Что такое конфликт? Природа, типы и функции

   7. Смещение  акцента: придание большого значения  “победе” в конфликте, чем

      решению  реальной проблемы.

                     5. Управление конфликтной ситуацией 

    Существует  несколько  эффективных  способов   управления   конфликтной

ситуацией.  Их   можно   разделить   на   две   категории:   структурные   и

межличностные.

    Как мы  уже говорили, руководителям не стоит читать причиной конфликтных

ситуаций простое  различие в характерах. Конечно, это  различие может  явиться

причиной конфликта  в каком-то конкретном случае,  но  оно  -  лишь  один  из

факторов, которые  могут  вызвать  конфликт.  Руководитель  должен  начать  с

анализа фактических  причин, а затем использовать  соответствующую  методику.

Уменьшить  возможность  конфликта  можно,   применяя   методики   разрешения

конфликта.

    ЧЕТЫРЕ  СТРУКТУРНЫХ  МЕТОДА  РАЗРЕШЕНИЯ  КОНФЛИКТА  -  это  разъяснение

требований  к  работе,  использование   координационных   и   интеграционных

механизмов,   установление   общеорганизационных   комплексных    целей    и

использование системы  вознаграждений.

   1. РАЗЪЯСНЕНИЕ  ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ. Одним из  лучших  методов  управления,

      предотвращающий  дисфункциональный конфликт, - разъяснение  того,  какие

      результаты  ожидаются от  каждого  сотрудника  и  подразделения.  Здесь

      должны  быть упомянуты такие параметры  как уровень результатов, который

      должен  быть достигнут, кто  предоставляет   и  кто  получает  различную

      информацию,  система  полномочий  и  ответственности,  а  также  четко

      определены  политика, процедуры и правила.  Причем, руководитель уясняет

      все  эти вопросы не для себя, а с тем,  чтобы его подчиненные хорошо

      поняли, чего ждут от них и в какой  ситуации.

   2. КООРДИНАРНЫЕ  И ИНТЕГРАЦИОННЫЕ МЕХАНИЗ-МЫ. Еще   один  метод  управления

      конфликтной  ситуацией -  это  применение  координационного  механизма.

      Один  из самых распространенных механизмов - цепь команд.  Установление

      иерархии  полномочий  упорядочивает  взаимодействие  людей,   принятие

      решений  и информационные потоки внутри  организации. Если два или более

      подчиненных  имеют разногласия по какому-то  вопросу,  конфликта можно

      избежать, обратившись к их общему начальнику,  предлагая  ему  принять

      решение,  принцип единоначалия  облегчает   использование  иерархии  для

      управления  конфликтной ситуацией, так как  подчиненный прекрасно знает,

      чьим  решениям  он  должен  подчиняться.  В   управлении   конфликтной

      ситуацией  очень полезны средства интеграции, такие как  управленческая

      иерархия,  использование служб, осуществляющих  связь между  функциями,

      межфункциональные  группы, целевые группы  и  межотдельские   совещания.

      Исследования  показали, что организации,  которые   поддерживали  нужный

      для  них уровень интеграции, добились  большей  эффективности,  чем   те,

      которые  не сделали этого.  Например,  компания,  где  назрел  конфликт

      между   взаимозависимыми   подразделениями   -   отделом    сбыта    и

      производственным  отделом  -   сумели   разрешить   проблему,   создав

      промежуточную  службу,  координирующую  объем  заказов  и  продаж.  Эта

      служба  осуществляла связь между отделом  сбыта и производства и   решала

      такие  вопросы,  как  требования  к   сбыту,  загрузка  производственных

      мощностей,  ценообразование и графики поставок.

   3. ОБЩЕОРГАНИЗАЦИООНЫЕ КОМПЛЕКСНЫЕ ЦЕЛИ. Установление общеорганизационных

      комплексных  целей - еще один структурный  метод управления  структурной

      ситуацией.  Эффективное осуществление этих  целей  требует  совместного

      усилия  двух или более сотрудников,  групп или  отделов.  Идея,  которая

      заложена  в эти высшие  цели  -  направит  усилия  всех  участников  на

      достижение  общей  цели.  Изложение   высших   принципов   (ценностей)

      организации   раскрывает   содержание   комплексных   целей.   Компания

      старается  уменьшить возможности конфликта,  излагая общеорганизационные

      комплексные  цели, чтобы добиться большей   слаженности  и  деятельности

      всего  персонала.

   4. СТРУКТУРА  СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ.  Вознаграждения  можно  использовать

      как   метод  управления  конфликтной   ситуацией,  оказывая  влияние   на

      поведение  людей, чтобы избежать дисфункциональных   последствий.  Люди,

      которые  вносят свой вклад в достижение  общеорганизационных комплексных

      целей,  помогают другим  группам  организации   и  стараются  подойти   к

      решению  проблемы комплексно,  должны  вознаграждаться  благодарностью,

      премией,  признанием или повышением по  службе. Не  менее  важно,  чтобы

      система   вознаграждений   не   поощряла   неконструктивное   поведение

      отдельных   лиц   или   групп.    Систематическое    скоординированное

      использование  системы вознаграждений и поощрений  тех, кто способствует

      осуществлению  общеорганизационных целей, помогая людям понять, как  им

      следует  поступать в конфликтной ситуации,  чтобы  это  соответствовало

      желаниям  руководства. 

    Известны  пять  основных  МЕЖЛИЧНОСТНЫХ   СТИЛЕЙ  РАЗРЕШЕНИЯ  КОНФЛИКТОВ:

уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. 

   1. УКЛОНЕНИЕ.  Этот стиль подразумевает, что   человек  старается  уйти  от

      конфликта.  Один из способов разрешения  конфликта - это не  попадать  в

      ситуации, которые провоцируют возникновение  противоречий, не  вступать

      в  обсуждение  вопросов,  чреватых  разногласиями.  Тогда  не  придется

      приходить  в возбужденное состояние, пусть  даже  и  занимаясь  решением

      проблемы.

   2. СГЛАЖИВАНИЕ.  Этот стиль характеризуется поведением, которое  диктуется

      убеждением, что  не  стоит  сердиться,  потому  что  “мы  все  -  одна

      счастливая  команда, и не следует раскачивать   лодку”.   “Сглаживатель”

      старается  не выпустить наружу  признаки  конфликта  и  ожесточенности,

      апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению,  совсем  забывают

      про  проблему,  лежащую в основе  конфликта. Можно погасить стремление  к

      конфликту   у  другого  человека,  повторяя:  “Это  не  имеет  большого

      значения. Подумай о том  хорошо,  что проявилось  здесь сегодня”.  В

      результате  может  наступить  мир,  гармония  и  тепло,  но   проблема

      останется.  Больше не существует возможности  для проявления эмоций,  но

      они   живут  внутри  и  накапливаются.   Становится   очевидным   общее

      беспокойство,  растет  вероятность  того,  что,  в   конечном   счете,

      произойдет  взрыв.

   3. ПРИНУЖДЕНИЕ.  В  рамках  этого  стиля   превалируют  попытки  заставить

      принять  свою точку зрения любой ценой.  Тот, кто пытается это  сделать,

      не  интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно

      ведет  себя агрессивно, и  для   влияния  на  других  обычно  использует

      власть  путем принуждения. Конфликт можно  взять под контроль,  показав,

      что  обладаешь  самой  сильной  властью,  подавляя  своего  противника,

      вырывая  у него уступку по праву   начальника.  Этот  стиль  принуждения

      может   быть  эффективным   в   ситуациях,   где   руководитель   имеет

      значительную  власть  над   подчиненными.   Недостаток   этого   стиля

      заключается  в том, что  он подавляет  инициативу  подчиненных,  создает

      большую  вероятность того, что будут   учтены  не  все  важные  факторы,

      поскольку  представлена  лишь  одна  точка   зрения.  Он  может вызвать

      возмущение, особенно у молодого и более  образованного персонала.

   4. КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием  точки  зрения  другой

      стороны,  но лишь  до  некоторой  степени.  Способность  к  компромиссу

      высоко  ценится в  управленческих  ситуациях,  так  как  это  сводит  к

      минимуму  недоброжелательность  и  часто   дает   возможность   быстро

      разрешить   конфликт   к   удовлетворению   обеих   сторон.    Однако,

      использование  компромисса на ранней стадии  конфликта,  возникшему  по

      важному  решению может помешать диагнозу  проблемы  и  сократить  время

      поиска  альтернативы. Такой  компромисс  означает  согласие  только  во

      избежание  ссоры,  даже если при этом  происходит отказ от благоразумных

       действий. Такой компромисс - это  удовлетворенность тем, что доступно,

      а  не упорный поиск того,  что   является  логичным  в  свете   имеющихся

      фактов  и данных.

   5. РЕШЕНИЕ  ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль -  признание   различия  во  мнениях  и

      готовность  ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы  понять  причины

      конфликта  и найти курс действий, приемлемый  для всех сторон. Тот,  кто

      пользуется  таким стилем не  старается   добиться  своей  цели  за  счет

      других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

      Расхождение  во взглядах рассматривается  как неизбежный результат того,

      что  у умных людей есть свои  представления о том, что правильно,  а  что

      нет.  Эмоции можно  устранить   лишь  путем прямых  диалогов  с лицом,

      отличным  от вас. Глубокий  анализ  и   разрешение  конфликта  возможны,

      только  для этого требуется зрелость  и  искусство  работы  с   людьми...

      Такая  конструктивность в разрешении  конфликта (путем решения проблемы)

      способствует  созданию атмосферы  искренности,  столь  необходимой  для

      успеха  личности и компании в целом. 

    Таким  образом, в сложных ситуациях,  где разнообразие подходов и   точная

информация являются существенным для  принятия здравого  решения,  появление