнеры-мужчины  целуют их в губы, обхватив в медвежьи объятия. Мой совет: выпейте еще  рюмку водки и успокойтесь»

 

Следует быть крайне осторожным и  с другим универсальным знаком невербальных коммуникаций — улыбкой. Известен и  стал хрестоматийным пример неудачной  попытки компании «Макдональдс»  привнести на российский рынок вместе со своим продуктом американские стандарты поведения, включая «американскую» улыбку.

 

Широкая («американская») улыбка — составная часть деловой  культуры компании «Макдональдс». В  глазах потребителей всего мира она  стала неотъемлемой частью самого продукта и торгового знака компании. В 1990 г. компания «Макдональдс» открыла  свой первый ресторан «фаст-фуд» в Москве на Пушкинской площади, в десяти минутах  ходьбы от Кремля. Ресторан стал крупнейшим в мире: в первые годы существования  количество посетителей, ежедневно  обслуживаемых в нем, достигало 20 тыс. человек.

 

Начиная деятельность на российском рынке, руководство компании организовало специальные тренинги с нанимаемыми  на работу служащими. Был установлен строгий контроль качества продуктов  и услуг. Среди прочего российских продавцов компании специально тренировали  радостно улыбаться посетителям  в момент получения от них заказа. Однако вскоре руководство компании заметило, что дела с улыбкой обстоят не вполне благополучно. То широкая улыбка продавца выглядела несколько фальшивой. То покупателей смущало, что им «слишком радостно улыбаются». Все это негативно сказывалось на фирменном дружелюбии, которое компания «Макдональдс» культивирует в своих ресторанах: в атмосфере, так сказать, витали некоторые натянутость и неестественность.

 

Руководство компании инициировало исследование особенностей невербальных коммуникаций в России и вскоре обнаружило кросскультурные  корни происходящего: в отличие  от США, в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям. О такой улыбке обычно говорят: «А что это он улыбается, как дурачок?» Внимание и доброжелательность по отношению к посетителю традиционно выражаются иными невербальными знаками разворотом к посетителю, наклоном головы, приветливым выражением лица, контактом глазами. При этом использование улыбки вполне возможно, но улыбки неширокой, легкой, одними уголками рта.

 

Поскольку фирменные улыбки компании «Макдональдс» в России выглядели  натянуто и ненатурально, руководство  компании приняло решение в дальнейшем не настаивать на их использовании. Известный  во всем мире фирменный знак радушия  создателей бургеров и биг-маков  не прижился на российской почве.

 

Заключение.

 

Невербальное  общение, более известное как  язык поз и жестов, включает в  себя все формы самовыражения  человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим  условием эффективного общения. Невербальные сигналы так важны в общении по нескольким причинам:

• около 70% информации человек  воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• отношение к собеседнику  нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в  свою очередь, является результатом  воздействия невербальных факторов - походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и  т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.