Деловое общение

Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг  видел в неподтверждении универсальный  источник многих психических заболеваний, прежде всего - шизофрении.

Повседневный опыт человеческого  общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы  знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума  подтвержденности».

4. Четвертая функция состоит  в организации и поддержании  межличностных отношений на уровне  определяемых эмоциональных контактов.

5. Пятая функция общения - внутриличностная, т.е. общение человека с самим  собой.

Виды межличностных отношений

В отечественной социальной психологии выделяют три различных вида межличностного общения: императив, манипуляцию и  диалог.

Императивное общение - это авторитарное, директивная форма воздействия  на партнера по общению с целью  достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована. В качестве средств оказания влияния  используются приказ, указания, предписания  и требования.

Можно назвать группу социальных видов  деятельности, в которых использование  императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с  этической точек зрения. К ним  относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных  условиях.

Вместе с тем можно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно  и даже неэтично. Прежде всего речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов можно добиться внешнего послушания и выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью внутренних убеждений человека, его интровертной мотивацией.

Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью  достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает воздействие  на партнера с целью достижения своих  целей. Коренное же отличие состоит  в том, что партнер не информируется  об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими.

В отношении манипуляции также  можно сказать, что есть области  человеческого взаимодействия, где  она вполне уместна, а где практически  недопустима. Сферой «разрешенной манипуляции» несомненно, является бизнес и деловые  отношения вообще. Символом такого отношения давно стала концепция  общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Вместе с тем есть опасность переноса таких навыков  овладения средствами манипулятивного  воздействия на других людей в  сфере деловой и в остальные  области человеческих взаимоотношений, контроль над собой и своей  жизнью.

Сравнение императивного и манипулятивного  видов общения позволяет

выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, можно

охарактеризовать как различные  виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и  задачами, как бы игнорируя своего собеседника.

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может  быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке  на собеседника. Диалог строится на принципиально  других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных  правил взаимодействия:

1. Психологический настрой на  актуальное состояние собеседника  и собственное актуальное психологическое  состояние.

2. Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям.

3. Восприятие партнера как равного,  имеющего право на собственное  мнение и собственное решение.

4. Персонификация общения - разговор  от своего имени, без ссылки  на мнения и авторитеты, презентация  своих истинных чувств и желаний.

Анализ общения показывает насколько  этот процесс сложен и разнообразен в своих проявлениях и функциях, что связано с его ролью  и значением как в жизни  отдельного человека, так и общества в целом.

Столь же сложной является внутренняя структура самого общения. В ней  можно выделить три взаимосвязанных  стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная сторона общения  состоит в обмене информации между  партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная  сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в  обмене действиями между общающимися  сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс  воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением  на этой основе определенных межличностных  отношений.

Фазы общения

Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение  нужно планировать, правильно выбрать  место и время, определить для  себя установки на результаты общения. Первая фаза общения - вхождение в  контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к  себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением  психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме,

задаче сторон и разработке тем, затем - мотивационный зондаж. Цель его - понять мотивы собеседника и  его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений - это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.

Средства общения

В психологии категория «общение»  определяется как взаимодействия двух или более людей, состоящее в  обмене между ними информацией познавательного  или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

В деловом общении именно обмен  значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой  важной стороной. Средства, позволяющие  делать это наиболее эффективно, делятся  на вербальные (речевые) и невербальные.

Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом  деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз  с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень  откровенности нашего собеседника.

Все невербальные средства общения  делятся на следующие группы:

- кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);

- просодические, т.е. ритмико-интонационные  стороны речи (высота тона, громкость,  тембр, сила ударения) и экстралингвистические  - включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;

- такесенические, т.е. динамические  прикосновения в форме рукопожатия,  похлопывания, поцелуя;

- проксемические, т.е. ориентация  партнеров в момент общения  и дистанция между ними (дистанцирование).

Как трактовать некоторые  невербальные сигналы

Сигнал	Трактовка
Жесты
Руки сцеплены на груди Легкое постукивание по столу Молитвенно сложенные  ладони, пальцы слегка расставлены Руки под столом Руки на столе (позиции  разнообразны, но не сцеплены) Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное кивание головой Легкий наклон головы вбок	Оборонительная позиция Нетерпение Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитер Не готов к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность Готовность вступить в  социальный контакт Понимание, готовность к  контакту Спокойствие
Взгляд и отсутствующие  движения
Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным  выражением Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Взгляд в сторону Взгляд в пол	Партнер не готов к контакту, раздумывает Желание подчинить себе Пренебрежение Страх и желание убежать

Существенным, на мой взгляд, будет  следующее замечание: использование  целого ряда невербальных средств общения  довольно жестко ограничено национальными, культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление  об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне  зависимости от национальности и  культуры, то конкретный смысл таких  невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, различен в разных культурах.

Итак, невербальные средства общения  помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а  иногда и изменения смысла вербального  сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.

Несмотря на важность неречевых  способов передачи информации, смысл  сообщения, его содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.

Умение правильно говорить, или  ораторскому искусству, обучали  еще в Древней Греции. В настоящее  время ему посвящено большое  количество

публикаций, поэтому кратко остановлюсь  на самых существенных моментах,

позволяющих сделать речь более  красивой и убедительной:

- речь должна быть четкой, тон  - умеренным;

- необходимо интонационно усиливать,  выделять важные слова и подчинять  им неважные;

- смена темпа речи придаст  ей выразительность;

- до и после важных мыслей  необходимо сделать паузу.

Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно быть кратким, достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без него.

Концовка речи - это тот элемент  выступления, который помниться  больше всего. Поэтому закончить  свое выступление можно как подходящей к случаю цитатой, так и кратким  резюме высказанных положений.

При произнесении речи важно смотреть не на пол или поверх собеседника, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте  примеры. Для усиления главного в  излагаемом материале, эти мысли  можно повторить, но не употреблять  каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много  вопросов. Старайтесь избежать словесных  штампов, избитых слов и выражений.

Если вы рассчитываете на активное участие в беседе партнера по общению, то переведите ее из рамок монолога, при котором возможна большая  потеря информации, в форму диалога. Самым способом сделать это является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих  обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть  сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему.

Этикет и культура поведения  делового человека

Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения  где-либо.

Культура поведения - поступки и  формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе  и соблюдении определенных норм и  правил. Истинная культура поведения  есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения  даже в нестандартной, а порой  и в экстремальной ситуации. Здесь  «культура поведения» будет рассматриваться  как часть делового этикета, отлично  понимая, что сам термин «культура» в широком смысле гораздо объемнее понятия «деловой этикет». Последний  относится к категории «культура» как особенное к общему.

Деловой этикет

Деловой этикет - важнейшая сторона  морали профессионального поведения  делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать  и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых  людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения  и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым  опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги  писал: «Успехи того или иного  человека в его финансовых делах  процентов на 15 зависят от его  профессиональных знаний и процентов  на 85 - от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения  или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам  и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов  долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над  достижением цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия  для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркну, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести  себя особенно важно при работе с  представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих ”новых русских” заметен дурной вкус в одежде, в  украшениях (будь то массивные золотые  цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных  металлов и камней на пальцах, запястьях  и т.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят  с собой по «европам».

В результате новые русские и  их сопровождение становятся предметом  молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров  по переговорам. Уважающие себя и  честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после  первой же встречи прекращают все  переговоры. Поведение таких «новых русских» можно оценить словами  из известной сказки А.С. Пушкина  про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».