Эффективное слушание

Министерство  Образования Российской Федерации

ГОУ ВПО Челябинский государственный  университет

РЕФЕРАТ

на  тему:

Эффективное слушание

Выполнила

Горбунова А.Д.

Челябинск, 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Способности «слушать»  и «слышать»

Причины неумения слушать

Виды слушания

Техники обратной связи

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Умеете ли вы общаться?

Многие скажут: «Да, конечно». Но в какой форме  проходит это общение? Чаще всего  это просто разговор, обмен информацией. В тоже время, всем известно, что  понятие «общение» много обширнее, чем наше обычное «Привет! - Пока!».

Если заглянуть  в прошлое, то нам, считающим себя людьми современными, станет просто стыдно. Ведь люди уже начиная с XVI-XVII веков общались на таком высоком уровне, что нам и не снилось. Сейчас мы оправдываемся перед самими собой, мол «бешеный век, нам и присесть некогда не то, что поговорить». И, утешая себя этой мыслью, продолжаем общаться на том же низком уровне.

Хотя речь и играет огромную роль в общении людей, но ведь все прекрасно знают, что, например, любящие, не нуждаются в словах, чтобы  выражать свои чувства, мысли. Им вполне достаточно видеть друг друга. Этот факт имеет свое подтверждение в романе Л.Толстого «Анна Каренина» в сцене объяснения Кити и Левина, когда они, не произнося ни слова, пишут мелком на зеленом сукне столика для карточных игр лишь начальные буквы слов, составляющих весьма сложные по синтаксису и содержанию предложения.

Также, огромное значение в общении между людьми имеет  мимика собеседников. Не приходилось  ли вам самим общаться с кем-нибудь с помощью взглядов, жестов? Конечно, приходилось! Но если вы понимали друг друга, значит, это понимание явилось  результатом весьма сложной работы.

Ко всему вышеуказанному нужно еще не только говорить с  собеседником (жестикулировать, произносить  слова, писать начальные буквы слов), но и понимать его жесты, взгляды. Если у вас и это получилось, то вам осталась самая малость: чтобы собеседник понимал вас.

Ну и, наконец, очень  важно умение слушать собеседника. Банальна истина, что это является важнейшим условием и залогом  продуктивного общения. Иногда слушание понимают как пассивное поведение  в разговоре, т. е. «неговорение». В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах, а в худшем случае перебивает партнера. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и вспомните чувство, которое возникало у вас в этих случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны? Возникало ли у вас чувство доверительности общения и что вы нужны своему партнеру? Наверно, ответ будет отрицательным. Почему же так происходило? Вспомните и другие случаи, когда вас слушали таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у вас после разговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своей значимости, нужности. Наверняка, всем знакома и такая ситуация: собеседник что-то рассказывает, а вы «витаете в облаках», вместо того, чтобы внимательно слушать. И как бывает неприятно, когда эту невнимательность подмечают. И что еще более неприятно - принимают это на свой счет.

Я часто задумывалась, почему порой, слушая кого-либо, я боюсь  пропустить слово, а в другой раз  пропускаю все мимо ушей. И как  не силюсь, не могу заставить себя действительно  поддерживать контакт с собеседником. А ведь иногда информация бывает очень  важная.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

«Слушать» и «слышать» 

Большинство людей  рождаются способными слушать. Это физиологический естественный процесс, не требующий сознательных усилий от человека.

Слышать -- это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное.

Если наличие  слуха как одного из базовых органов  чувств -- условие успешной адаптации организма к внешней среде, то развитая способность слышать -- условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то -- с напряженным вниманием.

Само по себе избирательное  отношение к информации -- фундаментальная особенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений.

В соответствии с  базовой моделью коммуникации «жизнь»  сообщения включает, по крайней мере, четыре стадии:

· сообщение, которое  намерен сделать отправитель (его  мысли);

· сообщение, каким  оно высказано (его реальное кодирование  говорящим);

· то, как оно  интерпретировано (декодировано слушателем);

· то, каким оно  окончательно сохранилось в памяти слушателя.

При переходе сообщения  от одной стадии к другой неизбежна  потеря информации, в результате чего переданное сообщение может вовсе  не соответствовать исходному.

Анализируя причины  столь серьезного искажения информации, исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего и слушающего; факторы, связанные  с характером сообщения, и факторы  внешней среды.

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный  объем информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково  внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в день и даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у  радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени.

Внимательно слушать  трудно и в силу физиологических  причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек  способен воспринимать до 500 слов в  минуту, в то время как средняя  скорость устной речи -- от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.

И. Гоффман выделил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе.

Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.

Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу.

В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.

Особая категория  причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения.

Исследования показывают, что на понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его  содержание вызывает беспокойство и  тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.

Причины неумения слушать

Итак, как же научиться  слушать?

Как известно, нельзя съесть орех, не расколов его. Говоря применительно  к данной ситуации, невозможно научиться  слушать, не поняв, для начала, что  же мешает этому процессу.

Ну, во-первых, всем известно, что слушать человека, который говорит быстро или наоборот растягивает слова, по меньшей мере, неинтересно и скучно. Кроме того, если общение происходит впервые, да еще и с человеком, у которого проблемы с произношением, то невольно внимание концентрируется не на том, что этот человек говорит, а на его речевом недостатке. Вспомним фильм «По семейным обстоятельствам»: у логопеда, героя Ролана Быкова, был «фефект фикции», и хотя история его детства и развода «фефа с бабкой» очень печальна, этот эпизод уже много лет заставляет зрителей смеяться.

Таким образом, первая причина неумения слушать кроется в уделении большего внимания не информации, а манере произношения, дефектам речи говорящего и т.д.

Информация часто  бывает неинтересна. В таком случае, согласитесь, трудно заставить себя слушать лекцию по свиноводству, если не собираешься разводить свиней. Если снова обратиться к советскому кинематографу, можно найти там  подтверждение и эти словам. В комедии «Неподдающиеся» героиня Надежды Румянцевой, которой поручили взять шефство над двумя разгильдяями, решила отвести их на лекцию про ракообразных, совершенно не интересующую простых токарей.

Итак, вторая причина состоит в том, что информация часто неинтересна и скучна.

Третья причина кроется в том, что человек способен воспринимать ограниченное количество информации. Сказать, сколько, точно нельзя. Это зависит от ряда обстоятельств, таких как погода, самочувствие, настроение, от того, какой материал и как излагается. Часть информации теряется уже при передаче от говорящего к слушателю из-за так называемых «шумов».

Можно назвать еще  несколько причин, но, так или  иначе, чтобы научиться слушать  их нужно преодолеть.

Виды слушания

После того, как  были выделены причины «недуга», я  попыталась классифицировать основные виды слушания. Их можно разделить  на две большие группы: неэффективное  и эффективное слушание.

В первой группе выделяют следующие типы:

v Притворное

Всем известно, как притвориться, будто внимательно  слушаешь. Можно внимательно смотреть на лектора, улыбаться, кивать, даже следить  глазами за его перемещениями  и думать о чем-то своем.

v Эгоистичное 

Такие слушатели  обдумывают свою дальнейшую реплику, не слушая говорящего. Встречаются такие, которым кажется, что их мысли настолько интересны и важны, что они, не переставая, говорят. Если же вам все же удастся вставить словечко, такой собеседник будет внимательно слушать, ожидая момента, когда можно будет снова «вклиниться» в разговор.

v Нейтральное

Слушатель такого рода принимает все сказанное  за чистую монету, не пытаясь глубоко  вникать.

v Враждебное

При таком типе человек слушает с определенной целью - не согласиться. Это необязательно  злой человек, просто он ищет, к чему бы придраться. Он слушает только для  того, чтобы затем покритиковать.

Во второй группе выделяют пассивное, активное и эмпатическое слушание. Рассмотрим подробнее эти  типы, а также техники, которые  применяют к каждому из них.

Вид слушания, в  котором на первый план выступает  отражение информации, называют активным слушанием.

Наиболее общепринятыми  приемами, характеризующими активное слушание, является постоянные уточнение  правильности понимания информации, которую хочет донести до вас  собеседник, путем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас  понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов общения  позволяет достичь сразу две  цели:

1. Обеспечивается  адекватная обратная связь, у  вашего собеседника появляется  уверенность в том, что передаваемая  им информация правильно понята.

2. Вы косвенным  образом информируете собеседника  о том, что перед ним не  ребенок, которому можно указывать,  и не «диктофон», в который  можно диктовать свои мысли  и рассуждения, а равный ему  партнер. Занятие вами равной  партнерской позиции означает, что  оба собеседника должны нести  ответственность за каждое свое  слово. Эта цель достигается  быстрее первой, особенно в тех  случаях, когда вы имеете дело  с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции  «на пьедестале». Применение навыков  активного слушания очень поможет  вам, если вам свойственна позиция  «жертвы», так как это применение  не только сбивает с привычной  позиции авторитарного собеседника,  но и поднимает вас до уровня  равного разговора, дает возможность  сосредоточиться на существенных  моментах разговора, а не на  собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер  по общению равен вам или сильнее  вас, а также в конфликтных  ситуациях, когда собеседник ведет  себя агрессивно или демонстрирует  свое превосходство. Это очень хорошее  средство успокоиться и настроиться  самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает  желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Приемы активного  слушания работают только тогда, когда  вы учитываете ситуацию, содержание разговора  и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять  только в тех случаях, когда ваш  партнер, как минимум, равен вам.

Бывает, однако, что  приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта  или сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного  слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который  не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему  надо только одного -- успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше  всего при этом действует так  называемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше не задавать ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю...», только вызовет взрыв негодования у партнера. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если сложно сделать это естественно, лучше и не пытаться повторять действие, слова эмоционального партнера, т.к. он, заметив неискренность, оценит эти действия как издевательство над его чувствами.