Организация сервиса

     1. Сервис. Теоретические основы. 

     1.1 Цели и задачи сервиса 

     К сожалению, русском варианте четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует, а в большинстве экономических и других словарей вообще не встречаются эти слова. Однако вот несколько наиболее распространенных определений.

     Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [1, с.1193].

     Сервис  – это система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для  себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно  эксплуатировать его в течение  разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [2, с.188].

     Таким образом, сервис – это комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

     Целью сервиса является предложение покупателям имеющегося товара и оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

     Основными функциями сервиса как инструмента  маркетинга являются следующие три:

• Привлечение покупателей.
• Поддержка и развитие продаж товара.
• Информирование покупателя.

     Не  секрет, что значение сервисного обслуживания покупателей резко возрастает, что обусловлено следующими причинами:

• Рост конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• Создание и профилизация сервисных центров;
• Возрастание желания покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
• Усложнение процесса эксплуатации товара.

     Сервис  необходим, если только производитель  стремится сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции обязательно вызовет и расширение спроса на нее, поспособствует коммерческому успеху предприятия, а также повысит и его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на международном рынке.

     Несмотря  на то, что до последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейере сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [3, с.308].

     Для тех производителей, которые стремятся  улучшить свою деятельность, существует ряд общепринятых норм:

1. Обязательность предложения. Компании, которые производят высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, рискуют поставить себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Сервис не должен быть навязан потребителю.
3. Эластичность сервиса. Сервисный пакет фирмы может быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис нужно предоставлять в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента.
5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все чаще оснащаются новейшей техникой, которая резко усложняет технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будут адекватны производственному уровню, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы необходимо прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса касательно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестный производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервисной службы и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

     В основные задачи сервиса входит[2, с.188]:

1. Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
5. Доставка изделия на место эксплуатации.
6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

     Рисунок 1.1.1 - Виды сервиса 

     Рассмотрим  каждый вид сервиса более подробно.

1. К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, обучение персонала покупателя (или самого покупателя)¹, демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис ВСЕГДА бесплатный.
2. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный: «бесплатно» (в первом случае), за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в другие (послегарантийные) услуги.
1. Гарантийный период. Производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы). Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, а также заменяют сломавшиеся части.
2. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

     Есть виды послепродажного сервиса, которые носят название технического обслуживания (ТО). Обычно, это различные осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом исследования.

     Как правило, возможны следующие основные варианты организации сервиса, а все они со своими достоинствами и недостатками:

• Сервис ведется исключительно персоналом производителя
• Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя
• Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов
• Сервис поручается независимой специализированной фирме
• Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
• Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, предоставленных ниже.

     Вариант 1, который рекомендуется, если реализуемые изделия (техника) достаточно сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателем, свойственный этому варианту сервиса, в таком случае особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

     Вариант 2. Обладает всеми преимуществами первого варианта, плюс к тому, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется такая система на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

     Вариант 3 предпочтителен, как правило, при сервисе достаточно сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций и т.п. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Достаточно узкая специализация позволяет улучшать качество сервиса, однако, между клиентами и поставщиками образуется промежуточное звено – генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

     Вариант 4 становится особенно выгодным при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются любые заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

     Вариант 5 стандартно используется при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), деятельность которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники на месте, квалификацию специалистов-эксплутационников, поэтому он может предоставить первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.д.

     Вариант 6 применяют, если технику эксплуатирует предприятие, которое само является производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает обычно высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

     Таким образом, сервис – это все услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией продукции. К основным же принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. А основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и, кроме того,

информированность покупателя.  
1.2 Структурные подразделения предприятия, отвечающие за организацию сервиса на предприятии 

     Организация эффективной службы сервиса промышленным предприятием возможна при определенных условиях. Во-первых, - значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, при изготовлении уникального производственного оборудования); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

     Как правило, службы сервиса представлены центральной и периферийной структурой. Последняя максимально приближена к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.