Активное слушание

Выяснение представляет собой  обращение к говорящему за уточнениями  при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?, «Пожалуйста, уточним   и т. п. [5, С.74].

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...»

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим  эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и  т. д. [5, С.75]

Перефразировать — значит выразить ту же мысль, но несколько  иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно  мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование  — универсальный прием. Его можно  использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

— при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

— в конфликтных  ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы  против, повторим мысль оппонента  своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим  вниманием отнесется к нашим  возражениям: ведь он видит, что его  слушают и стараются понять. Кроме  того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

— когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий  этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя  на говорящего крайне благоприятное  впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать  главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу  и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше [3, С.78].

 Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают [2, С.178].

Наиболее  эффективно помогает добиться точного  понимания сказанного собеседником прием резюмирования.

Резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая   фраза —   это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее  часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

— на деловых  совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы  в высказываниях выступающих  выделить главное. Иначе совещание  может «потонуть» в потоке их речей;

— в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

— в конце  телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

— при желании  высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

— когда нужно  помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной  форме и даже развить идеи, которые  были у него на уровне догадок и  туманных фраз, сохранив при этом у  него ощущение, что к этой мысли  он пришел сам [3, С.78].

При резюмировании  подытоживаются основные идеи и чувства  говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если  теперь подытожить сказанное вами, то...» Резюмирование уместно в  ситуациях при обсуждении разногласий  в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора [5, С.66].

Применение таких  простых приемов общения позволяет  достичь сразу двух целей:

1.  Обеспечивается  адекватная обратная связь, у  вашего собеседника возникает  ощущение, что передаваемая им  информация правильно понята.

2.  Вы косвенным  образом информируете собеседника  о том, что перед ним не  ребенок, которому можно указывать,  и не «диктофон», в который  можно диктовать свои мысли  и рассуждения, а равный ему  партнер. Занятие вами равной  партнерской позиции означает, что  оба собеседника должны нести  ответственность за каждое свое  слово. Эта цель достигается  быстрее первой, особенно в тех  случаях, когда вы имеете дело  с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале»   

[5 С.87].

Приемы активного  слушания работают только тогда, когда  вы учитываете ситуацию, содержание разговора  и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять  только в тех случаях, когда ваш  партнер, как минимум, равен вам [5, С.69].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. ОШИБКИ, СОВРЕШАЕМЫЕ ВО ВРЕМЯ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно  выделить следующие.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение  перебить его. Не делайте этого. Терпеливо  выслушайте его, проявите искреннее  сочувствие

Многие партнеры с большим  интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать [3, С.79].

Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины  — женщин. При перебивании нужно  постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. Поспешные  возражения часто возникают при  несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди  высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать  то же самое.

 Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь [5, С.67].

Отметим наиболее встречающиеся ошибки у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие

[3, С.78].

Также типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что....», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?» [5, С.68] 

Плохой слушатель обычно:

1. старается не смотреть  на вас,

2. принимает позу, которая  демонстрирует, что он не слушает  (Руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад),

3. говорит резко и нетерпеливо,  отталкивая вас своим тоном  (Он скучает во время разговора  или презрительно воспринимает  ваши предложения),

4. неожиданно меняет тему  разговора и игнорирует то, что  вы говорили [5, С.69].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

Таким образом, обобщая  все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

— Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или  пытаясь комментировать услышанное.

— Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

— Покажите говорящему, что  вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

— Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

— Задавайте вопросы  и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что  вы слушаете.

— Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится  до конца.

— Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь  встать на его место. Только так можно  лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром  говорится: чтобы слушать, нужны  оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

— В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте  тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

— Если собеседник вам  неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения  или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

— Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

— Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с  должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в  качестве заключения следует подчеркнуть, что нужно уметь слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Необходимо давать возможность сначала высказаться другому, а уже потом говорить самому с учетом услышанного [3, С.79].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИОСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

Волков  Б.С., Волкова Н.В. Детская психология: от рождения до школы. - 4–е издание, перераб. СПб.: Питер, 2009. – 240с.

Евтихов О.В. Практика психологического тренинга. СПб.: «Речь», 2004. – 256с.

Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. М.: Ось-89, 2002.- 320с.

Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991 – 341с.

Столяренко  Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — 416 с.

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица 2.

 

[1, С.110]