Личностное и деловое поведение работников сферы услуг

     Таким образом, далее необходимо рассмотреть  какими характеристиками должна обладать личность, чтобы продуктивно работать в такой сфере, как сфера услуг. На первое место в данном вопросе  выходит коммуникация.

2.2 Личностные способности к коммуникации  работников сферы услуг

     Коммуникации  – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (и его пути). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.

     Стандартный процесс коммуникации выглядит следующим образом:

     Отправитель – сторона, посылающая обращение другой стороне .

     Кодирование – набор символов, передаваемых отправителем.

     Средства  распространения информации – каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

     Расшифровка – процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

     Получатель  – сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.

     Ответная  реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

     Обратная  связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

     Помехи  – незапланированные вмешательства среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что послал отправитель. 

     Непосредственно процесс коммуникации в сфере  услуг наиболее эффективно можно  рассмотреть на примере личных продаж.

     Личная  продажа. По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Эффективность личных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы тратят много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом фирмы.

     Итак, любой продавец должен иметь приятную внешность, уметь общаться, принять интересы покупателя «близко к сердцу», быть заинтересованным в совершении продажи, иметь желание повышать свою квалификацию; важны одежда и манеры поведения – все это говорит о личностном поведении работника, то на сколько он эрудирован, умеет слушать и понимать проблему другого человека, на сколько стрессоустойчив человек и многие другие личные качества, которые берут свое начало из характера, темперамента и других психологических аспектов.

     Также продавец должен иметь четкое представление  о структуре фирмы, ее целях, как  узнать и управлять клиентурой; общую структуру затрат фирмы – все эти моменты говорят о деловой стороне общения и просвещенности работника данной фирмы. Насколько управляющий персонал смог обучить работника всеми необходимыми деловыми навыками (манера общения, дикция, внешний вид и др.), такую отдачу фирма и получит в ответ. Но в тоже время необходимо не забывать и о вышесказанных личностных характеристиках, поскольку лишь в совокупности деловое и личностное поведение может определять положительным или отрицательным будет результат деятельности работника. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Рассмотрев  данную тему, выявлены основные характеристики личности ее поведение на производстве, в организации, а также рассмотрено поведение личности в сфере услуг на примере личных продаж.

     Из  этого можно сделать вывод, что  личность обладает рядом характеристик такими как: интеллект, работоспособность, знания, интересы, стремления, склад характера, темперамент, психологические состояния (апатия, депрессия) и д. р. Этими характеристиками определяется поведение личности на производстве в совокупности с деловыми качествами и навыками, что и было доказано на вышеприведенном примере. Личностное поведение работника определяется тем, что на сколько он эрудирован, умеет слушать и понимать проблему другого человека, на сколько стрессоустойчив человек и многие другие личные качества, которые берут свое начало из характера, темперамента и других психологических аспектов. В свою очередь деловое поведение определяется знаниями о структуре фирмы, ее целях, как узнать и управлять клиентурой; общую структуру затрат фирмы – это выражается в манере общения, внешнем виде и в другими формами.

     Тем не менее, следует учитывать, что  деловое и личностное общение  постоянно находятся во взаимодействии и лишь их умелое совмещение может  привести к плодотворному результату. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемой литературы 

     1 Мерлин В.С. “Очерк психологии личности”, Пермь, 1959 г.

     2 Мерлин В.С. “Основы психологии личности”, Пермь, 1977 г.

     3 Мерлин В.С. “Личность как предмет психологического исследования”, Пермь, 1988 г.