Конфликты и методы их решения

     Введение 

     Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский  означает противостоять, противоборствовать. Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеется  множество определений. В психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия". В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежать различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций.

     Западными социологами и философами конфликты  признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития".

     Конфликт  чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на опредление задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Немецкий филосов-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации.

     Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно  избежать. Они признавали возможность появления противоречий между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

     Один  из основателей чикагской школы  социальной психологии Р. Парк включил  конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением  и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способстовать лучшему приспособлению.

     Американский  социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов  и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение  статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям.

     Конфликт  как социальное действие дает, без  сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет  важную позитивную функцию.  Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотится окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Как выразился М. Вебер, "конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом. 

     Основные  обозначения 

Конфликт -  это отсутствие согласия и последующее столкновение между двумя или более сторонами, лицами, группами или силами.

Конфликтная ситуация -  это взаимодействие конфликтующих сторон, вызванных инцидентом или поводом. Конфликтная ситуация запускается поводом. При этом повод – внешняя, хорошо осознаваемая причина конфликта. Повод выступает в виде требований, претензий.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Причины конфликтов – это глубинные образования, раскрывающие источники возникновения конфликтов и их мотивы 
 

              Виды конфликтов. 

1. По результату: продуктивный  и деструктивный.

Продуктивное  общение управляет конфликтом, оно  гибкое. Продуктивное общение приводит к разрешению конфликта и переводит отношения на новый уровень ( прогресс, развитие).

Непродуктивное (деструктивное, конфликтное) общение - это общение по жесткому сценарию, приводящее к зацикливанию. Конфликт при этом не решается.

Первый  стиль общения ведет к поиску совместных решений для выхода из конфликтной ситуации; второй стиль общения приводит к поиску виновных, новым обидам и конфликтам и, в итоге к разрушению отношений. Всё это может быть представлено в виде схемы: 

 
 

2. Деловой (структурный) и эмоциональный ( психологический).

Если  конфликтные взаимодействия между  сторонами оказываются безразличными  к объекту конфликта и держатся только на мотиве, то такие конфликты  являются эмоциональными. К эмоциональным  конфликтам можно отнести все конфликты, вызванные чувством антипатии или враждебности. Особенность эмоциональных конфликтов состоит в том. Что в них цель и объем конфликта формируются сложившимися отношениями.

Эмоциональным конфликтам можно противопоставить деловые конфликты, в которых цели и объект взаимодействия являются мотивом конфликта.

В эмоциональном  конфликте возможно только дав выхода: разъединение сторон конфликта или  полная психологическая перестройка  всех участников.

Деловые конфликты могут быть решены организационными ( структурными) методами.

Эмоциональным конфликты могут быть подразделены на следующие типы:

- внутриличностный

- межличностный

- личностно-групповой

- межгрупповой

Внутриличностный конфликт один из самых сложных психологических конфликтов. Это конфликт в психической реальности личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов ( потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов).

В межличностных  конфликтах происходит противоборство людей непосредственно, здесь и  сейчас, на основе их личных мотивов.

Конфликт  между личностью и группой  возникает в среде групповых  взаимоотношений. Субъектами в нем ,

с одной  стороны выступает личность, с  другой группа.

В межгрупповом конфликте противоборствующими  сторонами выступают группы. В основе противоборства лежит столкновение групповых мотивов. 

Фазы  развития конфликта. 

Динамика  конфликта находит свое отражение  в фазах развития конфликта.

До наступления  конфликта представители его  сторон идентифицируются в единое МЫ. На первой фазе развития конфликта наступает эмоциональное отдаление между субъектами конфликта. Они начинают видеть в противоположной стороне больше минусов, чем плюсов. Система приобретает форму диполя с противоположно заряженными полюсами.

Вторая  стадия развития конфликта – поляризация – характеризуется нарастанием противоположных тенденций, возникновением чувства опасности, потерей доверия, высокой напряженностью в отношениях.

Это уже  не одна система – это два образования  с противоположными зарядами, готовыми в любой момент разрядиться.

На третьей  стадии развития конфликта происходит столкновение сторон конфликта, приводящее к разрядке.

Во второй и третьей фазе развития конфликта  субъекты конфликта ( стороны конфликта) уже не могут сами решить конфликт и нуждаются в помощи посредника.

Спад  напряжения не ведет к разрешению конфликта. Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться  циклически.

После столкновения опять может наступить  фаза отдаления второго цикла  с прохождением фаз поляризации  и столкновения, затем может начаться третий цикл и т.д 

Основные  методы решения конфликта. 

Методы  решения конфликтов можно разделить  на две большие группы – структурные  или организационные методы и  межличностные.

Структурные методы годятся для решения деловых  конфликтов. К ним относится метод сбалансированности рабочего места. 
 

  Алгоритм решения  проблемы  

     Шаг № 1. Устанавливаем  контакт.

     Как мы уже выяснили, никакой конфликт не может быть улажен, пока в нем  не проявятся истинные мотивы людей, а не их претензии. Честность - вот  идеальная основа для улаживания конфликта.

     Случается, что в конкретной ситуации быть честным  трудно или вообще невозможно. Нелегко  настроиться на честность, когда  человек находится в наступательной или оборонительной позиции (что  и происходит с большинством из нас в экстремальных ситуациях).

     Если  нам не хватает духу быть честными, мы, по крайней мере, должны стремиться к искренности, то есть не прятаться  за маской, а быть самим собой.

     Во  время конфликта мы иногда даже сами не понимаем, кто мы. Бывает так, что  под давлением обстоятельств мы длительное время не живем своей настоящей жизнью, играя различные роли на работе и дома. При таких обстоятельствах нелегко найти свое истинное "я", так что нам может даже потребоваться посторонняя помощь например, беседа с другом, совет близких или консультация у специалиста.

     Чтобы извлечь, максимальную пользу из всего  процесса "Уладим это дело", и  особенно из первого его шага, вы должны быть готовы сделать все, чтобы  стать самим собой, в том числе  и обратиться за помощью к окружающим, если возникнет такая необходимость.

     Шаг № 2. Выявляем подлинную  проблему.

     Конфликты проявляются по-разному. Они могут  принимать много обличий. Чтобы  узнать, в чем на самом деле у  нас проблема, иногда приходится разбираться  во многом. Итак, на втором шаге вам нужно выяснить, в чем состоит реальная проблема.

     В этом месте вы опять можете подумать: "Сказать-то легко, а как это  сделать?"

     Вот, например, как выглядят ситуации, когда  то, что кажется проблемой, на самом  деле к реальным проблемам не относится.    

• Вам кажется, что у вас с женой (мужем) конфликт из-за того, в какое время ребенку пора ложиться спать. Если вы постараетесь взглянуть в корень проблемы, вы, может быть, обнаружите, что ваша реальная проблема - конфликт с ребенком кто главный - вы или он.  
• Вам кажется, что у вас конфликт с начальством из-за того, что вы считаете необходимым съездить в командировку и посмотреть на клиента лично, а ваш начальник предлагает просто позвонить ему по телефону. Заглянув поглубже, вы, может быть, поймете, что реальная проблема - ваша неудовлетворенность размером зарплаты (вы уверены, что должны платить больше). А командировки с обедами в ресторанах, хорошими отелями и арендованными машинами - хоть какое-то возмещение за то, что вам недоплачивают.   
• Вам кажется, что у вас с мужем (женой) конфликт из-за распределения обязонностей в домашнем хозяйстве. А реальная проблема, если заглянуть поглубже, окажется в том, что вы недовольны, что не работаете на полную ставку на хорошо оплачиваемой работе.