Эффективное слушание

Давайте подумаем, зачем человек рассказывает кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вести  себя в сложившейся ситуации? Или  для того, чтобы его оценили, сказали, правильно ли он ведет себя? Или, может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной  ситуации? Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях -- желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, именно в этом -- в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное  состояние собеседника и разделять  его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Существует несколько  правил эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться  на слушание: на время забыть  о своих проблемах, освободить  душу от собственных переживаний  и постараться отстроиться от  готовых установок и предубеждений  относительно собеседника. Только  в этом случае вы сможете  понять то, что чувствует ваш  собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции  на слова партнера нужно в  точности отразить переживание,  чувство, эмоцию, стоящие за его  высказыванием, но сделать это  так, чтобы продемонстрировать  собеседнику, что его чувство  не только правильно понято, но  и принято.

3. Необходимо помнить,  что эмпатическое слушание -- не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

4. В тех случаях,  когда партнер возбужден, когда  беседа складывается таким образом,  что говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже  достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать  развернутыми фразами, достаточно  просто поддерживать партнера  междометиями, короткими фразами  типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

Методику эмпатического  слушания имеет смысл применять  только в том случае, когда человек  сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные  вопросы («А вы не знаете, что означает то-то?»), или же просто не он хочет  говорить с вами, а обсудить с  ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

Каждому из нас  приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с  тем, кто умеет нас слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей  умеют выслушать собеседника. Узнайте  наиболее важные приемы эмпатического  слушания и такта.

Каждый человек  хочет видеть в своем собеседнике  внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас  приятно общаться не с тем, кто  умеет говорить, а с тем, кто  умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать  собеседника. Не случайно одним из направлений  повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря  которому у собеседника и создается  ощущение, что он говорит не в  пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов -- отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие  приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» -- повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» -- повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» -- передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение  (когда слушатель вклинивается  в речь и пытается завершить  фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные  высказывания (не относящиеся к  делу или относящиеся лишь  формально).

13. Логические следствия  из высказываний партнера, например  предположения о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не  объясняя цели).

16. Пренебрежение  к партнеру (не обращает на  его слова внимания, не слушает,  игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование.

Техники обратной связи

Один из способов, помогающих человеку сосредоточиться, -- управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания. Интересную особенность эмоционального поведения людей подметил американский психолог Р. Николс: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Николс назвал такие слова «красными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «фашист», для другого -- «теща», для третьего -- «налоги». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жизненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: понимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и  безоценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь -- это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.

Структура оценочной  обратной связи предполагает использование  оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном  мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка".

Безоценочная обратная связь -- вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят свое выражение, как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное  слушание состоит в умении внимательно  молчать, не вмешиваясь в речь собеседника  своими замечаниями. Внешне пассивное  поведение в действительности требует  большого напряжения, физического и  психологического внимания. Общее правило  состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует  минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование  кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.

Рефлексивное (или  активное) слушание -- это обратная связь  с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование.

Выяснение -- это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» и т.п.

Перефразирование  состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «как я вас понял...», «по вашему мнению...», «другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Однако техника перефразирования не столь проста, как кажется на первый взгляд. Перефразирование -- это не хитрость или вербальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно продемонстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседника, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать.

Резюмирование -- это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т.п.

В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в  которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или  желание управлять поведением собеседника, например, как «вы должны сделать...», «вам следует...», «вы неправы...», «вы  совершили большую ошибку...», «не  беспокойтесь об этом...», «разве это  проблема?...».

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного: «если я не ошибаюсь», «возможно», «вероятно», «это так?» и т.п.).

Таким образом, для  того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть  разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

слушание коммуникация общение

Таким образом, для  того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть  разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Браим М.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.

2. Голуб И.Б., Розенталь  Д.Е. Книга о хорошей речи. - М.: 1997.

3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991.

4. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991.

5. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.

 

 

 

 

 

 

Приложение Word Starter открыто. Теперь вы можете, например, написать письмо или создать рассылку с графическим  оформлением. Чтобы приступить к  работе, выберите вкладку «Файл» в  верхней части окна.

Планировать личный бюджет —  это проще простого. Запустите  приложение Excel Starter из меню «Пуск» Windows и убедитесь в этом сами! 

Справка в Интернете доступна на сайте Office.com.

Хочется больше программ и  возможностей? Нажмите кнопку «Приобрести» в верхней части окна, чтобы  купить другой пакет Office.