Деловое общение

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию  каждый, кто вел себя «в нарушение  этикету». Возможно, надо ввести наказание  и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха.

Этикет - явление историческое. Правила  поведения людей изменились с  изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды.

Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала  было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцегов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто  зависела не только карьера, но и жизнь  человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение  этикета приводило к вражде между  племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет  определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдаются правила этикета  в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале ЧVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую  почву переносились одежда, манера, внешние формы поведения. За соблюдением  этих правил боярами и дворянским сословиям (особенно в столичных  городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы  и Екатерины II, отбирались правила  этикета, отвечающие требованиям и  особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности  Европы и Азии. А этих противоположностей много не только в ЧVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг  говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в  границах Российской империи правила  поведения различных народов  значительно отличались.

Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению  правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного  обогащения правилами поведения  позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения  на работе, на улице, в гостях, на деловых  и дипломатических приемах, в  театре, в общественном транспорте и т.д.

Современные взгляды на место этики в деловом общении

Противоречие между этикой и  бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня  в деловом общении, причем на самых  разных его уровнях: как между  организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями  и вообще деловыми людьми по отношению  к указанному противоречию существуют две основные позиции.

1. Считающие себя прагматиками  полагают, что в деловом общении  и в

бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность  управляющего корпорацией, работающего  по найму у владельца бизнеса, - любыми доступными средствами максимизировать  прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к  нормам общества, воплощенным в законах  и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать  «деловой макиавеллизм», этические  нормы и сам язык этики рассматриваются  как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге  и социальных обязанностях, поскольку  в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения  бизнесменов, руководителей предприятий  является нарушение закона. Но неэтическим  поведением следует также считать  различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер  для устранения дефектов в своей  продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей  предприятия о качестве своей  продукции, ответственность за тот  вред, который она может нанести  населению.

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности  руководителей предприятия. Она  охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам  ведения бизнеса. В этой связи  следует отметить, что представители  делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих  целей, такие, как взятки, подкуп и  т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический  характер. При этом общение может  рассматриваться неэтичным не потому, что оно противопоказано, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

2. Вторая позиция по отношению  к противоречию между этикой  и

бизнесом состоит в том, что  соблюдение этических норм в деловом  общении признается важным не только с точки зрения ответственности  бизнесменов перед обществом  с самим собой, но и необходимым  для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается  не только как нравственный императив  поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых  связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным , и в конце  концов более эффективным, так как  предприятие- компонент общества, и  утверждая этические нормы общения  у себя, оно в то же самое время  способствует их распространению и  в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной  становиться этическая атмосфера  в обществе, тем более благоприятная  обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение  и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными  и нравственными издержками, как  для предприятия, так и для  социальной среды.

Поэтому, рассмотрев оба взгляда  на место этики в деловом общении, следует присоединиться не к Николо Макиавелли, проповедавшему «освобождение» политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утверждавшему, что «честность - лучшая политика».

Общие этические принципы и характер делового общения

Этику делового общения следует  учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия - между руководителем  и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или  иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в  том, чтобы сформулировать такие  принципы делового общения, которые  не только соответствовали бы каждому  виду делового общения, но и не противоречили  общим нравственным принципам поведения  людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации  деятельности людей, вовлеченных в  деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого  общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно  к деловому общению основной этический  принцип можно сформулировать таким  образом: в деловом общении при  принятии решения о том, какие  ценности следует предпочесть в  данной ситуации, поступай так, чтобы  максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и  допускала координацию интересов  всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а  по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое  общение должно постоянно проверяться  этической рефлексией, оправдывающей  мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор  и принять индивидуальное решение  часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу  выбора, но вместе с тем увеличивают  количество вариантов решений, порождают  комплекс моральных дилемм, поджидающих  деловых людей на каждом шагу в  процессе их деятельности и общения.

Специалист по менеджменту, вступающий в деловое общение, может попасть  в затруднительные ситуации. При  этом если во всех случаях он остановит  свой выбор на действиях, дающих сиюминутный  эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным  и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может  оказаться несостоятельным как  управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего  морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических  принципов, которые смогут помочь ему  в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем - насколько  далеко можно зайти в деловом  общении, не переступая этических норм.

Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд  таких положений, следуя которым  можно в значительной степени  облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:

- В морали нет абсолютной  истины и высшего судьи среди  людей.

- Когда речь идет об этических  промахах других, не следует делать  из «моральных мух» «моральных  слонов». Когда речь идет о  промахах своих, следует поступать  наоборот.

- В морали следует хвалить  других, а предъявлять претензии  к себе.

- Нравственное отношение окружающих  к нам зависит, в конечном  счете, только от нас самих.

- Когда речь идет о практическом  утверждении норм морали, основной  императив поведения - «начни  с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как  вы хотели бы, чтобы относились к  вам». В отрицательной форме в  формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо  и к деловому общению, но по отношению  к отдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения  «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отмечу некоторые из них.

- Стремитесь превратить вашу  организацию в сплоченный коллектив  с высокими моральными нормами  общения. Приобщите сотрудников  к целям организации. Человек  только тогда будет чувствовать  себя нравственно и психологически  комфортно, когда произойдет его  идентификация с коллективом.  Вместе с тем каждый стремится  остаться индивидуальностью и  хочет, чтобы его уважали таким,  каким он есть.

- При возникновении проблем  и трудностей, связанных с недобросовестностью,  руководителю следует выяснить  ее причины. Если речь идет  о невежестве, то не следует  бесконечно попрекать подчиненного  его слабостями, недостатками. Подумайте,  что вы можете сделать, чтобы  ему преодолеть их. Опирайтесь  при этом на сильные стороны  его личности.

- Если сотрудник не выполнил  вашего распоряжения, необходимо  дать ему понять, что вам известно  об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал  подчиненному соответствующее замечание,  то он просто не выполняет  своих обязанностей и поступает  неэтично.

- Замечание сотруднику должно  соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по  данному случаю. Выберете правильную  форму общения. Вначале попросите  объяснить причину невыполнения  задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам  факты. Делайте ваши замечания  один на один: необходимо уважать  достоинство и чувства человека.

- Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

- Тогда, когда уместно, используйте  прием «бутерброда» - спрячьте критику  между двумя комплиментами. Закончите  разговор на дружеской ноте, и  вскоре найдите время поговорить  с человеком, чтобы показать  ему, что вы не держите зла.

- Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в личных делах.  Если совет поможет, вас, скорее  всего, поблагодарят. Если не поможет  - на вас ляжет вся ответственность.

- Не обрастайте любимчиками.  Относитесь к сотрудникам как  к равноправным членам и ко  всем с одинаковыми мерками.

- Никогда не давайте сотрудникам  возможность заметить, что вы  не владеете ситуацией, если  вы хотите сохранить их уважение.

- Соблюдайте принцип распределенной  справедливости: чем больше заслуги,  тем больше должно быть вознаграждение.

- Поощряйте свой коллектив даже  в том случае, если успех достигнут  главным образом благодаря заслугам  самого руководителя.

- Укрепляйте у подчиненного  чувство собственного достоинства.  Хорошо выполненная работа заслуживает  не только материального, но  и морального поощрения. Не  ленитесь лишний раз похвалить  сотрудника.