Конфликтные ситуации на предприятии и способы их разрешения

Имеется пять стилей разрешения конфликтной ситуации: 1) уклонение - уход от конфликта; 2) сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться; 3) принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения; 4) компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения; 5) решение проблемы - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Некоторые предложения по разрешению конфликта:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

- воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

- разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

- организационные мероприятия.

Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос, или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны, и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива.

Профилактика конфликтов – работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно - аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций менеджером в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

II. Практическая часть

В практической части я попытались выявить связь между характером, темпераментом, мотивацией достижения, эмоциональным состоянием сотрудника интеллектом и степенью реагирования в конфликтной ситуации.

Модель исследования

В качестве метода исследования я использую различные тесты, позволяющие наиболее полно проследить психологические характеристики сотрудника.

В моём исследовании я использовала 6 тестов:

Тест–Опроник Г. Айзенка, позволяющий выявить экстраверсии и интроверсии, а также типы темперамента личности. Данный тест состоит из 57 вопросов, на каждый вопрос следовало быстро ответить «да» или «нет». Для обработки результатов я использовала «ключ» к опроснику, в котором приведены 3 показателя: показатель экстраверсии, показатель нейротизма, показатель искренности ответов. По каждому показателю считывают сумму баллов (если ответ совпадает с указанным в «ключе», ему присваивается «1»). При сумме баллов свыше 5 по показателю искренности ответов обработка результатов не проводилась. Затем на чистом листе отчерчивают 2 пересекающихся в центре оси размером 24 см каждая. По горизонтали откладывают показатели экстраверсии, по вертикальной нейротизма (каждый бал равен один сантиметр). Пересечение линий, поведенных из отмеченных точек на оси экстраверсии и оси нейротизма указывает на определенный темперамент личности. Завершение обработки материалов оформляется в виде так называемого «круга Айзенка»

Приложение 1.

2.                      Тест-опросник К. Леонарда— Г. Шмишека. Он предназначен для диагностики типа акцентуации личности. Данный вопросник измеряет сплав базовых свойств индивидуальности: темперамента и характера.

Тест состоит из 88 вопросов, на которые надо быстро ответить «да» или «нет». Для обработки результатов к каждой из 10 шкал, которые оценивают типы личности: тип демонстративный, педантичный, ригидный, возбудимый, гипертимичный, дистимический, сензитивный, циклотимический, аффективно– экзальтированный, эмотивный, относят «свои» вопросы. Необходимо сопоставить ответы школьника по каждой шкале с ответами. За каждое совпадение ставится 1 балл. Затем считаем, сколько баллов у нас набралось по каждой из 10 шкал. Эту цифру необходимо умножить на поправочный коэффициент. Признаком акцентуации (яркой выраженности) черты является величина больше 12 баллов.

3.                      Тест–опросник мотивации достижения А. Мехрабина (Адаптация М.Ш. Магомедэминова).

Опросник служит для измерения результирующей тенденции мотивации достижения, т.е. разницу между выраженностью мотивов стремления к успеху и избегания неудачи. Опросник имеет 2 формы: для мужчин (форма А— 32 вопроса), и для женщин (форма Б— 30 вопросов).

Тест состоит из ряда утверждений, касающихся отдельных сторон характера, а также мнений и чувств по поводу некоторых жизненных ситуаций. Чтобы оценить степень согласия или несогласия с каждым из утверждений, необходимо использовать следующую шкалу:

+3 — полностью согласен,

+2 — согласен,

+1 — скорее согласен, чем не согласен,

0 — нейтрален,

–1 — скорее не согласен, чем согласен,

–2 — не согласен,

–3 — полностью не согласен.

Для обработки данных мы используем «ключ» и соотношения данных в опроснике. И на основе суммарного балла определяем, какая мотивационная тенденция доминирует.

4. Тест Спилберга– Ханина для оценки эмоционального состояния.

При помощи данного вопросника мы оцениваем уровень тревожности на момент заполнения вопросника (РТ— реактивной тревожности), отражающий реакцию на кратковременную сиюминутную ситуацию, и уровень тревожности, отражающий привычные (долговременные) для личности сотрудника состояние (ЛТ). Опросник состоит из 2 частей по 20 вопросов.

Показатели реактивной и личной тревожности подсчитывается по формулам, данным в опроснике, и оцениваются по следующей шкале:

0– 30 баллов— низкая тревожность;

31– 45 баллов— умеренная тревожность;

выше 45— высокая тревожность.

5.                      Тест Н. Холла на определение уровня эмоционального интеллекта сотрудников.

Методика предложена Н. Холлом для выявления способности понимать отношения личности, репрезентируемые в эмоциях и управлять эмоциональной сферой на основе принятия решений. Она состоит из 30 утверждений и содержит 5 шкал:

1.      Эмоциональная осведомленность.

2.      Управление своими эмоциями

3.      Самомотивация

4.      Эмпатия

5.      Распознавание эмоций других людей

6.                      Тест Томаса, направленный на определение ведущей стратегии поведения сотрудников в условиях противоречий.

7.                       

Тест предлагает 30 пар утверждений, описывающих тот или иной вариант выхода из абстрактной конфликтной ситуации. Задача школьника заключается в том, чтобы из каждой пары выбрать тот вариант поведения, который наиболее примелем для него.

Необходимо зафиксировать номер пары, шифр, соответствующий варианту поведения, который он выбрал. И для обработки результатов мы подсчитали каких цифр больше: 1...,2...,3...,4...,5...

1— обозначает стратегию поведения соперничество;

2— сотрудничество;

3— компромисс;

4— избегание;

5— уступчивость.

Полученные результаты  занесены в таблицу.

Анализ полученных результатов.

У сотрудников данной баклаборатории возрасте превалируют гипертимический, демонстративный, и аффективно- экзальтированный типы личности.

Что касается темперамента, то абсолютное большинство относится к холерическому темпераменту, можно встретить и не ярко выраженного сангвиника. Мотивация достижения у сотрудников в основном характеризуется как стремление к успеху.

Рассматривая эмоциональное состояние, то здесь можно наблюдать все виды тревожности, но умеренная тревожность превалирует.

Я исследовала сотрудников, которые успешны в своей деятельности.

Самую разнообразную картину можно наблюдать в исследовании поведения в конфликте.

Проводя данное исследование, я заметила следующие особенности: Стратегия поведения у сотрудников, имеющих демонстративный тип личности, который характеризуется стремлением выделиться, быть в центре внимания, обладает способностью завоевывать расположение окружающих. Все эти сотрудники экстравертированные с умеренной или даже низкой тревожностью, в основном у них средние показатели интеллекта, однако мотивация достижения у 2х стремление к успеху, а у одной избегание неудачи, т.е. он проявляет неуверенность в себе, не испытывает удовлетворения в деятельности, боится критики.

Анализируя исследования дальше, я заметила, что 2 сотрудника имеют стратегию поведения в конфликте— компромисс. Общее в типах личности этих сотрудников их повышенная возбудимость, оптимизм, быстрая смена настроений; по темпераменту оба этих сотрудника ярко выраженные холерики. У женщины умеренная тревожность, а у мужчины очень высокий уровень личностной и ситуативной тревожности и как следствие мы можем наблюдать у него мотив избегания неудач, так как боязнь неудачи, характерная черта высокотревожных людей и, кроме того, они хуже работают в условиях дефицита времени, отведенного на решение задачи. И если посмотреть в таблицу, то можно увидеть, что у этого мужчины самый низкий процент выполненных заданий.

Те же факты мы можем проследить у женщины по имени Татьяна. У нее также очень высокий уровень тревожности и мотив избегания неудачи, которые как нельзя лучше оправдывают ее стратегию поведения в конфликте— уступчивость.

Проводя исследования я столкнулись еще с одним типом поведения в конфликте. Этот тип поведения у очень яркой женщины с гипертимичным типом личности, который характеризуется высокой активностью и предприимчивостью, общительностью, оптимизмом. Она яркий холерик с устойчивым мотивом—стремление к успеху. У нее довольно высокий уровень интеллекта и за счет своей напористости и агрессивности она заставляет принять ее точку зрения.