Организация деятельности электронных магазинов

Прежде чем выбирать программу, которая лучше других подойдет к специфике вашего товара, необходимо точно определить ассортимент  товаров, продаваемых через Internet. Какими будут эти товары — стандартными или персонализированными? Важно и количество товаров, которые вы намерены разместить на своем сайте. Если ваша компания предлагает только товары (без услуг) при небольшом объеме заказов, то сложная и дорогостоящая программа не понадобится. Несколько Web-страниц с описанием товаров вполне удовлетворит потребности как владельца магазина, так и потребителей. Каждая из таких страниц должна быть связана с HTML-формой, которая используется для обработки заказа. Это довольно экономное решение, с помощью которого любой магазин может начать онлайновую торговлю. Именно его используют небольшие художественные галереи, предлагающие покупателям в Internet свои картины. С увеличением объема заказов или расширением ассортимента товаров такую систему несложно расширить и перевести на автоматический режим обработки заказов, если Web-сайт имеет модульную структуру.

С увеличением количества наименований товаров усложняются  работа владельцев магазинов и появляются проблемы у потребителей. Трудное  владельцев магазинов связаны с  регулярным обновлением Web-страниц, а  по требителям становится трудно находить нужные товары. Поэтому программ для осуществления онлайновых покупок должна иметь ресурс, чтобы справиться с растущим потоком информации, которая составляет основу коммерческой деятельности в Internet. Выбирайте такую программу, которая в перспективе позволит автоматизировать процесс продажи товаров через Internet.

Программа продажи  программного обеспечения должна быть удобной для потребителя. Это  означает, что она должна сохранять  его личные данные и предпочтения. Это упрощает заказ товаров для  постоянных клиентов и довышает уровень их удовлетворения. Следует сделать так, чтобы пользователи могли искать нужные товары разными способами, как с помощью обычного просмотра представленной продукции, так и с помощью поисковой системы.

Еще один важный вопрос: "Когда можно ожидать начала окупаемости инвестиций?". Чтобы  ответить на него, надо четко сформулировать цель. Вы хотите как можно скорее выйти на уровень рентабельности? Или вы ставите перед собой  более долгосрочные задачи и согласны на то, что возврат инвестиций начнется лишь через несколько лет? Компаниям Amazon.com потребовалось пять лет на достижение уровня самоокупаемости, зато теперь это самая крупная книготорговая  компания в Internet.

2.1.Создание  электронных магазинов

Выбрать подходящее программное решение для своего магазина непросто, поскольку сегодня  на рынке предлагаются сотни программных  продуктов и каждый день появляются новые. Чтобы найти правильный вариант, необходимо ответить на три вопроса.

Вопрос первый: "Сможете  ли вы организовать Internet-магазин своими силами?". Другими словами, справятся  ли с этой задачей ваши служащие или придется обращаться к партнерам  либо нанимать новых сотрудников? Вопрос второй: "Легко ли будет обрабатывать заказы с помощью выбранной системы  продажи?". Третий вопрос касается управления самой системой продажи "Достаточно ли она проста, чтобы с ней справились ваши работники?".

Сегодня несложно найти  программные решения, которые позволяют  созда вать полномасштабные онлайновые магазины с помощью мастеров и шаблонов Это большое подспорье для дизайнеров, не слишком искушенных в создании HTML-страниц или CGI-приложений: их вполне устроит стандартное решение полученное с помощью мастеров и шаблонов. Недостаток этого решения в том что подобные магазины не обладают достаточной гибкостью, присущей более сложным решениям, которые при необходимости может расширить дизайнер.

Но для вас  важны не так опытные Web-дизайнеры, как наличие базовых технических  функций, которыми определяется диапазон проблем, с которыми поможет справиться ваше программное решение в будущем. Качественное программное обеспечение Internet-продаж позволит в перспективе  подключать ся к существующим базам данных по товарам и как минимум импортировав эти данные в новые базы данных. Электронная коммерция невозможна, ест данные приходится постоянно воспроизводить вручную. В Internet скорость -ключевой фактор, а это означает, что максимальное количество этапов, за ис ключением требующих принятия решения, следует автоматизировать.

Создание качественной системы Internet-торговли невозможно без  изучения посетителей. Для этого  используются различные технологии отслеживания, с по мощью которых  продавец узнаёт, какие товары выбирает каждый из посетителей Эти сведения используются также в сфере индивидуального маркетинга и бизне са, основу которого составляют хранимые предпочтения отдельных потребителей

Существуют различные  технологии отслеживания потребителей. Большинство Web-сайтов для хранения информации о посетителях использует cookie Cookie — это строка текста, в которой содержатся идентификатор пользователя и некоторые пользовательские предпочтения, например язык, который он применяет, или выбранная им раскладка Web-сайта. Но такая информация может храниться и на сервере. Cookie нужны только для хранения пользовательского идентификатора, потому что помогают идентифицировать пользователя и фиксировать его действия. Cookie создается. Web-сервером и хранится в компьютер' пользователя. Прочесть cookie может только сервер, который поместил его на компьютер пользователя, поэтому другие сайты абсолютно лишены возможности получить информацию о сделанных вами покупках или просмотренных страницах. Но для нормального функционирования cookie желательно, чтобы у пользователя был установлен один из новых браузере, потому что в ранних версия содержатся дефекты, из-за которых информация cookie может считываться и другими серверами. Некоторые компании не позволяют своим работникам пользоваться cookie из соображений конфиденциальности, поэтому желательно иметь и другие способы идентификации пользователя.

При использовании  метода базовой идентификации пользователи регистрируются на сайте с помощью  идентификатора и пароля, по которым Web-сервер и опознает посетителей. Если для отслеживания пользователя нельзя использовать cookie, идентификатор добавляется к адресу с той же целью — для идентификации пользователя. Еще один способ идентификации посетителей — регистрация их доменных имен или IP-адресов и сохранение этих данных в файле журнала регистрации.

Например, Amazon.com использует cookie, базовую идентификацию и адреса пользователей. Наличие разных видов идентификации гарантирует всем пользователям возможность использования Web-страниц этого сайта. Cookie содержит идентификационный номер пользователя, который счи-тывается в момент регистрации пользователя на Web-странице. Затем пользователь переходит на адрес, который содержит этот идентификационный номер. В случае, если пользователь отключает cookie или заходит на Web-сайт с другого компьютера, лучше обратиться к базовой идентификации. Если идентификатор и пароль совпадают с информацией, хранящейся в базе данных, пользователь допускается на свою персональную страницу. Поэтому электронные магазины Amazon.com доступны для всех категорий пользователей. Технология отслеживания должна определяться на этапе установки сайта.

Один из наиболее важных аспектов программного обеспечения  электронной коммерции — интернационализация, которую не следует путать с локализацией. Интернационализированные программы  позволяют владельцам магазинов  и покупателям действовать в  любой точке мира. В них встроена функция конвертации валют, благодаря которой цена на экране пользователя выводится в принятой в его стране валюте; владелец магазина должен следить, чтобы налоги на продажу и стоимость доставки были адаптированы к данной стране или штату. Самые простые программные решения используют таблицы баз данных с фиксированными ценами на доставку, данными о налогах и валютах, а более сложные системы предполагают интеграцию служб доставки наподобие UPS (United Parcel Service — Единая посылочная служба (транснациональная корпорация, предоставляющая услуги экспресс-почты)). Партнер, обеспечивающий доставку, определяет, в какую сумму обойдется ему транспортировка определенного товара в любой регион планеты и сколько на это потребуется времени, а подключение к банку обеспечивает постоянно обновляемый валютный курс. Некоторые поставщики услуг поддерживают также обновляемую базу данных по налогам, к которой обеспечивается постоянный доступ из системы продаж. На подготовительном этапе компания выбирает подходящего партнера, обеспечивающего доставку, и подходящий банк.

Онлайновые коммерческие предложения должны включать в себя множество дополнительных функций, в частности автоответчик, чаты, сетевые конференции; автоматическая передача данных в поисковые системы  должна выполняться автоматически  на этапе создания Internet-магазина.

Обработка заказа. После того как подготовительный этап создания сетевого магазина закончен, необходимо продумать систему обработки  заказов. Здесь ключевую роль играет набор функций виртуальной корзины, в которую потребитель "складывает" все выбранные им товары. Среди  этих функций обязательно должны присутствовать такие, которые позволяли  бы потребителю добавлять позиции (товары) в корзину, удалять позиции, а также изменять количество единиц товара в корзине. После того как  клиент завершил отбор товаров, ему  предлагается список, в который он может внести последние изменения  и который он передает на контроль (в "кассу"), где происходит оплата покупок. На программном уровне электронный  магазин должен поддерживать несколько  технологий оплаты, среди которых  — оплата по кредитной карте с помощью протоколов SSL (Secure Sockets Layer) и SET (Secure Electronic Transaction), оплата по бумажным и цифровым чекам, по накладным и наложенным платежом (дополнительную информацию о технологиях оплаты вы найдете в главе 13).

Нельзя ограничиваться только одним методом оплаты, особенно если у вас широкий диапазон цен. Для максимального увеличения продаж в Internet-магазине следует внедрить не только разные технологии оплаты, но и  разные методы заказа, например заказ  на Web-странице, по электронной и  обычной почте, по факсу и телефону. Если компания выходит в Сеть, имея налаженный традиционный бизнес и каналы, то наличие у нее различных  технологий заказа и оплаты помогут  ей с самого начала оптимально организовать электронный бизнес; начинающим электронным  компаниям разнообразие технологий заказа и оплаты облегчает проникновение  в традиционные каналы. Кроме того, введя разные методы оплаты и заказа, вы избавитесь от проблем, связанных  с будущим ростом. Если это согласуется  с принятой в вашей компании практикой, могут потребоваться механизмы  для проверки правильности оставленного потребителем адреса или данных его  кредитной карты (например, чтобы  определить, достаточно ли на ней средств).

Очень важно, чтобы  программа, используемая для покупок  в Сети, позволяла автоматизировать процесс заказа и оплаты. После  того как потребитель делает заказ  в вашем магазине, вы должны отправить  ему автоматическое подтверждение  по электронной почте или по факсу. Подтверждение должно содержать  полностью всю информацию, касающуюся данного заказа, а именно: адрес  доставки, все заказанные товары, дату и время заказа и контактный адрес  вашей компании (на тот случай, если у клиента возникнут вопросы).

Программное обеспечение  для покупок в Сети должно обеспечивать конфиденциальность персональной информации клиента, которая достигается при  хранении этой информации в надежном месте, не доступном для злоумышленников. В подтверждение заказа, которое  вы отправляете потребителю, в целях  безопасности не должна включаться информация кредитной карточки (или включаться только в виде первых или последних  цифр номера), поскольку в Internet можно без особого труда просматривать чужую электронную почту.

В ваше программное  обеспечение в виде стандартных  функций должны 5ыть включены параллельная продажа и совместное продвижение. Назначение этих функций заключается соответственно в представлении и продвижении товаров, имеющих отношение к тем, которые потребитель уже решил приобрести. Например, ваш клиент покупает обеденный стол. Internet-магазин может предложить различные сопутствующие товары, например стулья, посуду, столовые приборы, которые, разумеется, гармонично сочетаются с выбранным столом, да еще и продаются со скидкой (при условии, что потребитель покупает их вместе со столом).

Постоянные клиенты  или те, кто делают покупки на большие суммы, должны получать скидки автоматически или по договоренности (при покупке определенных товаров); функцию электронного отслеживания выполнения заказа нужно изначально включить в ваше программное решение. Необходимо, чтобы потребители имели  возможность получать данные о выполнении своего заказа в любой момент. Функции  отслеживания и обратной связи с  клиентами снижают нагрузку на центр  обслуживания клиентов, который благодаря  этим функциям не будет расти с  той же скоростью, что и компания. Следовательно, вы избежите дополнительных расходов — ведь потребители, число  которых будет увеличиваться, смогут пользоваться вашим магазином на условиях самообслуживания.

Чтобы автоматизировать процесс возобновления запасов, модуль управления товарно-материальными  ресурсами должен автоматически  выполнять повторный заказ товаров  после того, как окажется, что  этот запас меньше некоего определенного  уровня.

Управление магазином. Успех вашего Internet-магазина напрямую зависит от ваших возможностей быстро адаптироваться к происходящим изменениям, поэтому модуль управления должен поддерживать все функции, необходимые для  оперативного внедрения изменений, и одновременно быть достаточно простым.

Некоторые программные  продукты позволяют вносить изменения  в автономном режиме, тестировать  их, а затем загружать на сервер. При таком подходе изменения  в данные вносятся только на одном  компьютере — на том, где размещены  эти данные и соответствующее  программное обеспечение. Стоит  избегать решений, при которых абсолютно  все изменения должны проводиться  в автономном режиме, после чего вся база данных заново загружается  на сервер. Гораздо удобнее такой  интерфейс оперативного управления, который позволяет обновлять  информацию в режиме реального времени. Но и это не самое удачное решение, поскольку внесенные изменения  не тестируются, а сразу же отображаются на ваших Web-страницах. Неверно указанная цена может нанести серьезный ущерб вашей торговле, как это произошло с buy.com (http://www.buy.com/).