Активное слушание

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………..…………………..3

1. Определение активного слушания………………..………………….4
2. Правила активного слушания……………………………..………….6
3. Приемы активного слушания………………………………….……..11
4. Ошибки, совершаемы во время активного слушания………….…..16

Заключение……………………………………………………………………19

Список использованной литературы……………………………………….21

Приложение…………………………………………………………………...22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Природа наделила нас способностью слышать — воспринимать звуки  и слова, но слушать — точно  понимать выражаемую ими мысль —  мы должны научиться сами. Природа  дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше  больше слушать, чем говорить.

Умение слушать является одним из главных показателей  культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают — это очень неприятно. Тем не менее это происходит каждодневно и в среде деловых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспособных воспринять чужие.

Когда нас не хотят (не умеют) слушать, мы под властью эмоций не можем действовать разумно и  эффективно. При этом мы теряем время  или думаем о том, как «сквитаться» с тем, кто нас не признает [5, С.66].

Предмет исследования: активное слушание как коммуникативный навык.

Объект исследования: навыки эффективного слушания.

Цель исследования: выявить  особенности активного слушания.

Задачи исследования:

1. определить что такое активное слушание;
2. изучить правила активного слушания;
3. описать техники и приемы активного слушания;
4. выявить ошибки, совершаемые во время активного слушания.

 

 

 

 

 

 

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 

Можно выделить следующие  виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно  молчать, не вмешиваясь в речь собеседника  своими замечаниями. Слушание этого  вида особенно полезно тогда, когда  собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит  желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы [5, С.66].

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете  узнать иную точку зрения, а затем  — действовать.

Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны  с ней соглашаться, но зато вы теперь знаете, из чего исходит ваш собеседник, и будете действовать, учитывая эту информацию [3, С.79].

Когда нерефлексивного слушания становится недостаточно, стоит перейти  к активному слушанию.

Активное слушание – это  техника общения с собеседником, заключающаяся в оказании ему  поддержки в разговоре и активизации  его речи при сохранении внутреннего  психологического комфорта.

Внутренний стержень активного  слушания – переключение себя (своих  мыслей, чувств, состояния) на собеседника (его мысли, чувства, состояние) [1, С.110].

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс  расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых  выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование [5, С.66].

Под активным слушание психологи понимают «выявление» или «уточнение» слов собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанному вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...») [3, С.79].

Применение навыков  активного слушания очень поможет  вам, если вам свойственна позиция  «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной  позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разговора  на равных, дает возможность сосредоточиться  на существенных моментах разговора, а  не на собственных переживаниях и  опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению  равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться  и настроиться самому (и настроить  собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить  вашему партнеру, развить начавшийся конфликт [4, С67.].

 

 

2. ПРАВИЛА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить  говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического  слушания:

1.  Необходимо настроиться  на слушание: на время забыть  о своих проблемах, освободить  душу от собственных переживаний  и постараться отстраниться от  готовых установок и предубеждений  относительно собеседника. Только  в этом случае вы можете  понять то, что чувствует ваш  собеседник, «увидеть» его эмоции.

2.   В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать  паузу. После вашего ответа  собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время  принадлежит ему, не забивайте  его своими дополнительными соображениями,  разъяснениями, уточнениями. Пауза  необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем  переживании.

4. Необходимо помнить,  что эмпатическое слушание —  не интерпретация скрытых от  собеседника тайных мотивов его  поведения. Надо только отразить  чувство партнера, но не объяснять  ему причину возникновения у  него этого чувства. Замечания  типа: «Так это у тебя от  того, что ты просто завидуешь  своему другу» или «На самом  деле тебе хотелось бы, чтобы  на тебя все время обращали  внимание» — не могут вызывать  ничего, кроме отторжения и защиты.

5.  В тех случаях,  когда партнер возбужден, когда  беседа складывается таким образом,  что партнер говорит, «не закрывая  рта», а ваша беседа носит уже  достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать  развернутыми фразами, достаточно  просто поддерживать партнера  междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6.   Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями [5, С. 71].

Какие же условия должен соблюдать  хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя  обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать  свое внимание только на той  теме, о которой идет речь. В  любом случае знакомство с  мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

При соблюдении этих условий  хороший слушатель поддерживает:

1) визуальный контакт (Если  вы собираетесь говорить с  кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека) [3, С.78];

Зрительный контакт глазами  является важным элементом коммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что  вам важно и интересно то, что  говорит собеседник. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем  самым вы сообщаете ему, что для  вас важен в первую очередь  сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.Если в то время, как  собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым  вы сообщаете, что вам не важен  ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент [2, С.178]

2) язык тела (Собеседники  должны находиться друг против  друга. При этом надо смотреть  прямо и сохранять открытую  позицию, показывая интерес к собеседнику) [3, С.78];

  Когда мы внимательно  и заинтересованно кого-то слушаем,  то самопроизвольно поворачиваемся  лицом к говорящему или немного  наклоняемся в его сторону,  устанавливаем с ним визуальный  контакт и др. Умение слушать  «всем телом» помогает вам  лучше понять собеседника, показывает  собеседнику заинтересованность  в нем [2,С.78].

3) тон и скорость речи (Когда мы внимательно слушаем  партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника);

4) неизменность предмета  разговора. Хороший слушатель  обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора. Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию [3,С.78].

Также необходимо во время  активного слушания:

1) реагировать на слова  собеседника. Главный элемент  активного восприятия — умение  дать человеку понять, что вы  его внимательно слушаете. Это  можно сделать, сопровождая речь  собеседника киванием головы, произнесением  сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно  реагировать на слова собеседника,  но не следует переусердствовать.  Гротескное реагирование и внимание  могут вызвать напряжение и  разрушить раппорт.

2) Замечать чувства.  Фразы «Я понимаю ваше состояние…»;  «Я понимаю, что вам нелегко  говорить об этом» и т. п.  — показывают собеседнику, что  его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не  на содержании сообщения, как  при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

3) Не заканчивать  предложение вместо другого человека. Иногда у вас может появляться  желание «помочь» говорящему  и закончить за него начатую  им фразу. Даже если вы уверены  в том, что правильно понимаете,  о чем хочет сказать человек,  не следует стараться продемонстрировать  это таким образом. Дайте человеку  возможность самому понять и  оформить мысль. Задавайте вопросы  на понимание. Если вы чего-то  не поняли, спрашивайте. Обращение  к говорящему за уточнением, стремление  получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника  — один из показателей активного  слушания.

Если вы поняли то, о  чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что  каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно  уметь задать правильный вопрос в  нужный момент [2, С.178].

 

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов (Таблица 1).

Таблица 1. Этапы  эффективного слушания

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1.Информационный	Дать собеседнику высказать  свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно  его поняли	Выяснение, парафраз, отражение  чувств
3. Завершающий	Добиться совместного  решения	Оценки, продолжение, резюмирование

 

 

3. ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 

Внешними признаками активного  слушания являются: проявление заинтересованности, участия, готовности оказать поддержку  и стремление полностью понять собеседника (Приложение 1) [1, С.110].

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает  необходимость добиться точного  понимания того, что он говорит. Для  достижения этой цели используют приемы 1) выяснения; 2) перефразирования и 3) резюмирования.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего  используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я  не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить  это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?»  полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями [3, С.79].